??? 摘? 要： 針對(duì)企業(yè)資源計(jì)劃ERP與客戶(hù)關(guān)系管理CRM系統(tǒng)信息集成問(wèn)題,，提出了一種ERP與CRM的集成模型。重點(diǎn)討論了集成模型對(duì)企業(yè)庫(kù)存管理的影響,。
??? 關(guān)鍵詞： ERP? CRM? 數(shù)據(jù)挖掘? 集成? 庫(kù)存管理
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??? 企業(yè)資源計(jì)劃(Enterprise Resources Planning,，ERP)在傳統(tǒng)的制造資源計(jì)劃M(mǎn)RPⅡ基礎(chǔ)上，運(yùn)用信息技術(shù)和系統(tǒng)化的現(xiàn)代管理理論,，增加了財(cái)務(wù)管理等模塊,，并吸收適時(shí)生產(chǎn)（JIT）和全面質(zhì)量管理（TQC）等先進(jìn)的管理理念，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資金流,、物流與信息流的一體化管理,，收到了良好的經(jīng)濟(jì)效益。但是傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)著重于企業(yè)后臺(tái)的管理,，缺少直接面對(duì)客戶(hù)的系統(tǒng)功能,，對(duì)企業(yè)外部客戶(hù)資源缺乏有效利用?；谏鲜霰尘?，前臺(tái)管理系統(tǒng)，又稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management,，CRM),，成了ERP市場(chǎng)上新的亮點(diǎn)。
1? CRM與ERP的關(guān)聯(lián)
??? 對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的概念,，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述,。簡(jiǎn)單地講，CRM是一種以客戶(hù)為中心的商運(yùn)模式,，是一個(gè)利用軟件,、硬件和網(wǎng)絡(luò)建立起來(lái)的系統(tǒng)；是用來(lái)不斷加強(qiáng)與客戶(hù)交流,，不斷了解客戶(hù)需求,、理念與行為，不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和更新,，從而滿(mǎn)足市場(chǎng)需求和企業(yè)發(fā)展需要的專(zhuān)業(yè)化管理軟件,。
??? ERP有效地解決了企業(yè)內(nèi)部資源優(yōu)化配置問(wèn)題，但沒(méi)有把客戶(hù)和市場(chǎng)的信息及時(shí)納入企業(yè)集成化供應(yīng)鏈管理之中,。CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)各自獨(dú)立,，造成了企業(yè)內(nèi)、外部之間物流,、信息流和價(jià)值流相互交換的脫節(jié),，使企業(yè)前后臺(tái)成為各自獨(dú)立的信息孤島，生產(chǎn)與決策部門(mén)得不到有力的信息支持,。為了及時(shí),、準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)脈搏,，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，最大程度地降低生產(chǎn)成本,，企業(yè)必須充分利用外部資源——客戶(hù)信息等資源,，來(lái)為企業(yè)發(fā)展服務(wù)。以往幾乎所有的CRM系統(tǒng)都主要針對(duì)供應(yīng)鏈的下游,，即銷(xiāo)售客戶(hù),，而忽略了對(duì)上游供應(yīng)商的管理。實(shí)際上,，對(duì)于企業(yè),，尤其是制造業(yè)來(lái)講，上游供應(yīng)商對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)起著更加重要的作用,。因?yàn)樵谥圃鞓I(yè)企業(yè)中,，原材料成本占企業(yè)生產(chǎn)成本的30％以上。如果可以對(duì)上游供應(yīng)商和下游客戶(hù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一,、有效的管理,，則必將在很大程度上降低企業(yè)采購(gòu)成本以及庫(kù)存管理成本，從而大大增加企業(yè)收益,。所以,，這里所講的客戶(hù)關(guān)系管理CRM，可以說(shuō)是擴(kuò)展式的CRM(Extended CRM,，ECRM),，因?yàn)樗⒉粌H僅只對(duì)下游客戶(hù)進(jìn)行管理，還包括對(duì)集成化供應(yīng)鏈的上游供應(yīng)商的管理,。從某種意義上來(lái)講,，供應(yīng)商也是企業(yè)客戶(hù)，它與銷(xiāo)售客戶(hù)共同構(gòu)成了企業(yè)重要的外部資源,。
??? 相互緊密關(guān)聯(lián)的企業(yè)內(nèi),、外部資源決定了CRM與ERP是相輔相成、不可分割的,，二者在數(shù)據(jù)信息傳遞方面存在著相互支持,、相互依賴(lài)的關(guān)系。ERP為CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供了豐富的數(shù)據(jù)支持,，而CRM的分析結(jié)果和對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的預(yù)測(cè)給ERP提供了決策數(shù)據(jù),。因而CRM可視為ERP的發(fā)展和延伸。而客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)集合了企業(yè)外部所有資源(包括客戶(hù),、供應(yīng)商,、市場(chǎng)等信息)，因而應(yīng)稱(chēng)之為企業(yè)外部資源計(jì)劃(Enterprise Outer Resources Planning,，EORP),，二者統(tǒng)稱(chēng)為企業(yè)資源計(jì)劃ERP,。事實(shí)上，整合企業(yè)內(nèi),、外部資源,，建立以網(wǎng)絡(luò)化管理為支持的企業(yè)前臺(tái)ERP與后臺(tái)CRM的集成系統(tǒng),，使企業(yè)與合作伙伴以及客戶(hù)集成在同一電子商務(wù)平臺(tái)上,，才是企業(yè)實(shí)施CRM與ERP的正確之路。
