作者從自己的實(shí)際工作出發(fā),，以兒童機(jī)器人場景為例,，從多個角度對如何構(gòu)建閑聊機(jī)器人進(jìn)行了闡述,，并分享了與機(jī)器人“吹水的”價值、方式方法以及背后原理,。

　　一,、機(jī)器人概述

　　機(jī)器人按照對話方式，可以分為“問答機(jī)器人”,、“任務(wù)對話機(jī)器人”,、“開放閑聊機(jī)器人”。但機(jī)器人的落地使用過程中,，往往需要不同作用的機(jī)器人進(jìn)行結(jié)合,。

　　拿電器類客服機(jī)器人舉例來說，會有如下對話：

　　用戶：“包安裝嗎”

　　機(jī)器人：”我們是包安裝的哦,，親“

　　以上是我們最常見的問答場景,，機(jī)器人通過檢索方式，找出query對應(yīng)的answer返回給用不,。

　　再比如：

　　用戶：“我要查物流”

　　機(jī)器人：“您要查詢的是哪個訂單”（提供訂單A&訂單B&訂單C）

　　用戶：選擇A

　　機(jī)器人：該貨品目前已經(jīng)由順豐發(fā)出,。

　　在以上場景中，機(jī)器人需要通過多輪方式完成查物流的任務(wù),。

　　這就像咱人一樣,，在工作中，不僅需要有決策和解決問題的能力,，還需要有日常溝通能力,，任何一項(xiàng)都是不可或缺的,。

　　由于工作中接觸了各類機(jī)器人，對于開放域聊天內(nèi)容的感觸比較深的是,，閑聊本身在機(jī)器人的場景中,，作用會相對弱一些，但大部分時候,，又屬于機(jī)器人的基本能力,，屬于典型的“得不到的永遠(yuǎn)在騷動，得到的有恃無恐”,。

　　而目前市面上的機(jī)器人介紹文檔,，一方面關(guān)于閑聊的內(nèi)容不多，絕大部分是任務(wù)型和檢索性的文章,；另一方面,，閑聊的介紹更偏向于技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式。但小七我認(rèn)為,，想要做好開放域聊天,，其實(shí)不能只考慮技術(shù)實(shí)現(xiàn)，而應(yīng)該從產(chǎn)品本身出發(fā),。

　　所以今天,，小七結(jié)合之前做開放域機(jī)器人的實(shí)操過程，主要以兒童機(jī)器人場景為例子,，從不同角度來闡述如何構(gòu)建閑聊機(jī)器人,，跟著我燥起來！

　　二,、吹水的價值

　　閑聊,，俗稱“吹水”。朋友間吹水,，講究開心就好,。所以，閑聊是一個雙方都帶有情感訴求的過程,，可以是解悶逗樂,，也可以是哭訴慰藉。

　　基于此,，如果用戶與機(jī)器人進(jìn)行閑聊互動,，必定是希望機(jī)器人能引起其情感的共鳴和變化。如下對話是用戶跟“小愛同學(xué)”（小米音箱）的對話：

　　用戶：小愛同學(xué),，放個屁

　　robot：矮油,，人家是女孩紙，怎么會做這么羞羞的事情。既然主人想要聽放屁,，我就勉為其難放一個,，放的不好可不許怪我哦。

　　噗~~

　　用戶在這次對話中,，讓小愛同學(xué)放屁,，純粹是逗樂找趣。同時,，機(jī)器人的反應(yīng)也是有一定套路,，讓用戶感受到，這是一個可以給自己帶來樂趣的朋友,。

　　當(dāng)一個朋友情商特別高,，能夠在自己傷心時給予安慰，無聊時帶來樂趣,，開心時互相分享,，任何一個人都會很感激有這樣的益友，讓人離不開,。

　　比如用戶面前有一個娛樂機(jī)器人,，前者習(xí)慣性會以人與人交流的形式來進(jìn)行對話。這時候,，機(jī)器人不能而不是“直男”,，顧著解決問題,，也應(yīng)該是一個情商高的朋友,，感知用戶的情感，并在回復(fù)時伴隨著相應(yīng)的情感,，讓用戶感受到樂趣和溫度,。

