摘  要： 分析運(yùn)營(yíng)商在知識(shí)內(nèi)容管理方面的需求發(fā)展趨勢(shì),，進(jìn)一步梳理知識(shí)內(nèi)容管理的核心概念,，通過(guò)對(duì)業(yè)界流行的ECM（企業(yè)內(nèi)容管理）體系的解讀和借鑒，以全新的視角來(lái)關(guān)注“知識(shí)庫(kù)”的建設(shè)思路,，從而提出知識(shí)內(nèi)容管理平臺(tái)的電信級(jí)解決方案,。
關(guān)鍵詞： 知識(shí)庫(kù); ECM; 知識(shí)內(nèi)容管理平臺(tái)

    從目前電信運(yùn)營(yíng)商的知識(shí)管理實(shí)踐來(lái)看，除了借助規(guī)章制度和培訓(xùn)宣貫等管理手段,，在IT 運(yùn)營(yíng)支撐體系下,，主要通過(guò)構(gòu)建知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)支持。通常來(lái)說(shuō)，知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)會(huì)將文檔材料進(jìn)行集中存儲(chǔ),，并提供錄入,、查詢、展現(xiàn),、下載等功能手段,，幫助員工或客戶了解相關(guān)信息、解答具體問(wèn)題,，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)展,避免發(fā)生執(zhí)行錯(cuò)誤,。相對(duì)于營(yíng)業(yè)、帳務(wù)等核心系統(tǒng),，知識(shí)庫(kù)應(yīng)該是非主流的子系統(tǒng),，因此，通常在不同部門(mén)(如客服中心,、市場(chǎng)部等),、不同系統(tǒng)功能域(如CRM、經(jīng)分,、BOS,、網(wǎng)管等)都會(huì)建有獨(dú)立的知識(shí)庫(kù)，在很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái),，知識(shí)庫(kù)甚至都不被認(rèn)為是一個(gè)真正的系統(tǒng),，一塊大硬盤(pán)，配上FTP 等訪問(wèn)工具,，可能就被內(nèi)部人員認(rèn)為是一個(gè)“知識(shí)庫(kù)”,，而即使采用程序編碼方式來(lái)構(gòu)建知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，通常核心技術(shù)也是 “文檔服務(wù)器+搜索工具”,，因此,，似乎稱之為“文檔庫(kù)”更為合適[1]。
1 知識(shí)庫(kù)的發(fā)展
    隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度的不斷升級(jí),，各大運(yùn)營(yíng)商持續(xù)關(guān)注業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的完善提升,，近年來(lái)，人們驚喜地發(fā)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的“出鏡率”正在穩(wěn)步提升,。同時(shí),，在各運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行支撐系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃的過(guò)程中，與知識(shí)庫(kù)相關(guān)的需求也不斷涌現(xiàn),。通過(guò)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)需求和規(guī)范要求的全面分析及匯聚提煉,，總結(jié)出當(dāng)前知識(shí)庫(kù)建設(shè)面臨的三個(gè)重要發(fā)展趨勢(shì)：
    (1)知識(shí)內(nèi)容更加豐富：知識(shí)內(nèi)容的豐富主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一是不同渠道需要不同格式,、不同媒體類型的知識(shí)內(nèi)容,。例如，同一個(gè)業(yè)務(wù)說(shuō)明，通過(guò)短信發(fā)送和WAP 推送,，可能具體的形式就有很大區(qū)別,；其二是不同客戶需要不同顆粒度,、不同安全級(jí)別的知識(shí)內(nèi)容,。以某運(yùn)營(yíng)商居家客服的建設(shè)為例，需要在同一個(gè)知識(shí)點(diǎn)在居家客服座席訪問(wèn)時(shí),，必須有所屏蔽,，因此，對(duì)于知識(shí)庫(kù)來(lái)說(shuō),，就要能夠滿足這種個(gè)性化展現(xiàn)的需求,。
