0 引言

    根據(jù)國家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)集中工作部署的要求,，山東公司將在2014年10月完成95598所有話務(wù)接聽業(yè)務(wù)的集中工作。為保證山東公司95598全業(yè)務(wù)集中順利完成,，確保全業(yè)務(wù)集中后山東公司95598電話呼叫和隨路數(shù)據(jù)完整無誤的轉(zhuǎn)接至南分中心呼叫平臺,，需要山東公司原有呼叫平臺和中繼接入設(shè)備做出調(diào)整與改造。針對以上要求,，山東公司將按照國網(wǎng)公司統(tǒng)一要求使用新的中繼網(wǎng)關(guān)替換現(xiàn)有AVAYA語音呼叫平臺,，實現(xiàn)中繼網(wǎng)關(guān)直接與國網(wǎng)南分中心的對接。

    替換下來的設(shè)備總體較為先進,，服役年限較短,，軟件硬狀態(tài)非常良好，山東公司經(jīng)過縝密思考,，充分挖掘設(shè)備的最大使用價值,，制定語音平臺架構(gòu)調(diào)整方案，將替換下來的AVAYA語音呼叫平臺一部分作為新業(yè)務(wù)話務(wù)平臺使用，而另外一部分作為新增的中繼網(wǎng)關(guān)的備用系統(tǒng),，一旦中繼網(wǎng)關(guān)出現(xiàn)問題,，或出現(xiàn)極端情況，無法轉(zhuǎn)接南分中心,，AVAYA語音呼叫平臺做為應(yīng)急系統(tǒng),，處理客戶來電，將呼叫通過與SBC連接的中繼轉(zhuǎn)移到國網(wǎng)南分中心或在山東公司本地進行處理,。

    調(diào)整方案涉及到的AVAYA語音呼叫平臺系統(tǒng)主要是G650網(wǎng)關(guān),，目前系統(tǒng)內(nèi)共有4 組AVAYA PN(網(wǎng)關(guān)組)，1,、2,、3、4組PN（網(wǎng)關(guān)組）均有2 臺G650網(wǎng)關(guān),，在每個G650網(wǎng)關(guān)上都有與主服務(wù)器相連的IPSI 控制卡,。G650供電采用雙電源供電。G650網(wǎng)關(guān)內(nèi)跨PN(網(wǎng)關(guān)組)間通訊的IP語音壓縮卡（TN2602）均為雙卡,。

1 Avaya語音呼叫平臺功能架構(gòu)   

    如圖1所示,，國網(wǎng)山東電力95598語音平臺主要包括呼叫控制服務(wù)器（CM Server）、媒體網(wǎng)關(guān)（G650 Media Gateway）,、CTI接口服務(wù)器（AES Server）、CTI服務(wù)器（AIC Server）,、IVR服務(wù)器（VPMS/MPP Server）,、錄音服務(wù)器（Recorder Server）、報表服務(wù)器,、TTS服務(wù)器,、Web服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器以及電話坐席終端等,。呼叫控制服務(wù)器是語音呼叫平臺的核心,，由兩臺HP DL360G7訂制版專用服務(wù)器組成雙機熱備架構(gòu)，負(fù)責(zé)所有語音電話的中繼,、分機和所有呼入呼出控制及權(quán)限控制,。媒體網(wǎng)關(guān)主要負(fù)責(zé)語音類媒體的接入和轉(zhuǎn)換處理，負(fù)責(zé)接續(xù)語音局端數(shù)字中繼線路并轉(zhuǎn)換為VOIP語音包,。CTI服務(wù)器主要負(fù)責(zé)將電話交換機與計算機關(guān)聯(lián),，一方面將電話交換機的數(shù)據(jù)信息如中繼線路端口，來電號碼等發(fā)送到計算機端并呈現(xiàn)給坐席,，另一方面坐席通過CTI接口可以對話機進行撥號,，接聽，轉(zhuǎn)移，會議等一系列操作,。IVR服務(wù)器主要負(fù)責(zé)提供自動化的語音應(yīng)答功能來部分代替人工坐席,。

2 AVAYA語音呼叫平臺架構(gòu)改造

2.1 架構(gòu)設(shè)計

    國網(wǎng)山東電力客戶服務(wù)中心語音系統(tǒng)使用AVAYA語音平臺和NICE錄音系統(tǒng)，以及第三方的SBC服務(wù)器組成,；全業(yè)務(wù)集中后,，系統(tǒng)的整體架構(gòu)圖如圖2所示。

    (1)全業(yè)務(wù)集中后,，所有95598的呼入將通過新增的中繼網(wǎng)關(guān)進行處理,，將來電通過與SBC連接的SIP中繼直接轉(zhuǎn)到南分中心的坐席處理。