　　只有這樣子，用戶才能與機(jī)器人做更多交互,，提高用戶粘性,，而不是“仰天嘲笑出門去，AI都是智障人”,？

　　三,、如何吹水

　　用戶如果有意和機(jī)器人扯犢子吹水，必然會有”像人“的期望值,。這個標(biāo)準(zhǔn)說起來簡單,，做起來相當(dāng)?shù)秒y，畢竟nlp技術(shù)還真沒達(dá)到完全理解人類的水平,。

　　如果我們換個角度,，如《西部世界》中所講，機(jī)器人如果擁有了記憶,，便開始進(jìn)化成有意識的生物了,。同樣的,，對于【像人】（類似有意識）這個狀態(tài)，我們可以抽象出一些特質(zhì),，機(jī)器人如果擁有了這些特征后,，能讓用戶覺得還不錯，愿意聊下去,。

　　那以下是筆者從過往做閑聊機(jī)器人過程中所抽象出的特質(zhì),，下面會一一做介紹。

　　1. 人設(shè)一致性

　?。?）人設(shè)一致性的意義

　　每個社會人都有自己統(tǒng)一的人設(shè),，包括身份、性別,、形象,、性格、愛好等,，人與人之間也是基于這個“本”在對話,。即使是路上的陌生人問路，也會先根據(jù)對方的形象,、性別稱呼,，比如路上經(jīng)常有人找我問路，都會說：“你好,，帥哥”,。而這稱呼，本身就是一個人物設(shè)定的表現(xiàn),。如果一個人人設(shè)不一致,，有時候東，有時候西,，那要么是這個人太戲精,，要么就是神經(jīng)錯亂，比如下面這個人：

　　A：你是誰

　　B：我是來自廣東的產(chǎn)品經(jīng)理

　　A：那你平時工作都在干嘛

　　B：我在畫建筑設(shè)計(jì)圖,，敲代碼,，修空調(diào)。

　　A：（這恐怕是個假的產(chǎn)品經(jīng)理吧）

　　機(jī)器人也一樣,，需要立個人設(shè)在用戶前面,，才能讓后者有真實(shí)感，安全感,。如果機(jī)器人沒有人設(shè),，會讓聊天變得異常怪異。有時候回答不上來、有時候亂回答,，有時候上句不接下句,，用戶會認(rèn)為亂七八糟，溝通不了,。就如Cathy Pearl在《語言用戶界面設(shè)計(jì)》中所說：“人物模型的一致性,，使人們能夠在與它們溝通時得以預(yù)測接下來會發(fā)生什么”。

　?。?）設(shè)計(jì)方式

　　那我們要如何設(shè)定機(jī)器人的人設(shè)呢,？平時我們要了解一個人，一般會從其背景信息出發(fā),，如名字,、家鄉(xiāng)、職業(yè),、愛好等,；其次，通過其談吐舉止,，也可以了解一個人的性格特征,。

　　關(guān)于機(jī)器人的背景，我們需要給到它一個故事,?！段鞑渴澜纭分校總€機(jī)器人都有自己的身份和劇本,。但用戶會問機(jī)器人的哪些背景信息呢,？事實(shí)是，不大可能枚舉出一個人的所有背景信息,，就連人都可能忘了自己很多以前的事兒,。

　　這里我們可以從日常提問（高頻問題）入手,。以兒童機(jī)器人為例,，在我們之前做的項(xiàng)目中，從線上交互數(shù)據(jù)看出,，咨詢機(jī)器人背景信息的query占了所有交互數(shù)據(jù)的10%以上,。這類問題包括：

　　機(jī)器人的身份是什么？姓名,、年齡,、生日、星座,、家鄉(xiāng)等

　　機(jī)器人的能力是什么,？

　　機(jī)器人的愛好是什么？

　　機(jī)器人的家庭背景、社交背景是怎么樣的,？

　　另一方面,，我們需要設(shè)計(jì)機(jī)器人的性格特點(diǎn)，以此來體現(xiàn)其談吐,。性格特點(diǎn)可以是風(fēng)趣,、自信、忠誠,，亦或是調(diào)皮,、溫暖、腹黑,。

　　最終我們可以有這么一個故事：

　　我們要創(chuàng)造一個兒童機(jī)器人,，叫小七，男生,，獅子座,，關(guān)鍵很帥，來自泰坦星永恒一組,，由于星球?yàn)l臨滅絕,，爸爸媽媽送他到了地球，所以他留在地球和人類愉快地生活,。小七性格幽默,，樂于助人，但有時候也有些腹黑,，還有些喜歡掉書袋,，教育小朋友。

