整個(gè)呼叫中心行業(yè)的飛速發(fā)展雖然造就大批的外包呼叫中心服務(wù)提供商,,我們認(rèn)為目前中國(guó)大陸市場(chǎng)在觀念,、管理和規(guī)范化三方面還有待提高,,具體表現(xiàn)在:
1、呼叫中心外包的市場(chǎng)認(rèn)知度不夠,。很多中國(guó)本土企業(yè)甚至依然沒有意識(shí)到可以用呼叫外包的方式去解決營(yíng)銷、服務(wù)等在企業(yè)生存發(fā)展中面臨的一系列問題,;
2,、本土呼叫中心外包企業(yè)的外包項(xiàng)目管理能力還未培育起來。隨著客戶需求的越來越多樣化,,外包企業(yè)必須有充足的實(shí)力去應(yīng)對(duì),,而目前國(guó)內(nèi)能提供專職呼叫中心外包業(yè)務(wù)的企業(yè)還很少,外包項(xiàng)目的管理能力仍需進(jìn)一步提高,;
3,、呼叫中心外包企業(yè)的規(guī)劃,、建設(shè)、運(yùn)營(yíng),、維護(hù)等方面還無法與國(guó)際接軌,。例如外包服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、SLA條例的規(guī)范化等等,。
所謂“對(duì)癥下藥”,,我們認(rèn)為外包呼叫中心行業(yè)的這些問題可以通過培育市場(chǎng)、引入外資,、獲取認(rèn)證來彌補(bǔ)和提升,。企業(yè)認(rèn)知度可以通過廣告和宣傳慢慢滲透市場(chǎng);外包項(xiàng)目的管理能力可以通過與海外各大外包服務(wù)提供商合作,、甚至購買培訓(xùn)來進(jìn)行補(bǔ)足,;而運(yùn)營(yíng)規(guī)范化則可以通過與國(guó)際級(jí)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)認(rèn)證(譬如COPC、ISO9000等)接軌來進(jìn)行規(guī)范,。我們也一直都是這樣規(guī)范自身,、不懈努力的提升自己的服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但是,,我們更期待國(guó)家能夠出臺(tái)正式的政策和法規(guī),,規(guī)范行業(yè)競(jìng)爭(zhēng),為整個(gè)外包呼叫中心行業(yè)營(yíng)造出一個(gè)良性發(fā)展,、良性競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境,。
記者:近年來,越來越多的通信運(yùn)營(yíng)商借助自身的資源優(yōu)勢(shì)加入到外包“商業(yè)呼叫中心”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中,,您是如何看待它們的優(yōu)勢(shì)和局限,?如何評(píng)價(jià)這一支力量未來的表現(xiàn)?
葉燕南:外包呼叫中心在中國(guó)的迅猛發(fā)展,,對(duì)眾多運(yùn)營(yíng)商來說既是挑戰(zhàn),,也是機(jī)遇。關(guān)鍵要把握機(jī)遇,,借鑒
國(guó)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),、不斷提升客戶服務(wù)水平。同時(shí),,我們將通過推動(dòng)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展,,為中國(guó)信息化建設(shè)和構(gòu)建和諧社會(huì)而做出貢獻(xiàn)!
在呼叫中心外包領(lǐng)域,,通信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)形成了一支頗具規(guī)模的隊(duì)伍,,中國(guó)電信廣州分公司也正是這樣一支隊(duì)伍中的一員。對(duì)于自身的優(yōu)勢(shì),我們認(rèn)為,,通信運(yùn)營(yíng)商所擁有的號(hào)碼,、線路等資源優(yōu)勢(shì)的確是獨(dú)一無二的,但是運(yùn)營(yíng)商的局限也是很明顯的,,例如商業(yè)化程度,,運(yùn)營(yíng)管理能力,行業(yè)理解程度等等,,若過于依賴這種得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)而不注重培育其他方面的綜合實(shí)力培養(yǎng),,根本無法在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。所以我們也非常注重與國(guó)際接軌,,除積極尋求ISO27001,、COPC等來自海外的信息安全和運(yùn)營(yíng)管理方面的相關(guān)認(rèn)證以外,我們也虛心向海外和港澳臺(tái)同行學(xué)習(xí),,并且努力積累行業(yè)經(jīng)驗(yàn),,只有通過不斷的自我審視、經(jīng)驗(yàn)沉淀,,提升電信企業(yè)作為呼叫中心外包服務(wù)提供商的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,,才能在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)內(nèi)獲得持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。作為這樣一支隊(duì)伍里的一員,,我們已經(jīng)明確了自己未來的發(fā)展方向和核心競(jìng)爭(zhēng)力所在,,也期望依托這種特殊角色的定位,,能拉動(dòng)整個(gè)中國(guó)大陸呼叫中心外包行業(yè)蓬勃的發(fā)展和創(chuàng)新,。
記者:服務(wù)外包是近年來很熱的話題,作為外包產(chǎn)業(yè)的成員,,您及您的機(jī)構(gòu)如何看待這個(gè)概念以及其中可能帶給企業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn),?它對(duì)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)可能帶來什么樣的價(jià)值?
