三星Galaxy Note 7手機的命運在本周塵埃落定,，三星電子正式停產(chǎn)這款旗艦手機,，并要求已購買的用戶關(guān)機,。這距離三星Galaxy Note 7高調(diào)的發(fā)布會不過兩個多月的時間,，而其中有一個多月是波折不斷的召回。Galaxy Note 7置換后新機的爆炸事故為Galaxy Note 7棺材釘上了最后的釘子,，在消費者,、FAA美國航空管理局,、CPSC美國消費者商品安全委員會日益增大的壓力下,，三星電子可以說是壯士斷腕,，但三星應(yīng)對Galaxy Note 7爆炸危機的全過程可以進入大公司應(yīng)對瑕疵產(chǎn)品的失敗教科書,。
Galaxy Note 7手機誕生僅兩個月,，卒。
三星電子在8月1日發(fā)布了Galaxy Note 7,，并于8月16日正式發(fā)售,，在半個月的時間內(nèi)就銷售了250萬部Galaxy Note 7，銷售成績可謂優(yōu)異,，三星電子在當(dāng)時成功實現(xiàn)了搶在iPhone 7銷售前卡位的工作,。但三星電子高管的開心不過持續(xù)了半個月，不斷有Galaxy Note 7爆炸引發(fā)的汽車燃燒,、人員受傷,、酒店房屋受損的報告出現(xiàn)，三星電子不得不在9月2日開始了召回Galaxy Note 7的過程,。
三星電子希望通過為受到影響的Galaxy Note 7更換新手機的方式,，以及部分地區(qū)更新系統(tǒng)限制充電電量低方式，解決電池引發(fā)的危機,，三星電子為此付出的代價是95億美元——這沒有算Galaxy Note 7爆炸門導(dǎo)致的三星電子股價的下跌,。
三星的高管和普通的市場觀察者認(rèn)為三星雖然付出沉重代價，不過也會度過這次危機的時候,，上周西南航空的一個Galaxy Note 7起火燃燒事故成為壓垮駱駝的最后一根稻草,。據(jù)媒體報道，美國西南航空的一架航班在起飛前,，一名乘客的Galaxy Note 7手機突然開始冒煙,，乘客稱手機是關(guān)閉的并放在衣兜中，為了避免燒傷,，他將手機丟在機艙地毯上,，手機燃燒損害了機艙地毯,，而機組空乘人員不得不疏散了整架飛機。不同于之前Galaxy Note 7爆炸事件的關(guān)鍵一點是,，這部Galaxy Note 7手機的主人表示,，這是一部剛更換過的全新Galaxy Note 7，這讓保證更換電池后的新Galaxy Note 7手機是安全的三星電子高管顏面掃地,。
很快FAA美國航空管理局發(fā)出新的Galaxy Note 7手機禁飛令,，并且CPSC美國消費者商品安全委員會也對更換后的Galaxy Note 7安全性開始進行調(diào)查。FAA美國航空管理局在周一表示,，乘客在飛行的航班上不應(yīng)使用任何三星電子的Galaxy Note 7手機,，這意味著不僅僅三星電子之前銷售的250萬部Galaxy Note 7，三星其后更換的手機也被包含在內(nèi),。美國排名前兩位的運營商宣布不再提供Galaxy Note 7的更換服務(wù),，三星電子在先后宣布暫停生產(chǎn)后，也不得不宣布全面停產(chǎn),，并要求Galaxy Note 7的全部用戶——包括購買最初250萬部手機的用戶和更換過手機的用戶,，關(guān)機并停止使用Galaxy Note 7，并通知各國的移動運營商和零售伙伴公司停止銷售Galaxy Note 7手機,。
三星應(yīng)對危機的輕率讓危機雪上加霜 混亂的召回對品牌造成持久損害
在第一次召回后發(fā)生的Galaxy Note 7燃燒事故,，引發(fā)了輿論對于三星此前承諾更換過的手機是安全的強烈質(zhì)疑，媒體在質(zhì)問輕率發(fā)布一款存在瑕疵,，并引發(fā)爆炸事故的產(chǎn)品后,，三星電子是否經(jīng)過嚴(yán)格的檢測流程確保更換后的手機的安全？還是為了安撫市場,，再次輕率的更換手機,？而沒有完全解決問題，引發(fā)Galaxy Note 7燃燒和爆炸的原因究竟是不是三星此前所說的一家電池供應(yīng)商的問題,？
結(jié)論很簡單
1.三星在首批Galaxy Note 7燃燒和爆炸事件后,，并沒有進行徹底的檢查
2.Galaxy Note 7的問題可能并非電池引起的，而是Galaxy Note 7的其他部件,。