2? ERP與CRM集成模型
??? ERP與CRM系統(tǒng)在供應(yīng)商檔案管理,、供應(yīng)商詢(xún)價(jià),、采購(gòu)管理、客戶(hù)信息管理,、營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售管理,、客戶(hù)服務(wù)（售后服務(wù)）等方面存在著功能上的交叉或重疊，但各自的側(cè)重點(diǎn)又有所不同,。例如,，ERP在一般情況下，僅僅對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行簡(jiǎn)單登記,，不但數(shù)據(jù)不詳,，而且很少對(duì)得到的客戶(hù)信息進(jìn)行分析，導(dǎo)致了大量數(shù)據(jù)浪費(fèi),。而作為企業(yè)解決方案的客戶(hù)關(guān)系管理CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù),，包括：Internet和電子商務(wù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘,、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能,、呼叫中心等等，獲得了豐富的客戶(hù)信息數(shù)據(jù),，并利用相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù),，為企業(yè)行為提供強(qiáng)大的決策支持。因此,，依靠一定的技術(shù)和管理途徑,，通過(guò)以交叉或重疊功能為集成點(diǎn)的系統(tǒng)信息集成方法，按照強(qiáng)項(xiàng)功能覆蓋弱項(xiàng)功能及保證信息完整性的原則,，本文提出了一種ERP與CRM的集成模型,，如圖1所示。
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??? 首先,，前臺(tái)CRM系統(tǒng)通過(guò)呼叫中心等功能獲得各類(lèi)客戶(hù)數(shù)據(jù),，企業(yè)后臺(tái)ERP系統(tǒng)為CRM提供產(chǎn)品檔案、生產(chǎn)能力,、庫(kù)存信息等數(shù)據(jù),，構(gòu)成CRM的后臺(tái)數(shù)據(jù),。得到的數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲(chǔ)至數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)ETL等過(guò)程后,，確定物理存儲(chǔ)結(jié)果并裝入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),，為市場(chǎng)分析提供數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。其次,，利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)進(jìn)行模型設(shè)計(jì),，所設(shè)計(jì)的模型是否正確，則需要進(jìn)行模型驗(yàn)證,，驗(yàn)證后的模型即可進(jìn)行模型發(fā)布,。最后利用分析結(jié)果為企業(yè)的庫(kù)存管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),、銷(xiāo)售,、客戶(hù)服務(wù)和支持形成指導(dǎo)與支撐，達(dá)到降低企業(yè)成本,、提升客戶(hù)價(jià)值,，最大化企業(yè)利潤(rùn)的目的。
??? 通過(guò)集成,，使得CRM可以對(duì)服務(wù)事務(wù)處理中涉及到的人,、財(cái)、物進(jìn)行統(tǒng)一管理,，這是簡(jiǎn)單的,、傳統(tǒng)意義上的CRM所不能勝任的。ERP也可以對(duì)企業(yè)生產(chǎn)與庫(kù)存實(shí)施更加有效的管理,。集成后,，以CRM為前臺(tái)支撐的ERP必須突出以客戶(hù)為中心的管理理念，將企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到以客戶(hù)為中心上來(lái),。這意味著ERP在以企業(yè)流程再造為核心的管理基礎(chǔ)上,，增加了客戶(hù)關(guān)系管理后，將更加著重于企業(yè)活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)化和流程的改進(jìn),，尤其在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)研究發(fā)展上，客戶(hù)始終處于中心位置,。
3? 集成模型與企業(yè)庫(kù)存管理
??? 庫(kù)存管理是企業(yè)物料管理的核心,，是企業(yè)為了生產(chǎn)、銷(xiāo)售,、服務(wù)等經(jīng)營(yíng)管理需要而對(duì)存儲(chǔ),、流通的有關(guān)物品進(jìn)行相應(yīng)的管理。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，庫(kù)存在企業(yè)中的地位越來(lái)越重要,，庫(kù)存資產(chǎn)占企業(yè)資產(chǎn)總額的30%左右,。若能通過(guò)庫(kù)存管理使庫(kù)存節(jié)約即使很小的百分比，對(duì)企業(yè)來(lái)講,，其帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益也是十分可觀的,。事實(shí)上，降低庫(kù)存成本已經(jīng)成為企業(yè)的第三利潤(rùn)源,。
??? 在制造業(yè)中,，引入工作中心的概念。工作中心由一種或多種原材料（或半成品,、或前道工序加工半成品）,、一個(gè)閉合加工環(huán)境和一個(gè)質(zhì)量檢測(cè)中心組成,，如圖2所示,。整個(gè)生產(chǎn)流水線由圖3所示的一個(gè)或多個(gè)工作中心組成。