    (2)知識(shí)業(yè)務(wù)結(jié)合更加緊密：面臨著目前龐大的業(yè)務(wù)數(shù)量，靠人腦記憶,、手工摘抄,，肯定無(wú)法確保在業(yè)務(wù)推薦或業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中能夠準(zhǔn)確完整地介紹相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容。因此,，業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和發(fā)布過(guò)程中,，一定會(huì)產(chǎn)生大量的知識(shí)內(nèi)容。因而,，在支撐系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中,，客戶普遍要求知識(shí)管理能夠與業(yè)務(wù)流程結(jié)合得更加緊密。例如,，在進(jìn)行各個(gè)業(yè)務(wù)操作的流程節(jié)點(diǎn)都可以快速定位到相應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容,，又如，在訪問(wèn)某個(gè)知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容時(shí),，就可以直接快速鏈接到受理界面或者服務(wù)請(qǐng)求界面等,。通過(guò)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，可以讓知識(shí)與業(yè)務(wù)更加融合,，解放一線業(yè)務(wù)人員,，并創(chuàng)造出規(guī)范化的流程管理。
    (3)知識(shí)管理要求更加靈活：知識(shí)管理是有其生命周期特征的,，因此,，對(duì)于知識(shí)的采編、審核,、發(fā)布,、使用、歸檔等一系列過(guò)程都需要進(jìn)行恰當(dāng)?shù)墓δ苤?，而隨著運(yùn)營(yíng)商對(duì)管理更加精細(xì)和復(fù)雜,，知識(shí)庫(kù)也就必須與時(shí)俱進(jìn)[2]。
2 相關(guān)概念介紹及系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)分析
2.1  知識(shí)和內(nèi)容
    從概念定義來(lái)說(shuō)，本文一直在使用“知識(shí)內(nèi)容管理”的提法,，而實(shí)際上,，“知識(shí)”和“內(nèi)容”是有所區(qū)別的，相應(yīng)的“知識(shí)管理”和“內(nèi)容管理”也就有所不同,。具體分析如下：
    (1)知識(shí)管理關(guān)注的是對(duì)企業(yè)內(nèi)外部的顯性,、隱性知識(shí)的管理。顯性知識(shí)包括內(nèi)外部的研究報(bào)告,、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,、程序文檔和數(shù)據(jù)等;隱性知識(shí)包括隱藏在人的大腦中的經(jīng)驗(yàn)和隱含在企業(yè)業(yè)務(wù)中還沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)的知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)。如圖1所示,。

    (2)內(nèi)容管理中的“內(nèi)容”實(shí)質(zhì)上就是任何類型的數(shù)字信息的結(jié)合體,，可以是文本、圖形圖像,、Web 頁(yè)面,、數(shù)據(jù)庫(kù)表單、視頻,、聲音文件等,。內(nèi)容管理主要是對(duì)顯性知識(shí)的管理，即將分散混亂的數(shù)據(jù),、信息轉(zhuǎn)化成有組織的內(nèi)容和知識(shí),，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的關(guān)聯(lián)化。如圖2所示,。

    (3)從各運(yùn)營(yíng)商公司當(dāng)前知識(shí)管理實(shí)踐和業(yè)務(wù)需求來(lái)
看,，其更多關(guān)注的是屬于內(nèi)容管理層面，即對(duì)顯性知識(shí)的管理,，以滿足內(nèi)容創(chuàng)建,、審核、發(fā)布,、應(yīng)用等業(yè)務(wù)或管理需求,。因此，“知識(shí)內(nèi)容管理”是本文討論的核心,。
2.2  ECM介紹
