采用B/S,、實時通信與非接觸智能卡技術設計實現(xiàn)CRM 系統(tǒng)，將客戶關系規(guī)范化,、合理化,，以適應工作和企業(yè)發(fā)展的需要。系統(tǒng)主要研發(fā)內容包括客戶關系管理中的IT 自動化,，以減輕中小企業(yè)管理人員的負擔,，提高工作效率，使企業(yè)的管理更加嚴格,、規(guī)范,，并為決策提供支持。

　　現(xiàn)有的CRM 系統(tǒng)解決了一些相關的問題,，而進一步提高企業(yè)對CRM系統(tǒng)的認知度和利用率及依賴性,，使CRM更貼近和緊跟企業(yè)現(xiàn)代化的步伐。為此,，開發(fā)基于通訊和非接觸智能卡的實時CRM系統(tǒng)對企業(yè)尤其重要和勢在必行,。

　　1 系統(tǒng)設計思想

　　基于非接觸智能卡，就是如果客戶是?？突蛴H自來訪,，每個客戶都可以發(fā)放一個非接觸智能卡(類似會員證)，通過該卡從CRM系統(tǒng)提取和更新客戶的信息CRM系統(tǒng),，在該系統(tǒng)中將存儲的客戶信息顯示出，并做出相應的處理提示(即根據(jù)客戶過去的信息采取有針對性的談判策略),，該系統(tǒng)也可將企業(yè)最新消息自動已短信或語音電話或電子郵件等發(fā)給客戶,。

　　2 系統(tǒng)的技術支持

　　系統(tǒng)的技術基于Intemet網(wǎng)絡環(huán)境，使用B/S結構實現(xiàn),，數(shù)據(jù)庫使用SOL Server,。即IIS+ASP+SQLServer 2000構成Web結構，將客戶機/服務器結構與Web密切結合,，完成前后端兩者的集成輸出功能,，通過非接觸智能卡閱讀器和各通訊手段與CRM實時連接，通過收發(fā)和分析處理信息,，將客戶與系統(tǒng)連接,。CRM 以數(shù)據(jù)庫為中心，以現(xiàn)代信息技術為手段，以實現(xiàn)向客戶需求為中心的經(jīng)營模式的轉變 CRM的核心內容是通過不斷地改善與管理企業(yè)銷售,、營銷,、客戶服務和支持與客戶關系有關的業(yè)務流程，提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度,，從而縮短銷售周期,，降低銷售成本，擴大銷售量,，搶占更多市場份額,，尋求新的市場機會，最終達到從根本上提升企業(yè)核心競爭力的目的,。

　　客戶的信息通過客戶打來的固定電話,、手機、QQ與MSN或其它通信方式,，也可以通過非接觸智能讀卡器讀人系統(tǒng),，通過通信接入的信息，經(jīng)過中間件與CRM系統(tǒng)相連,，從數(shù)據(jù)庫中檢索出給客戶的歷史信息,，從而有針對性與客戶談判，中間件主要起到將通信捕捉的客戶標識轉至系統(tǒng)的CRM 中,，供系統(tǒng)檢索出該客戶的客戶信息和購物信息等,，為談判和服務提供客戶信息。

　　3 CRM 模塊系統(tǒng)功能描述

　　該系統(tǒng)以某家禽孵化企業(yè)為例,，系統(tǒng)開發(fā)的總體任務是實現(xiàn)各種信息的系統(tǒng)化,、規(guī)范化和自動化，使得企業(yè)中所存在的數(shù)據(jù)混亂,、處理速度慢,、調用資料過程復雜等問題得到充分良好的解決，系統(tǒng)需要完成的功能和數(shù)據(jù)描述如下：

　　系統(tǒng)信息的管理,，包括用戶密碼的修改,，用戶的添加和權限的設置等。

　　基本信息的管理,，包括公司各部門的設置(部門編號,、部門名稱等)，員工的信息設置(員工編號,，員工姓名,，類別，電話號碼,，家庭住址,，電子信箱等),，能用姓名查詢員工的詳細信息等。

　　孵化生產(chǎn)的管理,，包括每次孵化生產(chǎn)的信息設置(人孵,、出孵日期、周齡,、品種,、人孵蛋數(shù)、頭照無精蛋數(shù),、死胎蛋數(shù),、活胚數(shù)等)，能用人孵13期和出孵日期查詢孵化的具體信息,，并能將已存人數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)導出到word和Excel,，方便打印和操作等。

　　日銷售信息的管理,，包括記錄每天的銷售情況的設置(銷售日期,、孵化生產(chǎn)總數(shù)量、客戶地址,、客戶姓名,、固定電話、移動電話等),，并能按照地址,、日期、聯(lián)系方式等查詢,。

　　運輸信息的管理,，包括貨物運輸?shù)男畔⒃O置(司機編號、姓名,、車號,、發(fā)運地、起碼,、止碼,、拉出筐等)，及其相關的查詢,。

　　客戶信息的管理，包括客戶資料的設置(姓名,、地址,、聯(lián)系方式、購買歷史記錄,、備注信息等),，能用客戶姓名,、聯(lián)系方式等查詢客戶資料和購買數(shù)量的排行。

　　新聞的管理：能夠讓普通員工和客戶及時了解公司最新的動態(tài)和信息,。

　　統(tǒng)計分析：能夠查看歷年價格的變化情況(價格編號,、年代、價格等),，分析其走勢,，并對各個地市客戶信息統(tǒng)計分析，以便決策,。

　　這些功能的完善及應用將極大地改變企業(yè)中數(shù)據(jù)混亂,、處理速度慢、調用資料過程復雜等問題,。

　　 4 系統(tǒng)設計界面及代碼舉例

 　　在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的表主要包括Master 管理員信息表),、zgzl(職工資料表)、bumen(部門信息表),、fhxx孵化信息表),、jgbh(價格變化表)、XSXX(每日銷售的信息表),、ysxx 運輸信息表),。 圖2是系統(tǒng)實現(xiàn)查詢的界面，后面是其實現(xiàn)的主要代碼：

　　5 結語

　　本系統(tǒng)的創(chuàng)新之處在于將現(xiàn)有各種通信手段與非接觸智能卡技術結合,，做到通過無線,、有線的通信手段傳輸?shù)目蛻魳俗R?；蚩蛻衄F(xiàn)場由非接觸智能讀卡器將客戶標識信息讀入CRM系統(tǒng),，及時查詢到客戶信息，服務人員根據(jù)系統(tǒng)提供的客戶信息與客戶進行交流,，做到知己知彼,，提高了服務的效率和層次。