導(dǎo)讀： 近日,，消費(fèi)維權(quán)新媒體聯(lián)盟發(fā)布2018家電行業(yè)消費(fèi)數(shù)據(jù)報(bào)告顯示,，家電行業(yè)的投訴主要集中在售后服務(wù)上，占總投訴的50％。消費(fèi)者投訴的家電,，主要集中在空調(diào),、電視機(jī),、電冰箱和家用小電器類(lèi),。

　　一年一度的315消費(fèi)維權(quán)日即將到來(lái)，一場(chǎng)關(guān)乎＂真假＂的正義之戰(zhàn)即將打響,，今年又將有哪些企業(yè)和現(xiàn)象被曝光呢,？成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)了解,，目前中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定2019年消費(fèi)維權(quán)主題為＂信用讓消費(fèi)更放心＂,，將切實(shí)履行消協(xié)組織法定公益性職責(zé)，著力推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè),，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境,。

　　近年來(lái)，我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大,，消費(fèi)水平日益提升,，消費(fèi)結(jié)構(gòu)日漸改善，消費(fèi)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展最強(qiáng)勁的推動(dòng)力,。與此同時(shí),，消費(fèi)領(lǐng)域假冒偽劣,、虛假宣傳、支付風(fēng)險(xiǎn),、信息泄露,、霸王條款等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況仍時(shí)有發(fā)生，經(jīng)營(yíng)者信用缺失的現(xiàn)狀依然不容樂(lè)觀(guān),，消費(fèi)者的安全權(quán),、知情權(quán)、公平交易權(quán),、監(jiān)督權(quán)等還得不到充分實(shí)現(xiàn),，在很大程度上影響著消費(fèi)者滿(mǎn)意度和消費(fèi)信心，制約著消費(fèi)潛力的進(jìn)一步擴(kuò)大,。2019年消費(fèi)維權(quán)年主題＂信用讓消費(fèi)更放心＂,，是對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系的呼喚，也是對(duì)放心消費(fèi)環(huán)境的期盼,。

　　家電行業(yè)投訴仍居高不下 售后服務(wù)為主

　　近日,，消費(fèi)維權(quán)新媒體聯(lián)盟發(fā)布2018家電行業(yè)消費(fèi)數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，家電行業(yè)的投訴主要集中在售后服務(wù)上,，占總投訴的50％,。消費(fèi)者投訴的家電，主要集中在空調(diào),、電視機(jī)、電冰箱和家用小電器類(lèi),。

　　根據(jù)投訴類(lèi)別區(qū)分,，家電行業(yè)的主要投訴集中在售后服務(wù)上，占總投訴的50％,。從消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)途徑中發(fā)現(xiàn),，網(wǎng)購(gòu)占78％。消費(fèi)者投訴的家電中,，主要集中在空調(diào),、電視機(jī)、電冰箱和家用小電器類(lèi),，空調(diào)投訴占總投訴的21．46％,，家用小電器占21．26％。

　　究其原因,，一是售后不及時(shí),、不到位，部分廠(chǎng)商服務(wù)意識(shí)淡薄,，對(duì)消費(fèi)者訴求不重視,。二是服務(wù)廣度和深度不夠,，廠(chǎng)家缺乏對(duì)下屬維修網(wǎng)點(diǎn)的有效監(jiān)管，特別是農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)售后服務(wù)缺失,。三是一些售后人員不具備售后服務(wù)技術(shù)或?qū)I(yè)水平,，安裝或者維修時(shí)，造成了消費(fèi)者新的損失,。

　　拿江蘇省為例,，數(shù)據(jù)顯示，2018年度江蘇省12315平臺(tái)共受理家用電器產(chǎn)品投訴14889件,，依舊位居首位,，但是較2017年同期相比下降了3．97％，且已經(jīng)連續(xù)兩年同比均有所下降,。消費(fèi)者投訴較多的家用電器是空調(diào),、電視機(jī)、電冰箱,、洗衣機(jī),、熱水器等。投訴的問(wèn)題主要集中在：電器故障等產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,；商家不履行＂三包＂服務(wù)或者對(duì)＂三包＂義務(wù)推諉扯皮,；送貨、安裝不及時(shí)等等,。