    在進(jìn)行知識(shí)內(nèi)容管理平臺(tái)規(guī)劃工作時(shí),，必須要跳出目前“文檔庫(kù)”的建設(shè)思路，這是因?yàn)?，?jiǎn)單的文檔庫(kù)已經(jīng)不能滿足運(yùn)營(yíng)商在知識(shí)內(nèi)容管理方面需求的發(fā)展趨勢(shì),，同時(shí)，隨著IT 技術(shù)的發(fā)展,，知識(shí)內(nèi)容的形式也越來(lái)越多,，相應(yīng)的訪問(wèn)方式,、展現(xiàn)格式也更加多樣，所以,，必須從內(nèi)容管理本身入手,，解決核心載體的管理問(wèn)題，然后再通過(guò)系統(tǒng)架構(gòu)的設(shè)計(jì),，實(shí)現(xiàn)相應(yīng)業(yè)務(wù)功能的提升,。
    根據(jù)Forrester Research 的相關(guān)調(diào)查顯示：全球企業(yè)的信息內(nèi)容量在以平均每年200%的速度增長(zhǎng)，如何管理企業(yè)的各類結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的數(shù)字內(nèi)容,，已經(jīng)成為一個(gè)全球性的命題,。ECM(Enterprise Content Management)正是在此背景下應(yīng)運(yùn)而生,，它關(guān)注的領(lǐng)域覆蓋了內(nèi)容采集,、創(chuàng)建、加工,、存儲(chǔ),、發(fā)布(出版)以及檢索、分析等,，并隨著技術(shù)的發(fā)展和業(yè)務(wù)的創(chuàng)新,，其內(nèi)涵和外延也在不斷演化發(fā)展。如今,，ECM已經(jīng)與CRM,、ERP、SLM 等共同成為企業(yè)軟件產(chǎn)品歸屬領(lǐng)域的劃分標(biāo)準(zhǔn),，并逐漸成為一個(gè)獨(dú)立的市場(chǎng)領(lǐng)域,。同時(shí)，據(jù)專業(yè)機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè),，ECM 市場(chǎng)規(guī)模目前仍然將以每年近20%的速度持續(xù)增長(zhǎng)[3],。
    ECM 市場(chǎng)領(lǐng)域廠家眾多，包括IBM,、EMC 等IT 業(yè)界巨頭也都投入相當(dāng)規(guī)模的人力物力,，通過(guò)研發(fā)創(chuàng)新和并購(gòu)重組，推動(dòng)著ECM 理念和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不斷發(fā)展,。目前雖然沒(méi)有統(tǒng)一的ECM 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,，但在幾家專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)的評(píng)估分析下，ECM 技術(shù)架構(gòu)基本可以由以下幾個(gè)重要功能組件形成：
    (1)文檔管理(DM)
    包括文檔發(fā)布和獲取校驗(yàn),，版本控制,，安全性檢驗(yàn)以及對(duì)商業(yè)文件提供存儲(chǔ)檢索服務(wù)。
    (2)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容管理(WCM)
    突破網(wǎng)站管理員的瓶頸,，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容管理自動(dòng)化,，動(dòng)態(tài)內(nèi)容的管理以及內(nèi)容授權(quán),。
    (3)記錄管理(RM)
    為每一條單獨(dú)的企業(yè)信息分配專門(mén)的生命周期記錄，從信息產(chǎn)生,、接收,、維護(hù)、使用到最后處理都將被記錄,。
    (4)數(shù)字成像(DI)
    用于紙質(zhì)文檔的獲取與管理文檔獲取與成像技術(shù),。
    (5)文檔共享(DS)
    為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供文檔共享與支持的文檔中心協(xié)作功能。
    (6)整合文件管理(IDM)
    支持商業(yè)流程和內(nèi)容傳遞的工作流,，配置工作任務(wù)和狀態(tài),，并創(chuàng)建查找索引[4]。
    ECM的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和組件體系可以作為規(guī)劃電信級(jí)的知識(shí)內(nèi)容管理平臺(tái)的重要參考,。而引入ECM 理念來(lái)思考規(guī)劃,，也將給現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品帶來(lái)新的活力，具體體現(xiàn)如下：