葉燕南:從國(guó)際大環(huán)境上來看,,歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的呼叫中心外包企業(yè)早在10年以前就已經(jīng)嘗試開展服務(wù)外包了,,隨著發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整,由于服務(wù)外包可大大降低成本,、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈,、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,發(fā)達(dá)國(guó)家必然會(huì)利用全球的資源特別是發(fā)展中國(guó)家的豐富的人力資源,,將服務(wù)產(chǎn)業(yè)的某些非關(guān)鍵性環(huán)節(jié)外包給發(fā)展中國(guó)家,。
從國(guó)內(nèi)環(huán)境來看,由于全球服務(wù)外包的迅速發(fā)展以及其所蘊(yùn)藏的巨大發(fā)展?jié)摿?
我國(guó)已經(jīng)把服務(wù)外包作為發(fā)展經(jīng)濟(jì)的一個(gè)新增長(zhǎng)點(diǎn),,我國(guó)第十一個(gè)五年規(guī)劃中就明確提出了要“建設(shè)若干服務(wù)業(yè)外包基地,,有序承接國(guó)際服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移”,要在原有的外包市場(chǎng)上打造基地,承接來自于發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移,。
在機(jī)遇方面,,可以看到,對(duì)外包服務(wù)提供商而言,,服務(wù)外包將幫助企業(yè)國(guó)內(nèi)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),,擴(kuò)大市場(chǎng)份額,增加就業(yè),,降低成本,。對(duì)強(qiáng)勢(shì)企業(yè)而言,將自己做不好的業(yè)務(wù),、非核心的業(yè)務(wù)分包出去,,有利于專心致力于核心業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略發(fā)展。
但是挑戰(zhàn)也是很明顯的,。服務(wù)外包對(duì)于外包服務(wù)提供商的運(yùn)營(yíng)水平要求顯著提高,,國(guó)外知名外包服務(wù)提供商的進(jìn)入,對(duì)中小外包服務(wù)提供商必然帶來一定的沖擊,。
我國(guó)的呼叫中心外包行業(yè)才剛剛開始起步,,在服務(wù)外包方面雖然方向明確,但是整體競(jìng)爭(zhēng)力還是較為欠缺,,所以服務(wù)外包仍處在市場(chǎng)擴(kuò)展,、經(jīng)驗(yàn)積累的階段。我們也非常期望獲得更多的服務(wù)外包客戶的認(rèn)可,,通過對(duì)他們優(yōu)秀服務(wù)理念的理解和傳遞,,持續(xù)完善自身的服務(wù)理念,提升整體服務(wù)營(yíng)運(yùn)水平,。
2,、本土呼叫中心外包企業(yè)的外包項(xiàng)目管理能力還未培育起來。隨著客戶需求的越來越多樣化,,外包企業(yè)必須有充足的實(shí)力去應(yīng)對(duì),,而目前國(guó)內(nèi)能提供專職呼叫中心外包業(yè)務(wù)的企業(yè)還很少,外包項(xiàng)目的管理能力仍需進(jìn)一步提高,;
3,、呼叫中心外包企業(yè)的規(guī)劃,、建設(shè)、運(yùn)營(yíng),、維護(hù)等方面還無法與國(guó)際接軌,。例如外包服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、SLA條例的規(guī)范化等等,。
所謂“對(duì)癥下藥”,,我們認(rèn)為外包呼叫中心行業(yè)的這些問題可以通過培育市場(chǎng)、引入外資,、獲取認(rèn)證來彌補(bǔ)和提升,。企業(yè)認(rèn)知度可以通過廣告和宣傳慢慢滲透市場(chǎng);外包項(xiàng)目的管理能力可以通過與海外各大外包服務(wù)提供商合作,、甚至購買培訓(xùn)來進(jìn)行補(bǔ)足,;而運(yùn)營(yíng)規(guī)范化則可以通過與國(guó)際級(jí)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)認(rèn)證(譬如COPC、ISO9000等)接軌來進(jìn)行規(guī)范,。我們也一直都是這樣規(guī)范自身,、不懈努力的提升自己的服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但是,,我們更期待國(guó)家能夠出臺(tái)正式的政策和法規(guī),,規(guī)范行業(yè)競(jìng)爭(zhēng),為整個(gè)外包呼叫中心行業(yè)營(yíng)造出一個(gè)良性發(fā)展,、良性競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境,。
記者:近年來,越來越多的通信運(yùn)營(yíng)商借助自身的資源優(yōu)勢(shì)加入到外包“商業(yè)呼叫中心”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中,,您是如何看待它們的優(yōu)勢(shì)和局限,?如何評(píng)價(jià)這一支力量未來的表現(xiàn)?
