2011年11月7日 北京隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,，呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式,、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)領(lǐng)域等各方面都發(fā)生了巨大變化,。傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)不能滿足用戶的需求，而IP分布式呼叫中心系統(tǒng)作為一個現(xiàn)代化的呼叫中心,，則為用戶提供了更有利的支持,。作為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個產(chǎn)物，IP分布式呼叫中心系統(tǒng)在傳統(tǒng)呼叫中心的基礎(chǔ)上實現(xiàn)了升級服務(wù),，它在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下具有明顯的優(yōu)勢,，從而滿足了目前用戶對于呼叫中心的需求。
IP分布式呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)水平已經(jīng)由傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)上升到另一個階段,，它不僅可以提供語音電話支持,，還能提供多媒體通信；在支持傳統(tǒng)的電話終端的同時,，還能支持來自Internet的文字,、語音、短消息等交互方式,；不僅提供了完整的坐席功能,，還具有實用的呼叫中心管理體系。毋庸置疑,，IP分布式呼叫中心已經(jīng)成為未來一段時間呼叫中心發(fā)展的重點方向,，它為企業(yè)用戶的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇。
IP分布式呼叫中心具有為企業(yè)節(jié)約成本,、提高服務(wù)質(zhì)量,、易于升級服務(wù)、支持移動辦公等優(yōu)勢,。經(jīng)過相關(guān)業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為,，IP分布式呼叫中心的最明顯的幾點優(yōu)勢如下,。
一、 提供分布式支持
作為基于IP技術(shù)發(fā)展起來的IP分布式呼叫中心,，首先可以想到的優(yōu)勢自然是其提供的分布式支持,。“IP分布式呼叫中心”系統(tǒng)采用全分布式結(jié)構(gòu)，可以實現(xiàn)多點的,、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心,，座席人員不必拘泥于地理位置，隨時隨地都可以接入呼叫中心為客戶提供服務(wù),。
二,、 節(jié)約成本
“IP分布式呼叫中心”相對于傳統(tǒng)的呼叫中心而言，充分利用了VoIP技術(shù),，因此在整個系統(tǒng)中處理的完全是數(shù)據(jù),，這樣很多功能便可以通過軟件來實現(xiàn)，省去了大量的硬件投資,，同時系統(tǒng)處理流程也得到了進(jìn)一步優(yōu)化,。因此為企業(yè)節(jié)約很多成本費(fèi)用。
三,、 提高服務(wù)質(zhì)量
“IP分布式呼叫中心”系統(tǒng)采用多媒體接入的形式,，將傳真、網(wǎng)絡(luò)電話,、E-mail,、短消息、語音信箱等資源有效地進(jìn)行融合,，從而使信息的保存,、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準(zhǔn)確,，為企業(yè)更好的服務(wù)客戶提高了保障,。同時，其7×24小時不間斷地服務(wù),，讓客戶隨時隨地的與企業(yè)保持聯(lián)系,，傾訴需求，提高了其客戶服務(wù)質(zhì)量,，從而增強(qiáng)了客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。
四,、 實現(xiàn)移動辦公
IP分布式呼叫中心支持多種移動平臺的接入,，如：PDA、手機(jī),、筆記本電腦,，web化的管理模式,，使得異地管理變?yōu)楝F(xiàn)實，只要連入Internet,，便可實現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理,，不在局限于場地和時間，從而實現(xiàn)了真正意義上的移動辦公,。
五,、 極強(qiáng)的系統(tǒng)擴(kuò)展性
隨著新技術(shù)和新產(chǎn)品層出不窮的推出，企業(yè)客戶服務(wù)的任務(wù)加劇,，呼叫中心的升級就是不可避免的,。IP呼叫中心具有優(yōu)秀的可擴(kuò)充性，組件之間的通訊采用了國際標(biāo)準(zhǔn)的通訊協(xié)議H.323,，MGCP,，RTP等，對語音媒體的壓縮也采用了國際上通用的G.711,、G.723.1和G.729,，這表明系統(tǒng)中的任何一個部件都可以單獨進(jìn)行升級，并且可以與其它公司符合國際標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備進(jìn)行通信,，因此而具有極強(qiáng)的擴(kuò)展性,。
此外，IP分布式呼叫中心還有其他許多優(yōu)勢,，比如易于面向下一代網(wǎng)絡(luò)的升級,、穿越防火墻的設(shè)計等。但是IP分布式呼叫中心同其它新信息技術(shù)剛發(fā)展時一樣存在缺點,，比如安全性,、穩(wěn)定性等問題。雖然目前來看它比傳統(tǒng)的呼叫中心在這方面已經(jīng)進(jìn)步很多,，但這些缺點可能是阻礙其日后發(fā)展的致命點,。同時，呼叫中心中有許多企業(yè)用戶的重要私密信息,，如果被泄露后果不堪設(shè)想,，因此一定要在不斷的探索創(chuàng)新中改變這些缺點，讓劣勢變成優(yōu)勢得到有效的利用,，才能讓呼叫中心的將來發(fā)展更順利,。
總而言之，IP分布式呼叫中心在現(xiàn)階段的發(fā)展中優(yōu)勢凸顯,，其產(chǎn)品無疑會開辟一個更為廣闊的市場,，企業(yè)可以利用電信運(yùn)營商提供的服務(wù)平臺開展各種更具吸引力的新業(yè)務(wù)，從而實現(xiàn)其更長遠(yuǎn)的目標(biāo),。