　　可以發(fā)現(xiàn),，在消費(fèi)升級(jí)的當(dāng)下，家電行業(yè)的投訴方向也發(fā)生了細(xì)微之變,，由過(guò)去的質(zhì)量,、功能等方面的投訴，逐漸演變成為售后服務(wù)為主,。未來(lái),，家電企業(yè)的主要任務(wù)還是要提升售后服務(wù)水平，打造良好的產(chǎn)品體驗(yàn),，以滿(mǎn)足人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求和美好生活向往,。

　　新興AI機(jī)器人等崛起 缺乏標(biāo)準(zhǔn)投訴難

　　眾所周知，過(guò)去的2018年被稱(chēng)為人工智能爆發(fā)元年,，AI被實(shí)際應(yīng)用到各行各業(yè),，其中，AI機(jī)器人就是其重要的表現(xiàn)形式,。但是,，當(dāng)新興事物出現(xiàn)的時(shí)候，一些問(wèn)題也隨之而出,。

　　隨著AI的興起,，大部分人可能都希望能生活在這樣的世界里：和機(jī)器人有著最自然的對(duì)話(huà),，它將一切任務(wù)都執(zhí)行得完美無(wú)瑕。這一路走來(lái)確實(shí)不容易,，而且說(shuō)實(shí)話(huà)我們已經(jīng)發(fā)展得很快了?，F(xiàn)代化聊天機(jī)器人的對(duì)話(huà)界面主要依賴(lài)于語(yǔ)音識(shí)別，從而根據(jù)用戶(hù)命令做出便捷迅速的反應(yīng),，比如＂下午三點(diǎn)去參加會(huì)議＂,、＂今天的天氣怎樣＂等。

　　因?yàn)?，很多時(shí)候往往不盡人意,。消費(fèi)寶上一位用戶(hù)就上了這樣的當(dāng)。該用戶(hù)＂陳某某＂介紹如下截圖：

　　不止這些,，由于沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn),，類(lèi)似這樣的投訴還有很多。另外,，由于品類(lèi)繁多,，功能類(lèi)似，很多消費(fèi)渠道和價(jià)格比較泛濫,，有限開(kāi)拓出來(lái)的市場(chǎng)還競(jìng)爭(zhēng)激烈,；有個(gè)別機(jī)器人，還是通過(guò)微商渠道推廣開(kāi)來(lái)的,。所以在那些泛濫或者競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng),，可能推廣、投入越多,，人脈越廣,，才能銷(xiāo)售出去。這種商家主動(dòng)兜售,，而非吸引消費(fèi)者主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的行為，更容易讓人無(wú)感,。

　　不得不說(shuō),，如今的機(jī)器人消費(fèi)市場(chǎng)的智能產(chǎn)品，如同當(dāng)初智能手機(jī)時(shí)代一樣初露崢嶸,，百花齊放,；機(jī)器人廠(chǎng)家也如同春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)代的學(xué)派，群星璀璨百家爭(zhēng)鳴,。一大堆智能產(chǎn)品讓人眼花繚亂,，功能琳瑯滿(mǎn)目。當(dāng)然也正因?yàn)槿绱?，加上普及程度?wèn)題,、暗市場(chǎng)及需求問(wèn)題,，可能對(duì)大眾而言并沒(méi)有意向消費(fèi)。

　　編者認(rèn)為,，目前由于技術(shù)發(fā)展不成熟,，很多關(guān)于A(yíng)I機(jī)器人的標(biāo)準(zhǔn)還未能出臺(tái)，因此行業(yè)處于野蠻式發(fā)展?fàn)顟B(tài),，濫竽充數(shù)現(xiàn)象比比皆是,。不過(guò)相信隨著時(shí)間的推移，企業(yè)自身技術(shù)的不斷突破和標(biāo)準(zhǔn)的不斷完善,，一些新興的科技智能產(chǎn)品能夠更加符合用戶(hù)的體驗(yàn)需求,，與此同時(shí)，售后等服務(wù)不斷提升,，走向成熟化,。

　　進(jìn)入