電子商務(wù),、社交網(wǎng)絡(luò)以及移動(dòng)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展與廣泛應(yīng)用正在不斷變革人們的生活,、消費(fèi)和交互方式,。在這種全面互聯(lián)網(wǎng)化的商業(yè)環(huán)境下，客戶體驗(yàn)變得日益重要,，并直接影響到企業(yè)的績(jī)效和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,。

        以金融行業(yè)為例,，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起,，傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)正在不斷被互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品和服務(wù)所替代,。根據(jù)Forrester Research于2014年3月份發(fā)布的最新研究報(bào)告《客戶體驗(yàn)的商業(yè)影響力》，良好的客戶體驗(yàn)?zāi)軌驇椭髽I(yè)業(yè)績(jī)平均增長(zhǎng)25%,；相反,，惡劣的客戶體驗(yàn)會(huì)使企業(yè)業(yè)績(jī)平均降低46.3%。

        對(duì)于企業(yè)而言,，提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵是能夠?qū)蛻舸髷?shù)據(jù)進(jìn)行全面的分析和利用,。但是，由于客戶溝 通渠道的多樣化,，企業(yè)難以實(shí)時(shí)收集和分析來(lái)自所有客戶接觸點(diǎn)的客戶數(shù)據(jù)，而企業(yè)本身存在的“組織孤島”問(wèn)題又進(jìn)一步導(dǎo)致了客戶數(shù)據(jù)的分散化,。同時(shí),，在海量 的客戶數(shù)據(jù)中,，語(yǔ)音、文本,、視頻等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)占比超過(guò)90%,，這使得客戶數(shù)據(jù)分析變得更加困難。

打破“組織孤島”,，全面收集客戶數(shù)據(jù)

        所謂“組織孤島”是指,，企業(yè)（尤其是大型企業(yè)）的各分支機(jī)構(gòu)與各部門(mén)通過(guò)不同的客戶接觸點(diǎn)收集 客戶信息，并通過(guò)不同的數(shù)據(jù)分析工具分析客戶信息,，從而導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的客戶視圖,。比如，一般的大型銀行在全球都擁有分支機(jī)構(gòu),，并通過(guò)線上,、線 下等不同的方式為客戶提供金融服務(wù)。

        作為客戶數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者,，慧銳一直致力于為企業(yè)提供領(lǐng)先的客戶數(shù)據(jù)分析技術(shù)以洞察真實(shí)的 客戶心聲,。慧銳客戶互動(dòng)優(yōu)化（Verint Customer Engagement  Optimization）解決方案可以幫助企業(yè)一站式收集,、分析來(lái)自所有溝通渠道的客戶數(shù)據(jù),，全面洞察客戶需求，提升客戶體驗(yàn),。其中,，在金融數(shù)據(jù)分析領(lǐng) 域，慧銳就曾多次被全球領(lǐng)先的金融IT咨詢機(jī)構(gòu)IDC Financial Insights評(píng)為領(lǐng)導(dǎo)企業(yè),。

        慧銳客戶互動(dòng)優(yōu)化解決方案可以在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分析平臺(tái),，評(píng)估所有渠道的互動(dòng) 活動(dòng)，包括電話,、電子郵件,、聊天記錄、視頻記錄,、安全信息,、案例筆記、社交網(wǎng)絡(luò)評(píng)論,、桌面活動(dòng),、員工績(jī)效以及調(diào)查反饋。企業(yè)所有部門(mén)和系統(tǒng)的相關(guān)人員都可 以在這個(gè)統(tǒng)一的分析平臺(tái)上實(shí)時(shí)共享數(shù)據(jù)和分析結(jié)果,。

分析非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),，真正洞察客戶心聲

        同時(shí)，慧銳客戶互動(dòng)優(yōu)化解決方案的語(yǔ)音分析與文本分析技術(shù)可以將語(yǔ)音,、文本,、網(wǎng)頁(yè),、圖像、視頻 以及多媒體等繁雜,、無(wú)序的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),。其中，語(yǔ)音分析建立在海量的錄音識(shí)別的基礎(chǔ)之上,，通過(guò)尋找業(yè)務(wù)之間的共性幫助企業(yè)找到客戶互動(dòng)過(guò) 程中最關(guān)心或最核心的問(wèn)題,，洞察真實(shí)的客戶需求。而文本分析則可以自動(dòng)識(shí)別電子商務(wù),、郵件,、微信、微博等各種客戶接觸點(diǎn)上的自然語(yǔ)言,，挖掘和分析文本信息 中蘊(yùn)含的客戶情緒,，找到客戶投訴的焦點(diǎn)及根本原因。

        在全球,，眾多金融行業(yè)客戶通過(guò)采用慧銳的語(yǔ)音分析和文本分析技術(shù),，實(shí)現(xiàn)了客戶體驗(yàn)的提升以及運(yùn) 營(yíng)成本的下降和業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。在國(guó)內(nèi),，也有多家銀行和金融機(jī)構(gòu)借助慧銳的解決方案,，首先從挖掘和分析關(guān)鍵業(yè)務(wù)和關(guān)鍵領(lǐng)域的數(shù)據(jù)著手，不僅改善了服務(wù)質(zhì)量,，提 高了運(yùn)營(yíng)效率,，還通過(guò)分析客戶行為數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)鎖定潛在客戶，并結(jié)合其所在區(qū)域,、行為規(guī)律來(lái)確定消費(fèi)習(xí)慣,，實(shí)現(xiàn)了定向精準(zhǔn)銷售。

        隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和成熟,，以金融,、電信為代表的傳統(tǒng)行業(yè)將面臨更大的商業(yè)挑戰(zhàn)。借助先進(jìn)的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)全面洞察客戶心聲并提升客戶體驗(yàn)將成為企業(yè)的制勝關(guān)鍵,。

關(guān)于慧銳系統(tǒng)公司（Verint Systems）

        Verint?（NASDAQ：VRNT）是Actionable Intelligence?解決方案的全球領(lǐng)軍企業(yè),。其企業(yè)智能解決方案? （Enterprise Intelligence Solutions?）和安全智能解決方案? （Security Intelligence Solutions?）能夠捕捉并分析錯(cuò)綜復(fù)雜、未獲得充分利用的信息源,，例如語(yǔ)音,、視頻和非結(jié)構(gòu)化文本。通過(guò)慧銳的解決方案和增值服務(wù),，各種大小規(guī)模的機(jī)構(gòu)客戶可以讓“大數(shù)據(jù)”具有實(shí)際價(jià)值,，從而做 出更及時(shí)、更有效的業(yè)務(wù)決策,。目前,，全球有180多個(gè)國(guó)家的超過(guò)10,000家機(jī)構(gòu)（包括80%以上的財(cái)富百?gòu)?qiáng)企業(yè)）正在使用慧銳的解決方案來(lái)提升企業(yè)績(jī) 效和創(chuàng)造更安全的環(huán)境,。慧銳公司總部設(shè)于紐約州,，辦事處和合作伙伴遍布世界各地。如欲了解更多信息,，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)www.verint.com,。