　?。?）產(chǎn)品舉例

　　筆者也找了市面上做botframework的平臺,，這類產(chǎn)品的側(cè)重點(diǎn)主要在于技能定制及模型訓(xùn)練，而對于人設(shè)很少涉及,。后面發(fā)現(xiàn)以下兩個平臺有相關(guān)設(shè)定,，其中：圖靈機(jī)器人涉及到的屬性有性別、年齡,、星座,、爸爸媽媽；海知涉及的屬性包括姓名,、性別,、生日、喜好和爸爸媽媽,。人設(shè)內(nèi)容不多,，但這類機(jī)器人基礎(chǔ)配置,，還是必不可少的。

　　圖靈機(jī)器人人設(shè)頁面：

　　海知ruyi機(jī)器人人設(shè)頁面：

　　2. 語言風(fēng)格設(shè)定

　?。?）意義與設(shè)計(jì)方式

　　語言風(fēng)格首先要符合人設(shè)特點(diǎn),。幽默的性格，機(jī)器人的回復(fù)就需要搞笑輕松一些,，若是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男愿?，機(jī)器人說話就需要嚴(yán)肅。想象一下,，一個在法院的政務(wù)機(jī)器人,，當(dāng)你問它你會啥的時候，它說會泡妞撩妹,，那場面真的會難以控制,。

　　比如前面提到的小七喜歡掉書袋，那我們可以在小孩子玩游戲很久之后,，提醒小朋友需要休息一下,，然后看看書，或者引導(dǎo)其來學(xué)習(xí)古詩詞,。

　　確定了語言風(fēng)格之后,，就需要將這種性格特點(diǎn)體現(xiàn)在機(jī)器人的對話中。我們可以從用戶所有query中,，抽象高頻場景進(jìn)行針對性設(shè)定,，使得機(jī)器人人設(shè)和說話風(fēng)格一致，更像一個人在聊天,，這也是我們最終的預(yù)期效果,。

　　而在這個過程中，為了讓機(jī)器人顯得更加擬人化,，我們也嘗試加入了一些類似口頭禪的feature,，比如有的人習(xí)慣以“呃”來開始，有的人喜歡說“然后”來銜接,。

　?。?）產(chǎn)品舉例

　　在以往例子中，我們所發(fā)現(xiàn)的其中一個高頻場景是：用戶會重復(fù)問同一個問題（不知道是不是都是一些智能程度檢驗(yàn)師在聊天,，尷尬）,。這種情況是極不建議機(jī)器人一直是單一回復(fù)，那就成了一個對話復(fù)讀機(jī)了,。而微軟小冰對于用戶這種互動，結(jié)合了她自己的人設(shè)和語言風(fēng)格來回應(yīng)（比如：撒嬌,、傲氣）,。

　　我們可以探索下微軟小冰的策略：

　　小冰的策略是,，針對同個問題，給出不同的回復(fù),。若用戶重復(fù)太多次,，小冰會有情緒的變化，慢慢地顯得不耐煩,，并且開始責(zé)怪用戶,，到最后干脆不回答了，直到用戶說其他內(nèi)容,，就回復(fù)“你終于不說重復(fù)的話啦~”,。從中我們可以看出，小冰的語言是很活動調(diào)皮并且較為傲嬌的,。

　　也只有這樣豐富的語言體現(xiàn),，用戶才更相信對面是個可以聊天的朋友，而不是一個無聊的智障機(jī)器人,。

　　3. 個性化

　?。?）個性化意義

　　如同政治課本中的一句話：世界上不會有完全一樣的葉子。即使如雙胞胎,，也會有各自的個性,。我們過往發(fā)生的每件事情，讓我們形成了特有的世界觀,，價值觀,，人生觀。三觀決定了每個人的思想不同,，而語言是思想的折射,，從而讓每個人談吐都是與眾不同的。

　　相應(yīng)的,，機(jī)器人也應(yīng)該有自己的過往記憶,，從而形成自己與眾不同的三觀。 這樣,，每個機(jī)器人都是個性化的,，就跟我們不同性格的朋友一樣。

　?。?）設(shè)計(jì)方式

　　當(dāng)然,，如果要記住所有的事情，對于機(jī)器人來說是困難的,，也會顯得沒有意義,，畢竟人也有記性差的時候。那機(jī)器人需要有什么記憶呢,？除了剛才的背景信息,，最重要的,，是要記住它的主人，即用戶,。