    (2)原有的AVAYA網(wǎng)關(guān)PN1和PN2將作為新業(yè)務(wù)平臺,，申請新的中繼線路,，承載新業(yè)務(wù)呼入。

    (3)原有的網(wǎng)關(guān)PN3作為新增中繼網(wǎng)關(guān)的備份,，負(fù)責(zé)95598業(yè)務(wù)的呼入,，申請聯(lián)通，電信,，移動三家運營商的備用線路,。

    (4)原有的網(wǎng)關(guān)PN4作為全業(yè)務(wù)集中后的備份，一旦出現(xiàn)極端情況,，例如連通南分中心的核心網(wǎng)絡(luò)斷掉,，或者南分中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不可用，備用方案將負(fù)責(zé)將所有呼入95598的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到山東公司的呼叫平臺進行處理,。

    (5)ASM(Avaya Session Manager)與SBC的連接要保留一定數(shù)量的SIP中繼連接,，建議至少保留120路，此SIP中繼鏈路將作為新增中繼網(wǎng)關(guān)與SBC連接的SIP鏈路的備份鏈路,。

    (6)考慮到經(jīng)濟性,，PN3網(wǎng)關(guān)將保留8個E1板卡，與三家運營商的連接線路做好但不開通,，只有當(dāng)華為的網(wǎng)關(guān)出現(xiàn)問題時,，再由運營商進行開通；但此種解決方案會造成業(yè)務(wù)的中斷,，中斷時間取決于運營商的響應(yīng)速度和重新開通的時間,。

    (7)同時，PN3網(wǎng)關(guān)將保留好與原有ASM(Avaya Session Manager)的IP中繼連接,，一旦新增中繼網(wǎng)關(guān)出現(xiàn)問題可以繞行此線路,。

    (8)原有的網(wǎng)關(guān)PN4作為全業(yè)務(wù)集中后的備份將保留8個E1板卡，與三家運營商的連接線路做好但不開通,，并且做好與原有ASM（Avaya Session Manager）的IP中繼連接,。

2.2 實施步驟

    (1)全業(yè)務(wù)集中后，國網(wǎng)山東省網(wǎng)95598系統(tǒng)不需要對設(shè)備進行物理上的移動，只需要調(diào)整中繼線路和系統(tǒng)配置,。

    (2)在AVAYA語音呼叫平臺中保留原有語音系統(tǒng)配置,，更新系統(tǒng)軟件補丁狀態(tài)。

    (3)在AVAYA語音呼叫平臺中備份并保留原有CTI/IVR相關(guān)業(yè)務(wù)配置,，重置坐席為初始化狀態(tài),，保留與語音系統(tǒng)的連接配置。

    (4)在AVAYA語音呼叫平臺中備份并刪除原有CMS/Recorder相關(guān)業(yè)務(wù)配置,，恢復(fù)初始化狀態(tài),，僅保留與語音系統(tǒng)的連接配置。

    (5)重新配置ASM(Avaya Session Manager)服務(wù)器,，配置120個SIP TRUNK到SBC服務(wù)器,，配置PN3網(wǎng)關(guān)提供8個E1中繼，分別連接新增華為網(wǎng)關(guān)所連接的三家運營商線路的線路,。為實現(xiàn)此功能,，需增加E1線路切換器，一旦偵測到華為新增網(wǎng)關(guān)故障即可自動切換至Avaya G650 PN3機柜線路上來,。

    (6)向三家運營商申請備用線路,，用于主用線路故障時的倒換，這里同樣需要增加E1線路自動切換器,。

    (7)在國網(wǎng)落地的Acme SBC設(shè)備中同時保留華為語音網(wǎng)關(guān)和AVAYA ASM的中繼鏈路,，可以在華為網(wǎng)關(guān)故障時實現(xiàn)快速切換。中繼線路及設(shè)備備份架構(gòu)圖如圖3所示,。

2.3 E1線路及設(shè)備切換流程

2.3.1 運營商主線路故障

    (1)該情況通常發(fā)生在運營商側(cè),，主要情況有：運營商局端故障，運營商主線路設(shè)備故障,，運營商主線路中斷；

    (2)運營商局端故障時,，可表現(xiàn)為某一運營商無法提供所有線路,，包括主線路及備用線路，此時可從華為語音網(wǎng)關(guān)自動判斷故障線路并旁路該運營商路由,，全部轉(zhuǎn)往其他運營商路由,；

    (3)運營商主線路設(shè)備故障或主線路物理中斷時（如光纜被挖斷），E1切換器1將自動判斷主線路故障,，將線路切換到備用線路,。同時切換器1將自動發(fā)送故障告警至網(wǎng)管系統(tǒng)，網(wǎng)管人員確認(rèn)備用線路可用狀態(tài),，并立即進行呼叫測試,，并通知運營商檢查主線路問題。