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??? 庫(kù)存數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)來(lái)源于生產(chǎn),、進(jìn)銷(xiāo)存,、客戶(hù)關(guān)系管理等各子系統(tǒng)。在了解庫(kù)存決策者的數(shù)據(jù)分析需求基本方向性后,，首先確定DW的主要主題域,。選擇的關(guān)鍵主題有三個(gè)：原材料、供應(yīng)商和銷(xiāo)售客戶(hù),；然后進(jìn)行數(shù)據(jù)建模,，實(shí)施數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)源到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的清理、轉(zhuǎn)換,、集成,、提取過(guò)程；接著劃分維數(shù)及確定數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的物理存儲(chǔ)結(jié)構(gòu),，將數(shù)據(jù)裝入庫(kù)存DW,；最后運(yùn)用相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘方法，從DW中提取隱含,、潛在的規(guī)則,，以指導(dǎo)庫(kù)存管理決策。
4? 基于粗糙集方法的規(guī)則提取
??? 粗糙集(Rough Set,，RS)是波蘭學(xué)者Pawlak Z在1982年提出的,，是一種研究不確定性問(wèn)題的數(shù)學(xué)工具。作為集合論的擴(kuò)展,，主要用于研究不完全和不完整信息描述的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),。它無(wú)須任何先驗(yàn)信息，能有效地分析和處理模糊和不確定數(shù)據(jù)，并從中發(fā)現(xiàn)隱含的知識(shí),，揭示潛在規(guī)律,。
??? 由于知識(shí)發(fā)現(xiàn)所研究的對(duì)象大多是關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)表，可稱(chēng)為粗糙集理論中的決策表,，這就給粗糙集的應(yīng)用提供了便利的條件,。采用粗糙集理論方法、提取合理的決策規(guī)則,、形成有效診斷知識(shí)的具體過(guò)程見(jiàn)圖4,。
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??? 表1是供應(yīng)商的信息，包括質(zhì)量,、價(jià)格,、交貨期、服務(wù),、信譽(yù)度五個(gè)供應(yīng)商數(shù)據(jù)的屬性,。表的列為對(duì)象的屬性，行標(biāo)識(shí)為對(duì)象(供應(yīng)商),，表中的數(shù)據(jù)記錄了屬性值,。表中的每行都可看成有關(guān)供應(yīng)商的信息。例如,，供應(yīng)商編號(hào)030230由表中的下列屬性描述：{（質(zhì)量,，較好），(價(jià)格,，較高),，（交貨期，準(zhǔn)時(shí)）,，（服務(wù),，較好），（信譽(yù)度,，A）},。
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??? ERP與CRM集成后，即可實(shí)現(xiàn)對(duì)庫(kù)存的控制,。一方面,，通過(guò)對(duì)DW中供應(yīng)商物料的質(zhì)量、價(jià)格,、交貨期,、運(yùn)輸費(fèi)及服務(wù)水平等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商的服務(wù)模式,、信用程度和經(jīng)營(yíng)狀況,，并通過(guò)比較各個(gè)替代供應(yīng)商，為選擇合適的供應(yīng)商提供決策支持。此時(shí)可以通過(guò)提高供應(yīng)商及時(shí)供貨率,，從上游供應(yīng)商角度減少企業(yè)庫(kù)存,；另一方面，通過(guò)對(duì)客戶(hù)行為,、客戶(hù)忠誠(chéng)度的分析,，確保銷(xiāo)售訂單的準(zhǔn)確性以及客戶(hù)能夠按時(shí)提取產(chǎn)品，從下游客戶(hù)角度減少企業(yè)庫(kù)存,。也就是從集成供應(yīng)鏈的上游,、下游及企業(yè)自身減少庫(kù)存成本，力爭(zhēng)做到企業(yè)“零庫(kù)存”管理,，極大地減少企業(yè)生產(chǎn)成本,，保證企業(yè)利潤(rùn)最大化。
5? 結(jié)束語(yǔ)
??? 進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要,。企業(yè)在實(shí)現(xiàn)管理中通過(guò)與客戶(hù)交流,，建立客戶(hù)檔案和實(shí)質(zhì)性關(guān)系，可以從中獲取大量針對(duì)性強(qiáng),、內(nèi)容具體的市場(chǎng)信息與客戶(hù)知識(shí),，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供依據(jù),，為企業(yè)降低生產(chǎn)成本,、提升客戶(hù)價(jià)值，增加企業(yè)收益提供重要決策支持,。ERP與CRM的集成已經(jīng)成為企業(yè)面臨的重要課題,。但是企業(yè)要建立起以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化需要一個(gè)過(guò)程，它不僅要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略圍繞它來(lái)規(guī)劃,，最終將涉及到企業(yè)的人員,、流程及技術(shù)等要素的綜合轉(zhuǎn)變，尤其是企業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)層思想（如經(jīng)營(yíng)觀念,、服務(wù)意識(shí)）的轉(zhuǎn)變,。
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