　　也就是說,，機(jī)器人需要能記住自己主人相關(guān)的信息，包括姓名,、性別,、愛好等方面，甚至某些過往的交互行為,。這樣,，當(dāng)某個用戶A擁有了一款能記住機(jī)子的機(jī)器人，即使市面上有其他機(jī)器人,，對用戶來說,，這個機(jī)器人小伙伴都是獨(dú)一無二的。

　　那要記住用戶,，首先得有個收集用戶畫像的過程,。這各場景就跟男生想要了解妹紙一樣，要么是自己主動了解（撩）,，要么是自己通過細(xì)心觀察（備胎式方案）,，被動了解。

　　1）主動了解型

　　如果機(jī)器人想主動去了解用戶,，就需要找準(zhǔn)時機(jī),，否則會顯得十分突兀，甚至讓用戶產(chǎn)生防備心理,。

　　一般來說,，最好的時機(jī)，應(yīng)該是兩個朋友相互了解的時候,。具體我們可以看以下例子：

　　用戶：你叫什么名字呀,？

　　機(jī)器人：我叫小七。主人你呢,？

　　用戶：我叫小八,，你好呀。

　　機(jī)器人：你好,，小八,。我知道自己主人叫啥了，好開心,！

　　用戶：你會做什么呢,？

　　機(jī)器人：唱歌跳舞，啥都會呢,。小八,，你平時喜歡干什么呢,？

　　用戶：我也喜歡唱歌呢,。

　　機(jī)器人在這樣的互動中,，能夠了解到用戶的興趣愛好，并記憶下來,。而用戶也會覺得這個機(jī)器人真的像自己的玩伴,，從而更愿意與其玩下去。

　　2）細(xì)心觀察型

　　當(dāng)然,，如果機(jī)器人能夠細(xì)心留意用戶以往說的話,，也可以從中了解很多信息，從而做出很驚艷的交互表現(xiàn),。比如：

　?。ㄔ缟希?/p>

　　用戶：早上好

　　機(jī)器人：早上好，小八,。今天周末天氣很好,，小八有打算去哪里玩嗎？

　　用戶：今天要跟爸爸媽媽去動物園,。

　　機(jī)器人：聽起來很棒呀,。要玩得開心哦

　　（晚上）

　　用戶：晚上好,。

　　機(jī)器人：小八呀,，今天去動物園玩了一天，能跟我講講都玩了什么了嗎

　　用戶：我今天看了斑馬,、獅子,、孔雀。,。,。。

　　機(jī)器人：好像很好玩呀,。下次小八帶著小七一起去,，好不好

　　機(jī)器人不僅能記憶，而且記性也好,，讓小朋友感覺真的有在關(guān)注自己,，也讓家長相信機(jī)器人確實(shí)是一個好陪伴，讓孩子不會孤單,。

　　通過這樣的記憶,，讓每個機(jī)器人都成為特有的存在。每個小朋友都有陪伴自己成長的專屬的玩伴,。

　　P.S.當(dāng)家里有兩個小朋友的時候,，如果希望機(jī)器人能夠記住用戶是誰,，我們也可以通過聲紋識別方式記住不同用戶的名稱。

　　4. 主動引導(dǎo)

　?。?）意義

　　一個相對智能的吹水機(jī)器人算是擺在這里了,。但事實(shí)告訴我們，如果只是這樣,，用戶不會一直和他聊下去,。市面上很多機(jī)器人會宣稱自己有很多能力，可以陪伴小孩子,，還可以教小朋友數(shù)學(xué),、英語等等。咱先不說這些能力有沒有用,，好不好玩,，到底能不能被用戶觸發(fā)，才是首要考慮的問題,。

　　想象一下,，兩個人在聊天，永遠(yuǎn)是其中一方在找話題,，另一方只是在附和,，就算話癆也不可能永遠(yuǎn)有話題。而且,，用戶往往不知道要和機(jī)器人聊啥,，尷尬的氣氛會讓前者失去聊下去的興趣。所以,，通過機(jī)器人主動引導(dǎo)來找話題,，從而讓用戶不斷來聊天，便顯得尤為重要,。

