狄更斯在《雙城記》的開頭就這樣說,，“這是最好的時(shí)代,，這是最壞的時(shí)代；這是智慧的時(shí)代,，這是愚蠢的時(shí)代；這是信仰的時(shí)代,，這是懷疑的時(shí)代,。”

    狄更斯的時(shí)代已經(jīng)過去了，但是這段話用在今天似乎比那個(gè)時(shí)代更加貼切,，而且會(huì)越來越貼切,。

    在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，我們每個(gè)人都有自己的職業(yè),，都在某個(gè)企業(yè)任職,，同時(shí)我們也都是客戶、消費(fèi)者,。我們每天都在為別人提供產(chǎn)品與服務(wù),，同時(shí)也在接受別的企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)。所以,，我們對(duì)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系都有比以往更加深切的體會(huì),。

    在網(wǎng)絡(luò)通信和社交媒體越來越發(fā)達(dá)的時(shí)代，我們?cè)絹碓蕉嗟氐玫阶鳛橐粋€(gè)消費(fèi)者,、一個(gè)客戶所能享受到的權(quán)益,，同時(shí)我們也越來越多地感受到，要讓客戶滿意越來越困難,。

    “加入關(guān)系革命”,，這是我們剛剛舉辦的2013年Aspect客戶體驗(yàn)大會(huì)的主題。因?yàn)槲覀兩钋械捏w會(huì)到,，在企業(yè)與客戶之間,，正在爆發(fā)這一場革命。

Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 丁海在2013Aspect客戶體驗(yàn)高峰論壇上主持高端對(duì)話：關(guān)系革命及其對(duì)機(jī)構(gòu)的影響,。

消費(fèi)體驗(yàn)自由傳播孕育了客戶關(guān)系革命

“革命”是我們常常掛在嘴邊的一個(gè)詞語,。我們都想做革命者，都不喜歡成為被革命的對(duì)象,。

歷史上的每一次革命總是從話語權(quán)的轉(zhuǎn)移開始的,。文藝復(fù)興之所以首先發(fā)生在意大利，重要原因之一就是意大利處于絲綢之路的重要路段,，較早接受了東方發(fā)明的造紙術(shù)和印刷術(shù),，從而推動(dòng)了傳媒的迅速發(fā)展,，導(dǎo)致封建統(tǒng)治者對(duì)話語權(quán)失去了絕對(duì)的掌握和控制。

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)引發(fā)了許多領(lǐng)域的革命?，F(xiàn)在,，互聯(lián)網(wǎng)正在引發(fā)客戶關(guān)系的革命。

在統(tǒng)治者與被統(tǒng)治者的關(guān)系中,，統(tǒng)治者最擔(dān)心的就是被通知者之間的信息溝通,。中秋月餅就曾經(jīng)作為發(fā)起革命的信息傳播工具。

在傳統(tǒng)的商業(yè)社會(huì)里,，話語權(quán)基本上掌握在商家手里。消費(fèi)者則是比較弱勢的,，這是因?yàn)闄?quán)力集中在商家,，消費(fèi)者處在分散的狀態(tài)。

如同當(dāng)年造紙術(shù)和印刷術(shù)推動(dòng)了傳媒業(yè)的發(fā)展,，由互聯(lián)網(wǎng),、特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)所催生的社交媒體、私媒體,、個(gè)人媒體,，讓消費(fèi)者之間的通信聯(lián)絡(luò)變得極為便利。于是,，消費(fèi)者可以方便地傳播自己的消費(fèi)體驗(yàn),，把傳統(tǒng)意義上的商家置于被“革命”的境地。

在這個(gè)“消費(fèi)體驗(yàn)被自由傳播”的時(shí)代里,，消費(fèi)者從商家那里奪取了話語權(quán),。而且，這種話語權(quán)永遠(yuǎn)不可能再回到商家手中了,。消費(fèi)者可以自己選擇,，在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)以及用怎樣的方式來表達(dá)他們的意見,。這就是孕育著一場新的“客戶關(guān)系革命”,。

客戶滿意度決定誰是勝利者

    面對(duì)已經(jīng)爆發(fā)的“客戶關(guān)系革命”，企業(yè)是不是就束手無策呢,？縱觀歷史,，革命的原動(dòng)力雖然來自于平民百姓，但革命的領(lǐng)袖的群體中,，通常還是文化素質(zhì)和受教育程度比較高的人居多,。文化素質(zhì)較高的人，如果能夠順應(yīng)時(shí)代趨勢趨勢,，就可以成為革命領(lǐng)袖,。順應(yīng)“客戶關(guān)系革命”這個(gè)時(shí)代趨勢的商家同樣也可以成為商業(yè)世界里的革命領(lǐng)袖,。

