今日之生活,，便利至極,，大到政務(wù)服務(wù),，小到衣食住行,，幾乎很少有不能通過“線上”方式解決的問題,。在這個(gè)“互聯(lián)網(wǎng) +”時(shí)代,，我們周遭的一切每天都在發(fā)生著變化,，充斥著虛擬與現(xiàn)實(shí)的碰撞,、快捷高效與便利，以及似乎觸手可及的機(jī)遇與前所未有的挑戰(zhàn),。往小里說,，“互聯(lián)網(wǎng) +”是便利生活、工作的推手,，往大里說,，“互聯(lián)網(wǎng) +”代表的是一種先進(jìn)的生產(chǎn)力，推動(dòng)著經(jīng)濟(jì)形態(tài)不斷地發(fā)生演變,，從而增強(qiáng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)實(shí)體的生命力,。在這個(gè)時(shí)代，眾多傳統(tǒng)行業(yè)渴望通過信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行深度融合,，由此創(chuàng)造出新的發(fā)展生態(tài),。

　　作為傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè)，特別是作為關(guān)系國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈的特大型國(guó)有重點(diǎn)骨干企業(yè)，國(guó)家電網(wǎng)公司主動(dòng)適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng) +”時(shí)代變革與“互聯(lián)網(wǎng) +”技術(shù)發(fā)展新形勢(shì),，自 2016 年以來積極開展“互聯(lián)網(wǎng) + 營(yíng)銷服務(wù)”建設(shè),，試圖推動(dòng)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型發(fā)展，打造“互聯(lián)網(wǎng)型,、主動(dòng)貼心、高效精準(zhǔn),、增值綠色,、民生均衡”的供電服務(wù)新模式。

　　前端觸角敏銳

　　“互聯(lián)網(wǎng) + 營(yíng)銷服務(wù)”并不是將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)的簡(jiǎn)單相加,，其背后需要的是服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變,，是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，是商業(yè)模式的開拓創(chuàng)新,，是管理方法的變革,，更是“大云物移智”的深度應(yīng)用?！皥?jiān)持電為中心,、網(wǎng)為平臺(tái)、智能互聯(lián),，以‘互聯(lián)網(wǎng) +’提升傳統(tǒng)電網(wǎng)業(yè)務(wù),，積極培育智慧車聯(lián)網(wǎng)、綜合能源服務(wù),、光伏云網(wǎng),、能源電商等新業(yè)態(tài)、新模式,，大力培育新動(dòng)能,。”國(guó)家電網(wǎng)公司董事長(zhǎng),、黨組書記舒印彪這樣要求,。

　　為此，國(guó)家電網(wǎng)公司開始實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng) + 營(yíng)銷服務(wù)” 三年行動(dòng)計(jì)劃,，以客戶和市場(chǎng)為中心,，以標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化,、智能化,、互動(dòng)化為手段，整合線上渠道提升服務(wù)便捷程度,。4 月 19 日,，國(guó)家電網(wǎng)公司召開的二季度工作會(huì)明確提出，9 月底前完成“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP 試點(diǎn)上線，年內(nèi)建成國(guó)家電網(wǎng)公司統(tǒng)一網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái),，實(shí)現(xiàn)一個(gè)入口,、一網(wǎng)通辦。

　　為了踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念,，給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn),，國(guó)家電網(wǎng)公司提出要完善可視化搶修、掃碼辦電等特色功能,，豐富線上服務(wù)類型和服務(wù)內(nèi)容,，實(shí)現(xiàn)在線菜單式服務(wù)和“一鍵直約”辦電，提升服務(wù)體驗(yàn)感知,。不僅如此,，還要深化線上線下一體化運(yùn)營(yíng)，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)功能入口,，統(tǒng)一應(yīng)用到各類服務(wù)渠道,，加快營(yíng)業(yè)廳智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)，強(qiáng)化線上線下業(yè)務(wù)無縫銜接,，提升線上線下協(xié)同效率,。