　?。?）設(shè)計(jì)方式

　　設(shè)計(jì)主動引導(dǎo)的時候，產(chǎn)品經(jīng)理需要講究策略,，主要解決三個關(guān)鍵點(diǎn)：內(nèi)容,、時機(jī)、話術(shù),。

　　1）引導(dǎo)內(nèi)容

　　選擇引導(dǎo)什么內(nèi)容,，這個取決于機(jī)器人的能力和定位，比如一個寓教于樂的機(jī)器人,，應(yīng)該多讓小朋友做數(shù)字游戲,、詩詞游戲等互動。同時，機(jī)器人如果學(xué)習(xí)（上線）了一些新的能力,，也需要及時引導(dǎo)用戶來體驗(yàn),，保證用戶的活躍度。

　　2）引導(dǎo)時機(jī)

　　對于時間點(diǎn)的問題,，我們可以選擇在開頭,、過程中以及結(jié)尾三個timing去觸發(fā)。

　　比較常見會在用戶喚醒機(jī)器人時候去引導(dǎo)其體驗(yàn)?zāi)芰?，如下case便是小度音箱在過年期間的能力引導(dǎo),，會在用戶開始閑聊之后,，直接推薦響應(yīng)技能,。

　　user：小度小度，晚上好

　　小度：晚上好呀,。先來看看明天的天氣吧,，稍后還有精彩節(jié)目等著你哦~

　　小度：明天天氣xxxxx

　　小度：我為您整理了一些收聽率很高的節(jié)目，聽聽看吧,，覺得不喜歡可以跟我說“換個臺”

　　但如果每次都在喚醒時引導(dǎo)就會顯得特別生硬,。我們想象一下，兩個朋友在扯皮吹水,，一般是從一個話題突然想到其他話題就開聊了,。同理，用戶跟機(jī)器人聊天,，也應(yīng)該允許雙方聊著聊著就扯到其他話題的,。

　　我們也不必在所有聊天內(nèi)容中去想辦法做話題引導(dǎo)。首先,，應(yīng)該找出用戶的高頻聊天場景中,，比如小朋友會經(jīng)常讓機(jī)器人講笑話，講完后就可以引導(dǎo)做其他寓教于樂的游戲,。當(dāng)然,，實(shí)際情況不可能如此簡單暴力，觸發(fā)條件需要做權(quán)重計(jì)算,，包括用戶各類技能的觸發(fā)次數(shù),、其他引導(dǎo)場景的觸發(fā)頻率、歷史引導(dǎo)的用戶反饋（如用戶說：我不喜歡）等,。

　　最后就是在結(jié)尾的timing做引導(dǎo),，也就是當(dāng)雙方都陷入沉默的尷尬氣氛的時候。拿小米音箱舉例,，由于是全雙工喚醒,，當(dāng)用戶每隔15s沒有說話，則會主動引導(dǎo)一次，連續(xù)三次引導(dǎo)無果才會退出喚醒狀態(tài),。比如：“主人你去哪兒了,？告訴你哦，我最近新學(xué)了一項(xiàng)技能,，要不要跟我一起玩呢”,。這樣可以引起用戶聊下去的興趣，開始新的話題,，保證cps的數(shù)據(jù)上漲,。

　　3）引導(dǎo)話術(shù)

　　至于最后的引導(dǎo)話術(shù)，因?yàn)椴煌瑘鼍暗脑捫g(shù)是不一樣的,，所以要保證與我們先前講的語言風(fēng)格一致,，至少不能讓一個很嚴(yán)肅的學(xué)霸型機(jī)器人突然撒嬌說：“跟人家聊點(diǎn)別的東東嘛~”

　　5. 趣味性

　　所謂好看的皮囊千篇一律，有趣的靈魂萬里挑一,。說到底,，一個chatbot如果不好玩，再怎么折騰也沒用,。另一方面,，聊天機(jī)器人始終是一個To C的產(chǎn)品，通過運(yùn)營好玩的內(nèi)容,，保證活躍和留存是相當(dāng)重要的,。這往往能給到用戶意想不到的驚喜，從而產(chǎn)生持續(xù)對話的興趣,。

　　如何讓閑聊變得好玩,，就不得不提小冰的套路了。一方面,，小冰日常會更新技能,，不斷刺激用戶去體驗(yàn)；另一方面,，也會在各種聊天中皮一皮,，讓用戶相信這是個有趣的“朋友”，比如上文提到的對于用戶故意使壞,，一直重復(fù)單句的場景,。