    盡管客戶關(guān)系革命爆發(fā)了，企業(yè)商家與客戶的關(guān)系依然遵循不變的鐵律,，而且因?yàn)榭蛻魴?quán)利意識(shí)的抬頭而讓我們看得更清楚了,。許多關(guān)于客戶聯(lián)絡(luò)互動(dòng)的調(diào)查研究結(jié)果表明，隨著客戶與企業(yè)以及客戶與客戶之間相互聯(lián)絡(luò)渠道的多樣化,，更廣泛的資料來源顯示,，凡是能夠向客戶持續(xù)傳遞對(duì)他們有幫助的信息和知識(shí)，并且長期堅(jiān)持保持一致的企業(yè)商家,，如果能夠充分利用多渠道整合傳播,，都會(huì)贏得客戶的滿意度和忠誠度。事實(shí)上,，自從人類進(jìn)入商業(yè)時(shí)代,，開心快樂的客戶一直是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶。

    在這場客戶關(guān)系革命里,，企業(yè)的“客戶聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）”顯然承擔(dān)著重要的使命,。 能夠擔(dān)當(dāng)重要使命的客戶聯(lián)絡(luò)中心究竟應(yīng)該是什么樣子的呢？這就是Aspect要給企業(yè)的答案,。

    為了順應(yīng)社交時(shí)代的新需求,，aspect提出了“全渠道，全時(shí)段”的六大整合理念,，實(shí)現(xiàn)多渠道,、多媒體、多社交,、多云端,、多優(yōu)化以及多整合，目的就是不論在任何情況下都保持和掌握客戶所溝通傳播的內(nèi)容,?？蛻綦m然擁有對(duì)話的主控權(quán)，但是企業(yè)憑借集中化的“大數(shù)據(jù)”技術(shù),，卻可以掌握更完整全面的傳播內(nèi)容,，發(fā)掘出更深層的溝通聯(lián)絡(luò)和信息傳播主題。

    隨著社交媒體的豐富化,，用戶對(duì)于溝通聯(lián)絡(luò)不僅僅滿足于電話,、郵箱等傳統(tǒng)的形式，用戶使用微博,、微信,、飛信等的頻率正在上升，甚至在年輕年齡段中,，有超過傳統(tǒng)通信的趨勢,。BT Global Services 所作的調(diào)查顯示,，消費(fèi)者選擇聯(lián)系方式時(shí)，接受電話的占84%,，接受電子郵件的占80%,，接受社交媒體的占62%，接受企業(yè)網(wǎng)站的占72%,，接受短信的也占到34%,。可見,，當(dāng)今消費(fèi)者著互動(dòng)聯(lián)絡(luò)渠道已經(jīng)非常多樣化,。

   因此企業(yè)運(yùn)用多種溝通渠道與用戶聯(lián)絡(luò)保證信息的通暢性變得越來越迫切。對(duì) 于客戶聯(lián)絡(luò)中心來說,，進(jìn)行多渠道,、多社交、多媒體的整合就至關(guān)重要,。aspect在過去一年推出了一系列新產(chǎn)品，目的就是為了滿足這“六多”理念,，幫助企業(yè)提供最佳的用戶體驗(yàn),。

    另外，為了幫助企業(yè)商家把所有渠道整合起來,，Aspect公司提供了全集成的一體化解決方案,，為企業(yè)商家成為客戶關(guān)系革命中的領(lǐng)袖提供了有力的支持，這也是aspect公司特有的核心能力,。

    在客戶聯(lián)絡(luò)中心提供商中,，aspect一直以來都是唯一一家能提供一體化全集成解決方案與服務(wù)的公司。aspect的一體化解決方案包括三大部分：客戶互動(dòng)管理,、勞動(dòng)力優(yōu)化管理和后臺(tái)辦公執(zhí)行管理,。這種結(jié)合了CRM、BPM,、OA協(xié)同等眾多功能于一身的聯(lián)絡(luò)中心管理規(guī)劃模式能最有效地解決聯(lián)絡(luò)中的任何問題,，把統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)的效率提到最高，是未來聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的必然方向,。

聯(lián)絡(luò)中心必須適應(yīng)大數(shù)據(jù)

面對(duì)大數(shù)據(jù)環(huán)境,，聯(lián)絡(luò)中心座席人員究竟需要多少數(shù)據(jù)才能給客戶提供足夠好的體驗(yàn)？其實(shí),，這個(gè)問題的答案本身就是個(gè)問題,。例如，先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心可以對(duì)座席人員與客戶的互動(dòng)進(jìn)行全程錄音,，可是究竟哪些錄音數(shù)據(jù)應(yīng)該被關(guān)注呢,？在大數(shù)據(jù)環(huán)境中,，能夠提取出有價(jià)值的、關(guān)鍵性的那部分?jǐn)?shù)據(jù),，這是新一代聯(lián)絡(luò)中心必然面臨的一大挑戰(zhàn),。