    (1)從理論高度,，將知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品的建設(shè)上升到知識(shí)內(nèi)容管理平臺(tái)層面,，并且給出對(duì)于核心載體的管理架構(gòu)及技術(shù)規(guī)范參考；
    (2)將知識(shí)內(nèi)容管理平臺(tái)進(jìn)行了架構(gòu)解耦,，底層內(nèi)容管理部分完全可以借鑒,，甚至引入成熟的內(nèi)容管理工具,而將研發(fā)的注意力集中在上層的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)領(lǐng)域，由此,，也打開(kāi)一個(gè)行業(yè)合作的機(jī)遇,，可以提升產(chǎn)品的核心價(jià)值；
    (3)打開(kāi)了知識(shí)內(nèi)容管理產(chǎn)品進(jìn)入整個(gè)ECM 細(xì)分市場(chǎng)的機(jī)會(huì),，在適當(dāng)?shù)臋C(jī)遇下,，可以獨(dú)立部署的知識(shí)內(nèi)容管理平臺(tái)也能夠進(jìn)行跨行業(yè)的市場(chǎng)拓展[5]。
3 實(shí)現(xiàn)方案
    基于對(duì)運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)需求發(fā)展趨勢(shì)的認(rèn)識(shí),，在調(diào)研和分析現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品的能力基礎(chǔ)上,，提出了基于ECM 理念及技術(shù)特性的企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)方案,其中,主要包括了知識(shí)維護(hù)、知識(shí)應(yīng)用,、知識(shí)訪問(wèn),、基礎(chǔ)管理、渠道接入,、框架組件等核心功能模塊,，系統(tǒng)總體架構(gòu)及相關(guān)模塊功能描述如圖3所示。

    (1)多渠道接入：提供多渠道通路,，實(shí)現(xiàn)知識(shí)點(diǎn)的訪問(wèn)或推送,，支持Web、Wap,、短信,、彩信,、IVR、傳真等,，為了展示恰當(dāng),，需實(shí)現(xiàn)配置相關(guān)媒體的知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容。
    (2)框架組件：提供了一些通用的基礎(chǔ)功能,，如搜索引擎,、工作流引擎、規(guī)則引擎,、Portal 等,。其中搜索引擎提供了知識(shí)訪問(wèn)時(shí)的可靠工具，應(yīng)滿足對(duì)于結(jié)構(gòu)化/非結(jié)構(gòu)化多種搜索的能力支撐,。此外,，工作流引擎一方面能夠在整個(gè)生命周期管理過(guò)程中提供流程化的支撐，另一方面,，也有助于知識(shí)點(diǎn)與業(yè)務(wù)流程的整合關(guān)聯(lián),。規(guī)則引擎則滿足了知識(shí)應(yīng)用過(guò)程中靈活多變的使用需求。
    (3)知識(shí)維護(hù)：提供了對(duì)知識(shí)采編,、審核、發(fā)布,、歸檔以及版本管理等知識(shí)內(nèi)容維護(hù)功能,。
    ·知識(shí)采編：包括了人工采編和自動(dòng)采編兩種類型，根據(jù)規(guī)則,，支持從指定知識(shí)源進(jìn)行自動(dòng)采編,，而對(duì)于人工采編則支持在線編輯和已有采編文檔的導(dǎo)入功能。采編過(guò)程需支持中間狀態(tài)的保存需求,。另外,，采編還支持對(duì)知識(shí)使用過(guò)程中的修訂需求響應(yīng)。
    ·知識(shí)審核：通過(guò)工作流管理支持多層級(jí)審核需求,。
    ·知識(shí)發(fā)布：支持以多種渠道媒體格式發(fā)布知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容,，同時(shí)，也可以通過(guò)公告等方式,，及時(shí)通知相關(guān)人員知識(shí)點(diǎn)的更新情況,。
　·知識(shí)歸檔：對(duì)知識(shí)點(diǎn)等進(jìn)行操作，退出使用狀態(tài),。
　·版本管理：支持同一知識(shí)點(diǎn)的不同版本演進(jìn)維護(hù),。