3.業(yè)內(nèi)人士也認(rèn)為三星的召回應(yīng)對失敗,，美國最大運營商Verizon的CEO Lowell McAdam表示在其職業(yè)生涯從來沒有見過三星這樣的召回。
4.消費者可以勉強接受第一次的召回,，但第二次就會給公司品牌帶來巨大的損失,，消費者會將三星的品牌等同于不安全
5.即使消費者沒有完全放棄三星的產(chǎn)品，缺乏與iPhone 7和iPhone 7 Plus抗衡的旗艦產(chǎn)品的三星,，在暫時階段和長期都面臨損失最有消費能力的用戶的流失
6.如果并非僅僅是電池導(dǎo)致的問題,，而是其他部件在生產(chǎn)環(huán)節(jié)的問題，或者軟件的問題,，對三星其他產(chǎn)品的影響也會擴大
三星集團早已是一個世界級的數(shù)碼產(chǎn)品公司,，在品牌評估機構(gòu)Brand Finance的2016年報告中,，三星的品牌價值高達832億美元，排名世界第三亞洲第一,。Galaxy Note 7造成的影響可能會在2017年的品牌報告中體現(xiàn),，而更長遠的影響會在三星集團下使用三星品牌的各個部門出現(xiàn)。
“股神”巴菲特曾經(jīng)說過“It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that,， you’ll do things differently”——20年建立起來的名聲,，5分鐘就可能會被毀掉，如果你了解這個后果,，你就會選擇不同的做法,。三星電子的高管看到目前的一地雞毛，是否后悔為了搶在iPhone 7發(fā)布之前的策略導(dǎo)致的趕工期而檢測不夠細致,。
在召回開始之前,，Galaxy Note 7的銷售旺盛時期，分析師預(yù)計Galaxy Note 7在9個月內(nèi)將銷售1500-1900萬部,，而目前這部分用戶可能轉(zhuǎn)而投入iPhone的陣營,。召回的直接損失在10億美元，按照1500萬部的潛在銷售規(guī)模計算,，三星營收損失95億美元,，這還不算Galaxy Note 7爆炸門會對三星其他型號手機銷售造成的不利影響,。
Galaxy Note 7爆炸門愈演愈烈剛好發(fā)生在蘋果推出和發(fā)售iPhone 7的時間，三星公司的左支右絀對比蘋果公司的一路凱歌,，不僅三星電子的高管被打臉,，分析師也紛紛預(yù)期蘋果公司的iPhone 7會增加1000萬部以上的銷量。
三星電子下一個決定會是什么,？
1.Galaxy Note 7已經(jīng)停產(chǎn),，三星電子在CPSC調(diào)查結(jié)束后重啟生產(chǎn)。但銷售的勢頭已經(jīng)被打斷,，能否帶來預(yù)期的盈利不可知
2.即使CPSC調(diào)查結(jié)束,，也不再生產(chǎn)Galaxy Note 7，但在新的旗艦手機推出之前的空檔無法填補,，缺乏與iPhone 7抗衡的三星手機,，三星為了消除Galaxy Note 7的影響，是否會提前發(fā)布原本預(yù)定明年春季上市的手機Galaxy S 8,？
3.三星在高端手機領(lǐng)域面臨眾多的競爭者,，不僅僅有iOS的iPhone 7，谷歌公司近期發(fā)布的Pixel手機也會趁機擴大市場份額,，而三星Galaxy Note 7爆炸門讓三星和Galaxy品牌受損,，三星電子未來是否會終結(jié)Note這一系列,？
智能手機的構(gòu)造已經(jīng)十分復(fù)雜，生產(chǎn)商不能有一絲的僥幸,，即使1000個部件中999個都是沒有問題的,，一個出現(xiàn)問題的部件就會造成巨大的損失。三星電子在應(yīng)對Galaxy Note 7爆炸門的進退失據(jù)會成為科技公司應(yīng)對危機的失敗教科書,，即使三星集團整體的營收不會受到特別大的影響,。
三星和蘋果兩家公司占據(jù)了智能手機市場109%的利潤，就是來自于兩家公司的高端產(chǎn)品,，以及用戶對它們品牌的信任,，三星電子在Galaxy Note 7爆炸門中受損最嚴(yán)重的就是高端品牌的形象，并且這種損害可能是永久性的,。
更多的智能手機制造商會在未來強調(diào)手機設(shè)備的可靠性,、安全性，在應(yīng)對產(chǎn)品瑕疵導(dǎo)致的問題時也許會更快速而堅決,，并且對于使用最新的技術(shù)也會更謹(jǐn)慎,，這也許是三星Galaxy Note 7爆炸門對行業(yè)帶來的更長期的影響。