例如，微博是典型的海量數(shù)據(jù),。如果企業(yè)的微博監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn),，某個(gè)客戶在他的微博中提到自己最近買了一樣?xùn)|西，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶有個(gè)朋友的生日臨近了,，就可以提醒他順便給朋友買個(gè)生日禮物,，同時(shí)送上一些推薦禮物和優(yōu)惠券的超鏈接。能夠適應(yīng)大數(shù)據(jù)環(huán)境的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)就會(huì)具備類似的功能,。

實(shí)際上,，新一代聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)在回應(yīng)大數(shù)據(jù)需求。相應(yīng)的技術(shù)和支持能力已經(jīng)越來越成熟,。這是因?yàn)?，各方面的需求壓力早就接踵而來。企業(yè)管理人士要求以更低的投資獲得更高的回報(bào),?？蛻粢笃髽I(yè)提供更好的互動(dòng)體驗(yàn)。座席人員也要求提供更靈活的排版選擇,。

所有這些要求都是合理的,，但也帶來了新挑戰(zhàn)。其中許多新挑戰(zhàn)都能隨著大數(shù)據(jù)概念和技術(shù)的引入而迎刃而解,。只要能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間獲得適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),，就可以支持座席人員和企業(yè)高層做出質(zhì)量更高的決策，特別是對(duì)于交叉銷售,、催收催繳這里業(yè)務(wù)更是如此,。把人員、軟件應(yīng)用和業(yè)務(wù)流程統(tǒng)合起來考慮,，企業(yè)就可以在降低人力成本,、提高服務(wù)水平和客戶忠誠度等方面取得顯著的效益。

例如,，聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生的數(shù)據(jù)可以用來對(duì)座席人員進(jìn)行培訓(xùn),，評(píng)估他們的績效，并且以更快的速度提供更豐富的信息給座席人員,。

但是,，更重要的是，在大數(shù)據(jù)環(huán)境中,，企業(yè)可以把聯(lián)絡(luò)中心與其他業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)更緊密的整合起來,，更好地服務(wù)于戰(zhàn)略目標(biāo),。

互動(dòng)管理和勞動(dòng)力優(yōu)化將是成敗關(guān)鍵

為了適應(yīng)新的需求，在全球聯(lián)絡(luò)中心積累了30多年歷史的老牌提供商Aspect最近也做出了重大調(diào)整,，把所有的產(chǎn)品規(guī)劃為兩大門類：互動(dòng)管理（Interaction Management）和勞動(dòng)力優(yōu)化（Workforce Optimization）,。

Aspect已經(jīng)是勞動(dòng)力優(yōu)化市場的主導(dǎo)者，但還是會(huì)采取更大的行動(dòng)來積極進(jìn)取,。目前,，Aspect大部分業(yè)務(wù)收入來自互動(dòng)管理，但在未來勞動(dòng)力優(yōu)化將會(huì)占有越來越大的比例,。事實(shí)上,，Aspect最近還專門成立了一個(gè)部門致力于面向Microsoft Lync平臺(tái)的勞動(dòng)力優(yōu)化產(chǎn)品。

Aspect剛剛推出的勞動(dòng)力管理軟件Workforce Management 7跟云計(jì)算的關(guān)系極為緊密,。虛擬聯(lián)絡(luò)中心是當(dāng)今云計(jì)算最為成熟的應(yīng)用之一,，而勞動(dòng)力管理作為聯(lián)絡(luò)中心的重要組成部分，能夠支持虛擬聯(lián)絡(luò)中心是對(duì)云計(jì)算整體方案的重大提升,。

Aspect® Unified IP® 7.1 (Tiger Shark)以及Workforce Management這些產(chǎn)品的應(yīng)用實(shí)踐證明,，從系統(tǒng)的開銷來看可以節(jié)省50%的維護(hù)成本和將近80%的軟硬件投資，從而可以顯著提高工作效率,、降低成本,。

目前，Aspect在全球有超過7000家企業(yè)客戶,，在過去的10個(gè)季度了增加了250個(gè)客戶。特別是在金融服務(wù),、醫(yī)療健康,、保險(xiǎn)和電信等行業(yè)，Aspect積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),。從商業(yè)模式上看,，客戶可以直接購買軟件許可，也可以選擇訂閱式購買（based on subscription）或者混合模式,。無論如何,，Aspect在行業(yè)市場都以獨(dú)特優(yōu)勢的產(chǎn)品、豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)都讓新客戶對(duì)他們充滿信心,。

以新一代聯(lián)絡(luò)中心為武裝,，企業(yè)就能在給客戶自由選擇和優(yōu)質(zhì)消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)，依然保持“客戶關(guān)系革命”的領(lǐng)袖地位,。