　(4)知識(shí)應(yīng)用：是企業(yè)知識(shí)管理平臺(tái)的核心模塊，支持了多種模式的知識(shí)應(yīng)用場(chǎng)景,。其中包括了知識(shí)查詢,、知識(shí)關(guān)聯(lián),、知識(shí)定制、知識(shí)共享等,，同時(shí),，還考慮到知識(shí)的創(chuàng)新需求，提供了知識(shí)協(xié)作,、內(nèi)容集成,、內(nèi)容交付、內(nèi)容授權(quán)等功能,。
　·知識(shí)查詢：通過(guò)搜索引擎等工具查詢到知識(shí)點(diǎn)的位置,，并查看知識(shí)內(nèi)容的過(guò)程。根據(jù)不同的知識(shí)點(diǎn)媒體格式,，查看的方式也有所區(qū)別,。
   ·知識(shí)關(guān)聯(lián)：支持知識(shí)點(diǎn)與其他外部系統(tǒng)對(duì)象的關(guān)聯(lián)，例如關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)受理菜單按鈕,，則可以通過(guò)界面配置,，實(shí)現(xiàn)查看知識(shí)點(diǎn)同時(shí)，獲得快速入口進(jìn)行業(yè)務(wù)受理,，又如,，關(guān)聯(lián)不同的客戶品牌時(shí)，則服務(wù)某個(gè)品牌客戶,，可以動(dòng)態(tài)展現(xiàn)其相應(yīng)知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容,。
　·知識(shí)定制：由使用者定制知識(shí)的展現(xiàn)形式，包括了個(gè)人收藏夾,、熱點(diǎn)排行等多種功能實(shí)現(xiàn),。
　·知識(shí)共享：設(shè)定知識(shí)共享對(duì)象，則可以在一個(gè)指定用戶圈內(nèi)共享相關(guān)知識(shí)內(nèi)容,。
　·知識(shí)協(xié)作：提供包括知識(shí)點(diǎn)評(píng),、專家查找、公告板等多種協(xié)作工具,，幫助加速知識(shí)創(chuàng)新過(guò)程,。
　·內(nèi)容集成：可以把知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容與指定對(duì)象進(jìn)行整合。例如,，在投訴受理過(guò)程中,，可以把某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢答復(fù)內(nèi)容整合進(jìn)反饋意見(jiàn)中。
　·內(nèi)容交付：根據(jù)要求,，將知識(shí)內(nèi)容發(fā)送至某個(gè)物理地點(diǎn),。如FTP、郵件等,。交付過(guò)程可以是預(yù)先配置規(guī)則后,，由系統(tǒng)自動(dòng)完成,。
　·內(nèi)容授權(quán)：授權(quán)某用戶訪問(wèn)指定級(jí)別的知識(shí)內(nèi)容。
　(5)基礎(chǔ)管理：提供了面向知識(shí)管理過(guò)程中的輔助工具,，幫助管理人員了解當(dāng)前發(fā)生的事件,、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，也可以借助該模塊進(jìn)行靈活配置,，從而完成適當(dāng)?shù)母深A(yù),。
　·權(quán)限管理：設(shè)置系統(tǒng)各角色用戶的權(quán)限集，同時(shí),，也可以就某個(gè)或某類知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行權(quán)限分配,。
　·安全校驗(yàn)：通過(guò)各種校驗(yàn)手段，加強(qiáng)知識(shí)訪問(wèn)的安全控制,，例如,，可以通過(guò)傳輸過(guò)程的加密控制，確保信息不會(huì)泄露,。又如,，引入RA 證書(shū)等認(rèn)證手段。
　·內(nèi)容稽核：確保同一知識(shí)點(diǎn)在不同渠道展現(xiàn)的內(nèi)容一致性,，也可以用于知識(shí)傳遞過(guò)程中的稽核控制,。此外，還可以對(duì)配置數(shù)據(jù)進(jìn)行審核管理,。
　·配置管理：為管理人員提供了豐富的配置工具,，就業(yè)務(wù)層面的規(guī)則變更、流程重組等提供靈活操作,。
　·統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)知識(shí)管理過(guò)程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，并按照管理要求提供分析數(shù)據(jù),，供決策參考,。