　　再比如，小冰曾經(jīng)更新一個“讀心術(shù)”的技能,，也就是在15個問題之內(nèi)猜出用戶心里想的人物是誰,。利用ID3決策樹等算法先將人物及特征作為訓(xùn)練樣本，再讓小冰反問用戶,，為每個特征分類,，最后選中用戶的“心上人”。

　　通過這一個個的小游戲，可以讓用戶不斷產(chǎn)生愉悅感及下次的期待感,，朋友之間也是這樣,，總有一些共同話題和興趣活動，才能讓雙方成為知己,。

　　之前設(shè)計(jì)閑聊機(jī)器人時,，小七也設(shè)定了某些套路策略。比如情人節(jié)前后的土味情話,，每天用戶開始進(jìn)行互動的時候,，以主動消息的方式來發(fā)土味情話。當(dāng)時每天的土味情話在情人節(jié)期間還是帶來了不少的留存和活躍的,。在實(shí)現(xiàn)方式上也比較簡單,，直接利用規(guī)則設(shè)定即可，ROI還是挺高的,。

　　user：打開聊天女仆

　　bot：主人你好呀,。啊，你有沒有聞到什么味道,？

　　user：沒有啊/什么味/…

　　bot：怎么你一出來空氣就甜炸了啊

　　同樣的，兒童機(jī)器人更需要這樣的趣味性和新鮮感,，畢竟兒童天性就是“喜新厭舊”,。如果小玩伴每天都是玩同樣的游戲，說同樣的話,，到最后一定“沒朋友”,。所以可以加入寓教于樂的兒童游戲，日常更新的兒童笑話,，兒童故事,，來吸引小朋友的注意，讓孩子喜歡上這個玩伴,。

　　6. 情感

　　根據(jù)馬斯洛的需求層次理論,，情感和歸屬（love and belonging）的需要是極為強(qiáng)烈的，缺乏該需求的人,，往往會因?yàn)闆]有感受到身邊人的關(guān)懷,，而認(rèn)為沒有價值活在這世界上。而對于開放域聊天機(jī)器人,，市場往往會將其定位為陪伴,，以提供一定程度的情感需求。因此,，如何讓機(jī)器人感知用戶的喜怒哀樂并做情感陪伴,，就有很大的必要性了。

　　這里分為兩塊，其一是如何識別用戶情緒,；其二是機(jī)器人如何做情感反饋,。

　　（1）情緒識別

　　我們暫不討論情感識別的技術(shù)識別,，而是從產(chǎn)品側(cè)分析機(jī)器人要識別哪些情緒,，從數(shù)據(jù)角度，就是劃分哪些數(shù)據(jù)作為情感分類,。

　　情感有很多種,，態(tài)度上有喜歡和討厭，心情上有悲傷和快樂,，人際上有疏遠(yuǎn)和冷漠,，等等。選擇哪些情感場景做反饋,，主要取決于兩點(diǎn)：

　　機(jī)器人定位：比如兒童陪伴場景,，機(jī)器人對用戶的大部分情緒都應(yīng)該有敏感的識別，才能讓兒童感受到陪伴的意義,；而法律機(jī)器人的閑聊場景,，很多情感問題可以不用太注重，機(jī)器人選擇統(tǒng)一回復(fù)即可,。

　　機(jī)器人回復(fù)內(nèi)容的顆粒度：比如在兒童場景中,，小朋友罵了臟話，其實(shí)不需要了解具體罵的啥內(nèi)容,，都應(yīng)該先引導(dǎo)小朋友文明用詞,，所以臟話內(nèi)容的分類不需要太細(xì)，只要是臟話就做統(tǒng)一回復(fù)即可,。

　?。?）情感反饋策略

　　當(dāng)知道了用戶開心、失望還是憤怒的情緒之后,，身為“朋友”的機(jī)器人就需要有所回應(yīng),。針對不同的情緒分類，機(jī)器人可以有不同的策略,。這里我們可以列一下兒童場景中集中回復(fù)策略：

