摘  要: 以保險車輛出險送修策略為研究對象,介紹了7種常用的送修策略及其優(yōu)先級順序,并將短信平臺引入到車險理賠送修流程中,既增強了保險公司與維修單位的共贏合作,又提高了客戶滿意度,取得了良好效果。
關(guān)鍵詞: 送修策略;短信平臺;車輛保險

　隨著中國改革開放形勢的發(fā)展,社會經(jīng)濟和人民生活也發(fā)生了巨大的變化,機動車輛迅速進入千家萬戶,機動車輛保險業(yè)務(wù)也隨之得到了快速發(fā)展,機動車輛保險在我國保險市場,尤其在財產(chǎn)保險市場中始終發(fā)揮著重要的作用,汽車保險一直是財產(chǎn)保險的第一大險種,并保持高增長率,。隨著當(dāng)前保險行業(yè)市場化進程速度加快,各保險公司之間的競爭焦點集中在理賠服務(wù)能力上,社會各界對保險公司理賠服務(wù)能力給予了高度關(guān)注,提升理賠服務(wù)能力成為構(gòu)建服務(wù)競爭力的核心,同時理賠服務(wù)是保險公司與客戶接觸最敏感的界面,決定了理賠服務(wù)成為塑造公司社會形象的焦點。理賠服務(wù)具體可以精細化為接報案,、查勘、定損等多個環(huán)節(jié)服務(wù),其中車輛送修環(huán)節(jié)是理賠服務(wù)很重要的部分,車輛送修就是引導(dǎo)出險車輛去4S店或修理廠進行維修,4S店或修理廠的服務(wù)能力決定了出險客戶對車輛修理滿意程度,保險公司著重選擇在社會上具有相當(dāng)知名度、質(zhì)量可靠,、價格標(biāo)準(zhǔn)并具備一定社會保有量的品牌車型4S店或修理廠合作,互惠雙贏共同為客戶服務(wù),。
　隨著無線通信技術(shù)的進步,手機的普及率越來越高,已經(jīng)成為人們生活中必不可少的隨身物品,同時手機短信也成為人們交流的重要手段。由于手機短信具有高效率,、低成本,、快速簡便和安全性等特性,及其適合作為企業(yè)間客戶提供延伸、互動和個性化的服務(wù),以短信為傳播手段的應(yīng)用也越來越多[1],。在車輛保險送修業(yè)務(wù)中,基于短信平臺的送修策略既為客戶提供服務(wù)周到價格合理的可供選擇修理廠資源,又方便修理廠及時了解出險車輛情況,提供充足維修服務(wù),從而將保險公司,、修理廠和客戶三者很好的結(jié)合起來。
1 送修策略研究
　車輛送修流程指在保險理賠流程[2]中完成接報案以后,應(yīng)用系統(tǒng)捕獲到最新的報案記錄,根據(jù)事先設(shè)定的送修策略,生成送修短信,發(fā)送給相關(guān)的維修單位,、業(yè)務(wù)員和客戶等,。各保險公司對于送修策略側(cè)重不盡相同,常用送修策略有:
　(1)不送修部分。不能送修的情況主要包括:人為指定的“除外”情況;拖拉機,、摩托車,、電動車報案等;車輛已經(jīng)在維修單位了;無車損、無玻璃破碎等,。
　(2)特殊車輛定點送修策略,。特殊車輛是指:大客車、大貨車,、出租車,、玻璃單獨破碎車、超過一定年限的舊車,對于特殊車輛需要送修至專門的修理廠維修,。
　(3)承保送修原則,。除了以上車輛以外,參與送修的車輛首先考慮是否由維修單位等兼業(yè)保險代理機構(gòu)[3]承保。如果是維修單位等兼業(yè)保險代理機構(gòu)承保,則派送給該店;如果是團體保單業(yè)務(wù),則告知相關(guān)團單負責(zé)人,。
　(4)車型匹配原則,。對于不符合承保原則的,按車型匹配的原則選擇維修單位送修。
　(5)就近原則,。如果出險地與維修單位在同一個區(qū)域,則優(yōu)先選擇該維修單位,此送修策略在大城市中尤其重要,。以北京為例,東邊和西邊的距離非常遠,如送修錯誤,會給客戶造成長距離送修的困惑,耗費人力物力。
　(6)送修權(quán)重,。當(dāng)有多家維修單位都符合送修原則時,采取按權(quán)重由電腦隨機選擇的方式選擇一家,。詳細的計算公式為:
　送修權(quán)重系數(shù)=給定的送修權(quán)重系數(shù)A×(1+就近優(yōu)先權(quán)重系數(shù)B)
系數(shù)A是給維修單位指定的系數(shù)(0~10),可以根據(jù)該維修單位零配件價格、保費貢獻情況,、合作關(guān)系等標(biāo)準(zhǔn)人為指定,。
　系數(shù)B是與出險地就近的維修單位所獲得的加分系數(shù)。該系數(shù)的取值可以配置,取值范圍0~10(對應(yīng)的加分系數(shù)為0~1.0),。若取值為0,則表示不考慮就近因素,送修權(quán)重只由系數(shù)A決定。
　當(dāng)有多家維修單位候選,其中某家維修單位選中的概率與其送修權(quán)重成正比:
　送修選中概率=維修單位送修權(quán)重/各候選維修單位送修權(quán)重之和
　(7)充分送修原則。如果某車輛通過以上策略都找不到合適的維修單位送修,則這類車將送修至某一指定的綜合類修理廠,。如上7種常用送修策略優(yōu)先級順序如圖1所示,實際中可以在此7種策略基礎(chǔ)上進行衍生,也可以進行優(yōu)先級順序調(diào)整,可以采用向上追溯規(guī)則,當(dāng)送修策略在低級別機構(gòu)中無法處理時,可向高級別機構(gòu)追溯尋找送修去向,也可以根據(jù)實際情況,對于送修策略進行擴充,由于篇幅有限,本文不再詳述,。