葉燕南:外包呼叫中心在中國(guó)的迅猛發(fā)展,,對(duì)眾多運(yùn)營(yíng)商來說既是挑戰(zhàn),,也是機(jī)遇。關(guān)鍵要把握機(jī)遇,,借鑒
國(guó)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),、不斷提升客戶服務(wù)水平。同時(shí),,我們將通過推動(dòng)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展,,為中國(guó)信息化建設(shè)和構(gòu)建和諧社會(huì)而做出貢獻(xiàn)!
在呼叫中心外包領(lǐng)域,,通信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)形成了一支頗具規(guī)模的隊(duì)伍,,中國(guó)電信廣州分公司也正是這樣一支隊(duì)伍中的一員。對(duì)于自身的優(yōu)勢(shì),我們認(rèn)為,,通信運(yùn)營(yíng)商所擁有的號(hào)碼,、線路等資源優(yōu)勢(shì)的確是獨(dú)一無二的,但是運(yùn)營(yíng)商的局限也是很明顯的,,例如商業(yè)化程度,,運(yùn)營(yíng)管理能力,行業(yè)理解程度等等,,若過于依賴這種得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)而不注重培育其他方面的綜合實(shí)力培養(yǎng),,根本無法在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。所以我們也非常注重與國(guó)際接軌,,除積極尋求ISO27001,、COPC等來自海外的信息安全和運(yùn)營(yíng)管理方面的相關(guān)認(rèn)證以外,我們也虛心向海外和港澳臺(tái)同行學(xué)習(xí),,并且努力積累行業(yè)經(jīng)驗(yàn),,只有通過不斷的自我審視、經(jīng)驗(yàn)沉淀,,提升電信企業(yè)作為呼叫中心外包服務(wù)提供商的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,,才能在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)內(nèi)獲得持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。作為這樣一支隊(duì)伍里的一員,,我們已經(jīng)明確了自己未來的發(fā)展方向和核心競(jìng)爭(zhēng)力所在,,也期望依托這種特殊角色的定位,,能拉動(dòng)整個(gè)中國(guó)大陸呼叫中心外包行業(yè)蓬勃的發(fā)展和創(chuàng)新,。
記者:服務(wù)外包是近年來很熱的話題,作為外包產(chǎn)業(yè)的成員,,您及您的機(jī)構(gòu)如何看待這個(gè)概念以及其中可能帶給企業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn),?它對(duì)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)可能帶來什么樣的價(jià)值?
葉燕南:從國(guó)際大環(huán)境上來看,,歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的呼叫中心外包企業(yè)早在10年以前就已經(jīng)嘗試開展服務(wù)外包了,,隨著發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整,由于服務(wù)外包可大大降低成本,、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈,、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,發(fā)達(dá)國(guó)家必然會(huì)利用全球的資源特別是發(fā)展中國(guó)家的豐富的人力資源,,將服務(wù)產(chǎn)業(yè)的某些非關(guān)鍵性環(huán)節(jié)外包給發(fā)展中國(guó)家,。
從國(guó)內(nèi)環(huán)境來看,由于全球服務(wù)外包的迅速發(fā)展以及其所蘊(yùn)藏的巨大發(fā)展?jié)摿?
我國(guó)已經(jīng)把服務(wù)外包作為發(fā)展經(jīng)濟(jì)的一個(gè)新增長(zhǎng)點(diǎn),,我國(guó)第十一個(gè)五年規(guī)劃中就明確提出了要“建設(shè)若干服務(wù)業(yè)外包基地,,有序承接國(guó)際服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移”,要在原有的外包市場(chǎng)上打造基地,承接來自于發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移,。
在機(jī)遇方面,,可以看到,對(duì)外包服務(wù)提供商而言,,服務(wù)外包將幫助企業(yè)國(guó)內(nèi)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),,擴(kuò)大市場(chǎng)份額,增加就業(yè),,降低成本,。對(duì)強(qiáng)勢(shì)企業(yè)而言,將自己做不好的業(yè)務(wù),、非核心的業(yè)務(wù)分包出去,,有利于專心致力于核心業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略發(fā)展。
但是挑戰(zhàn)也是很明顯的,。服務(wù)外包對(duì)于外包服務(wù)提供商的運(yùn)營(yíng)水平要求顯著提高,,國(guó)外知名外包服務(wù)提供商的進(jìn)入,對(duì)中小外包服務(wù)提供商必然帶來一定的沖擊,。
我國(guó)的呼叫中心外包行業(yè)才剛剛開始起步,,在服務(wù)外包方面雖然方向明確,但是整體競(jìng)爭(zhēng)力還是較為欠缺,,所以服務(wù)外包仍處在市場(chǎng)擴(kuò)展,、經(jīng)驗(yàn)積累的階段。我們也非常期望獲得更多的服務(wù)外包客戶的認(rèn)可,,通過對(duì)他們優(yōu)秀服務(wù)理念的理解和傳遞,,持續(xù)完善自身的服務(wù)理念,提升整體服務(wù)營(yíng)運(yùn)水平,。
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