　　線上入口實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一，接下來就需要線下的快速響應(yīng),。一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)如何能全方位,、一站式響應(yīng)客戶需求并提供專業(yè)化服務(wù)，在這一過程中就顯得尤為重要,。國(guó)家電網(wǎng)公司正在從過去的“電網(wǎng)管理”導(dǎo)向?yàn)橹?，向?“用戶體驗(yàn)”導(dǎo)向?yàn)橹鬓D(zhuǎn)變，提供主動(dòng)服務(wù),。以業(yè)擴(kuò)辦電為例,，簡(jiǎn)化線上業(yè)務(wù)流程和收資要求，提供“一站式” 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)和整體能源解決方案,，與客戶簽訂契約明確接電時(shí)間,，實(shí)現(xiàn)“客戶線上一次申請(qǐng)、客戶經(jīng)理主動(dòng)上門,、接電時(shí)間契約訂立”,。

　　后端高度協(xié)同

　　看似簡(jiǎn)單的“互聯(lián)網(wǎng) + 營(yíng)銷服務(wù)”，事實(shí)上是套系統(tǒng)工程,，需要前端和后端的高度協(xié)同,。

　　一項(xiàng)服務(wù)的完成，線上線下全流程的快速響應(yīng)實(shí)則牽一發(fā)而動(dòng)全身,。在制度管理層面,，需要不斷深化 10 千伏營(yíng)配業(yè)務(wù)集約融合,，實(shí)施低壓城區(qū)網(wǎng)格化現(xiàn)場(chǎng)綜合服務(wù)，深化“全能型”供電所建設(shè),，實(shí)現(xiàn)人員“一崗多能”,、業(yè)務(wù)“一崗制作業(yè)”，一次性滿足客戶服務(wù)訴求,。在深化信息化應(yīng)用層面,，則需要持續(xù)完善智能電能表停電信息主動(dòng)上報(bào)功能，開展低壓故障準(zhǔn)確定位,，主動(dòng)推送停電通知,、故障信息、復(fù)電計(jì)劃和搶修進(jìn)度,。

　　借助供電服務(wù)指揮平臺(tái)，營(yíng)配信息資源及營(yíng)配調(diào)相關(guān)系統(tǒng)信息得以整合和共享,，以此來實(shí)現(xiàn)信息統(tǒng)一匯集,、資源統(tǒng)一調(diào)配、服務(wù)統(tǒng)一管控,，從而為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)奠定了基礎(chǔ),。

　　營(yíng)配調(diào)信息系統(tǒng)的貫通和數(shù)據(jù)共享的深化應(yīng)用，以及觸角敏銳的前端和高度協(xié)同的后端形成了 O2O 線上線下閉環(huán)服務(wù)鏈,，這將有助于全面提升供電服務(wù)的智慧化水平,，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)的線上化、數(shù)字化,、互動(dòng)化,。這正是由客戶需求為牽引，促使組織內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生根本性變革的意義所在,。而作為客戶,，其需求的響應(yīng)速度也從根本上得到了提升。

　　按照規(guī)劃,，圍繞能源消費(fèi)革命和再電氣化,，“互聯(lián)網(wǎng) + 營(yíng)銷服務(wù)”將以跨界合作為手段，不斷推進(jìn)增值服務(wù),。按照“平臺(tái)支撐,、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、價(jià)值創(chuàng)造,、產(chǎn)業(yè)延伸”的思路,，基于新一代智能電能表(能源路由器)，建設(shè)客戶側(cè)能源互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)云平臺(tái),，匯聚海量能源大數(shù)據(jù),，推動(dòng)數(shù)據(jù)資源深度分析與開放共享,，深化能效數(shù)據(jù)共享、車聯(lián)網(wǎng),、光伏云網(wǎng),、能源電商功能應(yīng)用，構(gòu)建形成客戶側(cè)以電為中心,，多能互補(bǔ),、智慧共享的能源服務(wù)新業(yè)態(tài)，全面領(lǐng)跑新興能源消費(fèi)市場(chǎng),。

　　強(qiáng)大的線上電子服務(wù)渠道,、線上線下業(yè)務(wù)流程深度融合、營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)的全方位應(yīng)用,，以及面向客戶的服務(wù)資源統(tǒng)一調(diào)度和分級(jí)運(yùn)營(yíng)體系,，將是深化“互聯(lián)網(wǎng) + 營(yíng)銷服務(wù)”應(yīng)用的目標(biāo)。未來,，電力客戶能否享受到“辦電更簡(jiǎn)潔,、用電更智能、服務(wù)更貼心”的用電服務(wù),，我們將拭目以待,。