2 系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)
　基于短信平臺的車輛送修系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如圖2所示,整體上包括中央控制單元核心部分、系統(tǒng)監(jiān)控,、分析報表,、即時通信接口以及與之配套的外圍業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)組成。中央控制單元核心部分設(shè)計采用傳統(tǒng)的MVC(Model View Controller)設(shè)計模式,中央控制單元是系統(tǒng)的核心模塊,充當(dāng)系統(tǒng)的視圖層,可通過接口或內(nèi)置部件接收多種系統(tǒng)事件,包括定時器事件,、業(yè)務(wù)流程事件,、即時通信事件等。中央控制單元讀取送修策略規(guī)則配置,根據(jù)送修業(yè)務(wù)流程規(guī)則,通過即時通信接口主動發(fā)起流程信息,不同的事件采用不同的流程規(guī)則,實現(xiàn)基于信息流的流水線系統(tǒng);業(yè)務(wù)邏輯層接收來自中央控制單元的指令,通過數(shù)據(jù)訪問層對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行持久化操作,同時接受系統(tǒng)監(jiān)控和分析報表的調(diào)用;數(shù)據(jù)訪問層主要完成數(shù)據(jù)訪問的工作[4],。

　定時器功能完成出險車輛信息的讀取,采用每隔一定時間讀取過去一段時間的數(shù)據(jù),如每隔20 s讀取過去5 min的出險車輛信息,這樣的好處是確保定時器短期內(nèi)來不及處理的信息,即使出現(xiàn)排隊也能將出險車輛信息掃描到;送修規(guī)則管理主要給系統(tǒng)管理員根據(jù)業(yè)務(wù)上的要求靈活配置送修規(guī)則,既包括固定不常變規(guī)則如維修單位信息,、車型信息、車型與維修單位的對應(yīng)關(guān)系等,也包括上述送修規(guī)則中常變配置,如送修權(quán)重,、是否啟用特殊車輛定點送修策略,、是否啟用充分送修等;系統(tǒng)監(jiān)控主要是監(jiān)控系統(tǒng)運行的狀態(tài),如送修短信是否發(fā)送、送修到何修理廠,、客戶是否同意去修理廠修理,、短信是否被讀取、何時發(fā)送等,通過監(jiān)控方便業(yè)務(wù)人員隨時了解車輛的送修狀況,也方便系統(tǒng)管理員實時了解系統(tǒng)狀況,當(dāng)系統(tǒng)處于異常狀況時,會有短信通知到系統(tǒng)管理員;分析報表主要針對送修策略進行分析,通過分析報表能找到送修策略的使用頻率分布,對于不合理的送修策略進行調(diào)整,對于異常案件進行查找原因[5],。
　短信平臺實現(xiàn)了和短信網(wǎng)關(guān)之間的底層通信,中央控制單元通過調(diào)用即時通信接口,僅僅對數(shù)據(jù)庫進行操作,就可以完成短信收發(fā)的功能,使業(yè)務(wù)開發(fā)人員可以擺脫繁重的Socket通信開發(fā)任務(wù),將精力集中到業(yè)務(wù)流程的開發(fā)上來,。短信平臺具有短信發(fā)送、接收和狀態(tài)報告接收功能,支持聯(lián)通SGIP協(xié)議,、移動CMPP協(xié)議和電信SMGP協(xié)議,以多線程方式同時支持多種協(xié)議,、多條鏈路的短信收發(fā),每個鏈路支持多個優(yōu)先級,保證高優(yōu)先級的短信最先發(fā)送。短信平臺還提供監(jiān)控功能,以便隨時對系統(tǒng)服務(wù)進行監(jiān)控和管理,。系統(tǒng)整體部署圖如圖3所示,共分為內(nèi)網(wǎng),、DMZ(Demilitarized Zone)隔離區(qū)和互聯(lián)網(wǎng)區(qū)。內(nèi)網(wǎng)區(qū)主要部署公司內(nèi)網(wǎng)核心數(shù)據(jù),短信平臺主要部署在DMZ隔離區(qū),被防火墻隔離開,免受外網(wǎng)的攻擊,并負責(zé)通過互聯(lián)網(wǎng)收發(fā)短信[6],。

　目前,基于短信平臺的車輛送修系統(tǒng)在中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司得到廣泛應(yīng)用,已在全國保費超過3億元以上的123家地市分公司普及,以短信為紐帶,采用合適的出險車輛送修策略進行送修,既增強了保險公司與維修單位的共贏合作,又提高了客戶滿意度,將保險公司,、客戶和維修單位三者很好地聯(lián)系在一起,增強了保險公司的服務(wù)能力和服務(wù)水平。
參考文獻
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