　　用戶生氣（說臟話）：小朋友不可以說臟話哦,，這樣我就不想跟你玩了，我只想跟文明的小孩做朋友呢～（教育策略）

　　用戶生氣（無臟話）：怎么了,？有人惹你不開心了嗎,？沒事，有小七陪著你舒緩心情呢～不如跟我一起聽首好聽的兒歌放松放松吧（引導(dǎo)兒童場景）

　　用戶失落：主人,，成長路上有不開心的事情,，也會有開心的事情呢~至少小七一直陪著主人,。對咯，我剛聽了一個笑話,，可笑死我了,，我也讓主人開心一下吧～（引導(dǎo)笑話場景）

　　用戶害怕：主人你抱著我，就沒啥好怕的了,，我們一起變勇敢,！

　　用戶開心：主人開心，小七就更開心啦,。但是,，但是，你要陪小七讀詩詞的呢,，不要忘了哦～（引導(dǎo)詩詞場景）

　　總而言之,，機(jī)器人的情感陪伴的最終效果，應(yīng)該是真正做到：不許騙我,、罵我,，要關(guān)心我；別人欺負(fù)我時,，你要在第一時間出來幫我,；我開心時，你要陪我開心,；我不開心時,，你要哄我開心。嗯,，最佳損友！

　　7. 特別說明：敏感詞處理

　　根據(jù)2017年國家頒布的《網(wǎng)絡(luò)安全法》第47條和68條的規(guī)定,，企業(yè)要保證自己的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營平臺內(nèi)容安全,，若出現(xiàn)敏感詞等違規(guī)行為將會收到行政處罰，甚至被勒令停業(yè)整改,。而作為聊天機(jī)器人的產(chǎn)品設(shè)計(jì)者,，需要保證機(jī)器人不亂說話，否則牽連成本巨大,。

　　所以一般我們會設(shè)計(jì)一個敏感詞庫,，并且做日常維護(hù)更新。有了敏感詞庫之后,，我們來看機(jī)器人的回復(fù)語料來源,，主要由三種渠道：（1）人工添加；（2）網(wǎng)上爬??；(3）自動生成,。對于（1）（2），我們會考慮在錄入回復(fù)的地方做敏感詞過濾,；而對于自動生成的回復(fù),，一般會在生成回復(fù)的時候，過濾掉敏感詞,。

　　嗯,，做個聰明的機(jī)器人，知道什么該說,，什么不該說,。

　　四、吹水是怎么練成的

　　這一章主要聊的是機(jī)器人的實(shí)現(xiàn)方式,，除非是算法類的產(chǎn)品經(jīng)理,，其他AI產(chǎn)品經(jīng)理的重點(diǎn)還在于用戶場景，所以這塊我們簡單聊一下即可（畢竟說了好多了,，在這段感情中累了）,。

　　1. 檢索式閑聊實(shí)現(xiàn)

　　基于對話式檢索的閑聊主要使用匹配句子相似度的方式，比如先將用戶消息及對話庫的分類轉(zhuǎn)換為句向量,，再計(jì)算兩者之間的余弦距離以得到語義相似度,，最終將相似度最高的分類對應(yīng)回復(fù)話術(shù)返回給用戶。

　　想要轉(zhuǎn)換為句向量,，由詞向量通過監(jiān)督方法或者無監(jiān)督方法獲得?，F(xiàn)在主流的詞向量模型有Word2Vec、BERT等,。當(dāng)獲得了詞向量之后,，可以通過各類模型獲得，如CNN,、跳躍思維向量,、快速思維向量。

　　整體流程可以概括為：

　?。?）將query做分詞等預(yù)處理,，再通過Word2Vec、BERT等模型將分詞結(jié)果轉(zhuǎn)化為詞向量,，再利用快速思維向量,、跳躍思維向量等方式獲取句向量

　　（2）將生成的句向量與模型模型已經(jīng)處理過的分類匹配,，計(jì)算兩者余弦相似度,，獲得相似度分值；

　?。?）根據(jù)分值排序,，選擇最佳相似問句,，將對應(yīng)answer返回。

　　當(dāng)然,，之前算法大大分享過：由于語料庫巨大,，如果每一條語料都與query計(jì)算，匹配效率會賊低,。所以可以用一個高效的搜索引擎做粗粒度的篩選,，選出候選答案，再進(jìn)行向量方式處理,。

　　2. 生成式閑聊實(shí)現(xiàn)