　(6)知識(shí)訪問(wèn)：提供了對(duì)于多種存儲(chǔ)形式的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行訪問(wèn)的功能，如數(shù)據(jù)庫(kù),、磁盤(pán)文件,、Web 網(wǎng)站的相關(guān)網(wǎng)頁(yè)或資源內(nèi)容、以接口形式提供的外系統(tǒng)知識(shí)內(nèi)容等,，通過(guò)該功能,，極大地?cái)U(kuò)展了知識(shí)內(nèi)容的組織范圍，不再局限于統(tǒng)一存儲(chǔ),，而為跨地域時(shí)空的信息采集共享提供了可能,有助于提升知識(shí)管理系統(tǒng)內(nèi)容的實(shí)時(shí)性,。
　ECM 核心功能組件與本系統(tǒng)各功能模塊之間的關(guān)系具體映射如圖4所示。

4 創(chuàng)新內(nèi)容
    本系統(tǒng)方案的創(chuàng)新性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
　 (1)突破框架,、有效聯(lián)動(dòng)
    傳統(tǒng)知識(shí)管理功能獨(dú)立,，從采編到交付,，一般都不與外界系統(tǒng)打交道，因此,，只能起到有限的作用,。本系統(tǒng)打破這一框架，從采編,、存儲(chǔ)到使用過(guò)程都強(qiáng)調(diào)與外界的積極交互,，同時(shí)，還創(chuàng)新提出自動(dòng)化的知識(shí)管理過(guò)程,，為知識(shí)平臺(tái)的推廣使用提供了更多理由,。
　  (2)覆蓋全面、適用性強(qiáng)
　 ·知識(shí)內(nèi)容的形式:本系統(tǒng)覆蓋了包括數(shù)據(jù)庫(kù),、文檔,、網(wǎng)站資源、外系統(tǒng)內(nèi)容等多種形式,，給知識(shí)管理增加了更多可能,。
　 ·訪問(wèn)渠道:基本覆蓋了目前可能用到的客戶接觸方式。
　 ·知識(shí)生命周期管理階段：完整覆蓋了從采編創(chuàng)建到歸檔失效的全流程,。
　 (3)架構(gòu)先進(jìn),、擴(kuò)展自如
　 雖然本系統(tǒng)沒(méi)有涉及具體的技術(shù)實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，但從功能架構(gòu)層面,，考慮了與第三方中間件的整合需求,，將通用性的基礎(chǔ)功能放置在基礎(chǔ)框架功能域，保障了系統(tǒng)的架構(gòu)靈活性,，可以通過(guò)替換某個(gè)中間件組件來(lái)提升相應(yīng)方面的支撐能力,。
　 初步定義了與外部系統(tǒng)的接口分類，從知識(shí)遞送到內(nèi)容采集,，形成可靠的閉環(huán),。
    (4)理念領(lǐng)先、創(chuàng)新暢行
    借鑒了業(yè)界領(lǐng)先的ECM理念及相關(guān)技術(shù)要求,，使得本系統(tǒng)覆蓋了該領(lǐng)域的最先進(jìn)的功能特性,。同時(shí)，通過(guò)分析內(nèi)容管理與知識(shí)管理的異同,，在核心模塊中預(yù)留了知識(shí)創(chuàng)新的基礎(chǔ)平臺(tái),，如知識(shí)協(xié)同等，可以把知識(shí)與專家之間的關(guān)系很好地表述出來(lái),，形成一個(gè)多層次的知識(shí)應(yīng)用與創(chuàng)新的環(huán)境,。有利于不斷積累知識(shí)資產(chǎn)。
    全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，電信運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品范圍將極大擴(kuò)張,，相應(yīng)的知識(shí)內(nèi)容也將極大增長(zhǎng),，考慮到產(chǎn)業(yè)鏈延伸帶來(lái)的信息溝通障礙，知識(shí)管理能力顯得尤為珍貴,。同時(shí),，知識(shí)管理的重要性已經(jīng)初步得到運(yùn)營(yíng)商相關(guān)部門(mén)的認(rèn)可，并將不斷地被提高到更為重要的戰(zhàn)略地位,，因此,，市場(chǎng)機(jī)會(huì)一定會(huì)不斷涌現(xiàn)。
參考文獻(xiàn)
[1] 林東清.知識(shí)管理理論與實(shí)務(wù)[M].北京：電子工業(yè)出版社,，2005.
[2] 朱亞男,于本江.知識(shí)管理及其系統(tǒng)框架探析[J].技術(shù)與創(chuàng)新管理,2005,26(06):1-5.
[3] 張嬋,，羅佳．企業(yè)內(nèi)容管理綜述[J]．現(xiàn)代計(jì)算機(jī),2005(8).
[4] 孫波. 企業(yè)知識(shí)管理的核心問(wèn)題探討[J].科技信息,2008(12):5.
[5] 高偉. 第三只眼看“知識(shí)庫(kù)”. 亞信科技優(yōu)秀創(chuàng)新提案[G]. 2009：133.