導(dǎo)讀： 近日,，消費維權(quán)新媒體聯(lián)盟發(fā)布2018家電行業(yè)消費數(shù)據(jù)報告顯示，家電行業(yè)的投訴主要集中在售后服務(wù)上,，占總投訴的50％,。消費者投訴的家電,，主要集中在空調(diào),、電視機(jī),、電冰箱和家用小電器類。

　　一年一度的315消費維權(quán)日即將到來,，一場關(guān)乎＂真假＂的正義之戰(zhàn)即將打響,，今年又將有哪些企業(yè)和現(xiàn)象被曝光呢？成為大家關(guān)注的焦點,。據(jù)了解,，目前中國消費者協(xié)會確定2019年消費維權(quán)主題為＂信用讓消費更放心＂,，將切實履行消協(xié)組織法定公益性職責(zé),，著力推動消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)，營造放心消費環(huán)境,。

　　近年來,，我國消費市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，消費水平日益提升，消費結(jié)構(gòu)日漸改善,，消費成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展最強(qiáng)勁的推動力,。與此同時，消費領(lǐng)域假冒偽劣,、虛假宣傳,、支付風(fēng)險、信息泄露,、霸王條款等損害消費者權(quán)益的情況仍時有發(fā)生,，經(jīng)營者信用缺失的現(xiàn)狀依然不容樂觀，消費者的安全權(quán),、知情權(quán),、公平交易權(quán)、監(jiān)督權(quán)等還得不到充分實現(xiàn),，在很大程度上影響著消費者滿意度和消費信心,，制約著消費潛力的進(jìn)一步擴(kuò)大。2019年消費維權(quán)年主題＂信用讓消費更放心＂,，是對消費領(lǐng)域信用體系的呼喚,，也是對放心消費環(huán)境的期盼。

　　家電行業(yè)投訴仍居高不下 售后服務(wù)為主

　　近日,，消費維權(quán)新媒體聯(lián)盟發(fā)布2018家電行業(yè)消費數(shù)據(jù)報告顯示,，家電行業(yè)的投訴主要集中在售后服務(wù)上，占總投訴的50％,。消費者投訴的家電,，主要集中在空調(diào)、電視機(jī),、電冰箱和家用小電器類,。

　　根據(jù)投訴類別區(qū)分，家電行業(yè)的主要投訴集中在售后服務(wù)上,，占總投訴的50％,。從消費者購買途徑中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購占78％,。消費者投訴的家電中,，主要集中在空調(diào)、電視機(jī),、電冰箱和家用小電器類,，空調(diào)投訴占總投訴的21．46％，家用小電器占21．26％,。

　　究其原因,，一是售后不及時,、不到位，部分廠商服務(wù)意識淡薄,，對消費者訴求不重視,。二是服務(wù)廣度和深度不夠，廠家缺乏對下屬維修網(wǎng)點的有效監(jiān)管,，特別是農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)售后服務(wù)缺失,。三是一些售后人員不具備售后服務(wù)技術(shù)或?qū)I(yè)水平，安裝或者維修時,，造成了消費者新的損失,。

　　拿江蘇省為例，數(shù)據(jù)顯示,，2018年度江蘇省12315平臺共受理家用電器產(chǎn)品投訴14889件,，依舊位居首位，但是較2017年同期相比下降了3．97％,，且已經(jīng)連續(xù)兩年同比均有所下降,。消費者投訴較多的家用電器是空調(diào)、電視機(jī),、電冰箱,、洗衣機(jī)、熱水器等,。投訴的問題主要集中在：電器故障等產(chǎn)品質(zhì)量問題,；商家不履行＂三包＂服務(wù)或者對＂三包＂義務(wù)推諉扯皮；送貨,、安裝不及時等等,。

　　可以發(fā)現(xiàn)，在消費升級的當(dāng)下,，家電行業(yè)的投訴方向也發(fā)生了細(xì)微之變,，由過去的質(zhì)量、功能等方面的投訴,，逐漸演變成為售后服務(wù)為主,。未來，家電企業(yè)的主要任務(wù)還是要提升售后服務(wù)水平,，打造良好的產(chǎn)品體驗,，以滿足人民日益增長的物質(zhì)文化需求和美好生活向往。

　　新興AI機(jī)器人等崛起 缺乏標(biāo)準(zhǔn)投訴難

　　眾所周知,，過去的2018年被稱為人工智能爆發(fā)元年,，AI被實際應(yīng)用到各行各業(yè)，其中,，AI機(jī)器人就是其重要的表現(xiàn)形式,。但是,，當(dāng)新興事物出現(xiàn)的時候,，一些問題也隨之而出,。

　　隨著AI的興起，大部分人可能都希望能生活在這樣的世界里：和機(jī)器人有著最自然的對話,，它將一切任務(wù)都執(zhí)行得完美無瑕,。這一路走來確實不容易，而且說實話我們已經(jīng)發(fā)展得很快了?，F(xiàn)代化聊天機(jī)器人的對話界面主要依賴于語音識別,，從而根據(jù)用戶命令做出便捷迅速的反應(yīng)，比如＂下午三點去參加會議＂,、＂今天的天氣怎樣＂等,。

　　因為，很多時候往往不盡人意,。消費寶上一位用戶就上了這樣的當(dāng),。該用戶＂陳某某＂介紹如下截圖：

　　不止這些，由于沒有固定的標(biāo)準(zhǔn),，類似這樣的投訴還有很多,。另外，由于品類繁多,，功能類似,，很多消費渠道和價格比較泛濫，有限開拓出來的市場還競爭激烈,；有個別機(jī)器人,，還是通過微商渠道推廣開來的。所以在那些泛濫或者競爭激烈的市場,，可能推廣,、投入越多，人脈越廣,，才能銷售出去,。這種商家主動兜售，而非吸引消費者主動購買的行為,，更容易讓人無感,。

　　不得不說，如今的機(jī)器人消費市場的智能產(chǎn)品,，如同當(dāng)初智能手機(jī)時代一樣初露崢嶸,，百花齊放；機(jī)器人廠家也如同春秋戰(zhàn)國時代的學(xué)派,，群星璀璨百家爭鳴,。一大堆智能產(chǎn)品讓人眼花繚亂,，功能琳瑯滿目。當(dāng)然也正因為如此,，加上普及程度問題,、暗市場及需求問題，可能對大眾而言并沒有意向消費,。

　　編者認(rèn)為,，目前由于技術(shù)發(fā)展不成熟，很多關(guān)于AI機(jī)器人的標(biāo)準(zhǔn)還未能出臺,，因此行業(yè)處于野蠻式發(fā)展?fàn)顟B(tài),，濫竽充數(shù)現(xiàn)象比比皆是。不過相信隨著時間的推移,，企業(yè)自身技術(shù)的不斷突破和標(biāo)準(zhǔn)的不斷完善,，一些新興的科技智能產(chǎn)品能夠更加符合用戶的體驗需求，與此同時,，售后等服務(wù)不斷提升,，走向成熟化。

　　進(jìn)入