云計算是一種全新的IT基礎架構方法和商業(yè)模式,。它不僅僅是技術模型的轉變,，更是商業(yè)模式和思維方式的轉變,。隨著云計算技術的不斷成熟，越來越多的企業(yè)開始使用云計算,。云計算的影響力是其它任何IT技術都不能比擬的,，它正在以驚人的速度改變著傳統(tǒng)IT產業(yè)的運營模式。

呼叫中心是企業(yè)信息化的重要組成部分,，一直都是企業(yè)CIO關注的焦點,。并且，隨著企業(yè)業(yè)務的持續(xù)擴大,，它在整個IT系統(tǒng)中的地位會越來越突出,。近年來，呼叫中心系統(tǒng)部署方案也呈現了多元化發(fā)展態(tài)勢,。自建已經不再企業(yè)的唯一選擇,，外包、托管、云計算……越來越多新模式開始沖擊傳統(tǒng)呼叫中心自建方案,，其中云呼叫中心是最受關注的一個,。

從技術的角度看，云計算平臺強大的處理能力和高靈活性是驅動其在呼叫中心系統(tǒng)中應用的主要動力,。云計算平臺具有處理高數據流量的能力,，并且系統(tǒng)的擴展伸縮能力非常好，能夠最大程度地保證客戶體驗,。與此同時,，云計算呼叫中心引入了按需付費的交付模式，系統(tǒng)可以自動按用戶需求分配資源,，并只收已用部分的費用。既可保證高峰期服務不中斷,，又可以避免業(yè)務淡季資源的浪費,。

IP通信的發(fā)展也是促使叫中心向云計算遷移的關鍵因素之一。隨著IP語音解決方案的不斷發(fā)展,，傳統(tǒng)模擬呼叫中心交換系統(tǒng)正在慢慢退出歷史舞臺,。毫不夸張地說，IP將主導未來10年企業(yè)IT基礎架構地發(fā)展,。All IP時代的來臨是呼叫中心產業(yè)發(fā)展的轉折點,，也正是IP使呼叫中心托管到云中成為可能。

調查分析數據表明,，近幾年來呼叫中心的云計算趨勢越來越明顯,，尤其是在2009年之后該趨勢更突出。從目前來看,，中小企業(yè)市場是云計算呼叫中心的主要市場,，大型企業(yè)市場增幅較慢。但未來,，大型企業(yè)與中小企業(yè)的差距將持續(xù)縮小,。企業(yè)網高級編輯李海剛認為，SaaS模式逐漸深入人心,，云計算應用越來越豐富,，云服務市場認可度持續(xù)提高是云計算呼叫中心市場快速發(fā)展的三大前提。在經過2009,、2010兩年積累之后,，2011年云計算呼叫中心的應用的部署將迎來一個新的高潮。

Aspect大中華區(qū)總經理馬俊驅在談及云計算與呼叫中心時表示：“云計算已經是企業(yè)運營基本平臺的大勢所趨,，而企業(yè)通信與業(yè)務協同是企業(yè)運營的基本模式,。云計算是從服務和經濟效益的角度去看問題，而不僅僅是技術模型的轉變,。當呼叫中心進入云計算時代后,，呼叫中心人員的工作效率會進一步提高,，呼叫中心的整體投資回報率也會進一步提高。隨著云計算基礎設施的成熟以及SaaS架構的呼叫中心的增加,，像水電一樣的呼叫中心將成為現實,。可以預見,，呼叫中心將會在云計算和SaaS的趨勢中騰飛,。”