　　生成式聊天機(jī)器人采用端到端的深度學(xué)習(xí)模型,，如seq2seq，會從海量對話數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)到問題和回復(fù),，從而對每條query都自動生成回復(fù),。翻譯過來就是，回復(fù)內(nèi)容不必預(yù)設(shè),，全部讓機(jī)器人自己來生成,。

　　一般可以通過LSTM等模型將輸入的序列映射為固定長度的向量，然后使用深度LSTM從向量中解碼得到目標(biāo)輸出序列,。

　　業(yè)界的觀點(diǎn)中,，目前seq2seq的生成模型往往會出現(xiàn)安全回答的問題、機(jī)器人個性不一致的問題和多輪對話中的對話連續(xù)性問題,。我司算法大大跟我說過,，這類情況也不是沒辦法解決，一般會在生成模型中加入外部知識（如小冰的話題模型以及情感分類模型）來讓回復(fù)更有意義,。

　　當(dāng)然,，在小七的觀點(diǎn)中，生成模型不只是會出現(xiàn)這三個問題,，我們剛才講到的吹水策略,，才是閑聊機(jī)器人的重點(diǎn)價值體現(xiàn)。生成式雖然可以保證每條消息都能有所答復(fù),，但朋友間的閑聊，不在于有話必應(yīng),，而在于用心溝通,，用心交往。

　　當(dāng)然,，我也曾經(jīng)天真地設(shè)想過一個方案：利用檢索式滿足策略回復(fù)同時,，對于大量長尾的query，可以用生成回復(fù),，并引用情感等模型來保證回復(fù)內(nèi)容更有意義,，這個顧全大局但ROI賊低的方案活生生就被算法大大一句“天真”懟回來了,，哈哈哈哈哈~

　　五、怎么知道吹得好不好

　　當(dāng)我們將一個閑聊機(jī)器人構(gòu)建完成并且上線了,，不代表產(chǎn)品經(jīng)理的工作就完成了,。我們需要通過數(shù)據(jù)，了解機(jī)器人吹水能力是不是OK的,，是不是真的達(dá)到用戶預(yù)期,。

　　平日里我們說一個人溝通能力強(qiáng)，能夠和任何人談笑風(fēng)生,，但并沒有一個標(biāo)準(zhǔn),，往往都是主觀判斷。而機(jī)器人是一個產(chǎn)品,，產(chǎn)品經(jīng)理始終需要找到可以衡量價值的指標(biāo),，才能證明這個閑聊機(jī)器人是否真的滿足用戶需求。

　　如上圖所示,，從不同的目標(biāo)來看,，產(chǎn)品經(jīng)理需要關(guān)注不同的指標(biāo)，比如我們設(shè)計(jì)了一款兒童陪伴硬件機(jī)器人,，從上往下都有不同的指標(biāo),。

　　對于企業(yè)來說，首先關(guān)注的就是好不好賣,。產(chǎn)品經(jīng)理就需要根據(jù)銷售量情況,，去設(shè)計(jì)場景和亮點(diǎn)，保證產(chǎn)品側(cè)對銷售量的提升,。

　　從用戶角度來說,，產(chǎn)品經(jīng)理就需要關(guān)注其使用情況，大部門閑聊場景都是To C,，所以避免不了要關(guān)注留存,、活躍，也只有這兩個指標(biāo)上去了,，才能體現(xiàn)機(jī)器人陪伴的意義,。其次，我們也需要關(guān)注每次對話的輪次,，來了解用戶是否愿意聊下去,，也就是業(yè)界所說的CPS（單輪對話次數(shù)）。

　　從功能來說,，產(chǎn)品經(jīng)理需要考慮每個技能的使用情況,，包括每個技能、場景的觸發(fā)率,、完成率,、留存率,。這類指標(biāo)可以說是對整體留存、活躍,、CPS的深層次現(xiàn)象探究,，比如哪些場景的觸發(fā)率高，從而提升了cps,；哪些技能完成率低,，導(dǎo)致整體活躍降低。

　　最后,，機(jī)器人是一個智能化系統(tǒng),，自身也應(yīng)該有一些客觀標(biāo)準(zhǔn)來衡量其智能化程度。因?yàn)槲覀冇懻摰闹饕腔跈z索式的閑聊系統(tǒng),，其常用評判標(biāo)準(zhǔn)有召回率,、精準(zhǔn)率和F-測度。

　　本文由 @steseven 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,，未經(jīng)作者許可,，禁止轉(zhuǎn)載。