2.3.2 華為語音網(wǎng)關(guān)故障

    (1)目前國網(wǎng)山東電力側(cè)使用的是華為語音網(wǎng)關(guān)，單臺設(shè)備存在單點故障,，如該設(shè)備出現(xiàn)問題將無法實現(xiàn)95598電話在山東省的落地,。因此我們可以通過E1切換器2，在發(fā)現(xiàn)華為語音網(wǎng)關(guān)故障時自動或手動將E1線路切換到AVAYA G650網(wǎng)關(guān)PN3上,，這樣可以快速的實現(xiàn)業(yè)務(wù)的接續(xù),，最大程度減少設(shè)備故障帶來的業(yè)務(wù)中斷時間。網(wǎng)關(guān)故障切換示意圖如圖4所示,。

    (2)E1切換器2與E1切換器1可以是同一種設(shè)備的兩種使用方式,，該切換器主要通過自動監(jiān)測ISDN-PRI線路信號狀態(tài)來判斷線路是否正常工作，當(dāng)檢測到線路信號報錯或信令丟失,，則自動切換線路,，同時也支持網(wǎng)管側(cè)遠(yuǎn)程控制人工切換。

2.4  南分中心故障切換流程

2.4.1 異常描述

    全業(yè)務(wù)集中后,，出現(xiàn)極端情況,，通往南分中心的核心網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題或南分中心的話務(wù)平臺出現(xiàn)問題，95598的來電都無法正常處理,，需要采用應(yīng)急機制,。

2.4.2 問題分析

    當(dāng)出現(xiàn)極端情況，例如南方分中心的SIP中繼線路網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)中斷,，或者南方分中心出現(xiàn)特殊狀況導(dǎo)致無法提供業(yè)務(wù)服務(wù)時,，此時需要將95598業(yè)務(wù)重新轉(zhuǎn)移至山東公司本地進行處理，具體如圖5所示,。

2.4.3 問題解決

    當(dāng)出現(xiàn)上述情況后,，立即與國網(wǎng)南分中心請示批準(zhǔn)，如故障無法在短時間內(nèi)恢復(fù),，采用該切換流程,。

    (1)將改造過的新業(yè)務(wù)平臺中的新業(yè)務(wù)全部或部分業(yè)務(wù)停止，空余資源提供給95598業(yè)務(wù)使用,。

    (2)將之前備份的IVR流程重新啟用,，將之前備份過的CTI坐席數(shù)據(jù)重新啟用。

    (3)如上述數(shù)據(jù)與新業(yè)務(wù)平臺不沖突,，則可直接調(diào)用,，無需重新導(dǎo)入。

    (4)通過手動控制方式,，將原先連接華為SIP網(wǎng)關(guān)的中繼線路迅速切換至連接PN3和PN4的中繼線路,。

    (5)呼叫本地95598熱線進行業(yè)務(wù)流程測試，監(jiān)測是否業(yè)務(wù)流程正常,。

    (6)待國網(wǎng)中心系統(tǒng)恢復(fù)后,，在凌晨進行業(yè)務(wù)切換恢復(fù),，并進行測試。

    (7)將臨時接管狀態(tài)接受的業(yè)務(wù)工單提交給國網(wǎng)處理,。

3 語音平臺新業(yè)務(wù)優(yōu)化    

    如前面所述,，國網(wǎng)業(yè)務(wù)集中后，現(xiàn)有系統(tǒng)空余出了大量可用資源,，我們可以將這些資源重新利用起來,，開展新業(yè)務(wù)。

    (1)呼入業(yè)務(wù)

    呼入業(yè)務(wù)主要可提供業(yè)務(wù)咨詢,，營業(yè)網(wǎng)點查詢,，賬單查詢等功能，可利用IVR的自動播報功能結(jié)合計費系統(tǒng)直接提供用戶繳費情況查詢等功能,。

    (2)呼出業(yè)務(wù)

    呼出業(yè)務(wù)主要可提供主動向用戶進行電話呼叫,，特別適用于繳費通知，臨時停電限電通知等重要信息的主動發(fā)布,。

    (3)外包業(yè)務(wù)

    外包業(yè)務(wù)是指可以充分利用空余資源,，將系統(tǒng)提供給其他需要開展呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)單位租用。既可以是提供系統(tǒng)平臺的方式進行外包,，也可以是對業(yè)務(wù)進行外包,。

4 結(jié)論

    對國網(wǎng)山東省電力公司AVAYA語音平臺結(jié)構(gòu)進行調(diào)整和優(yōu)化，一方面可以有效的對國網(wǎng)語音平臺提供強大而穩(wěn)定的應(yīng)急支撐,，另一方面也可以提供一套完整的新業(yè)務(wù)平臺,。

參考文獻

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