一,、政府呼叫中心的意義
呼叫中心作為一個與廣大群眾溝通的窗口,，越來越受政府重視。全球各地政府都希望其呼叫中心的服務水平能與其它內(nèi)部部門相當,。他們都希望借新技術(shù)極大地提高公共服務質(zhì)量。現(xiàn)在，公共服質(zhì)質(zhì)量的好壞已經(jīng)成為國家綜合實力的象征,。進入21世紀以后，科學技術(shù)創(chuàng)新對公共服務的影響越來越大,?？萍紕?chuàng)新已不再僅僅是科研機構(gòu)和企業(yè)自身的事情，而是政府,、科研機構(gòu)及企業(yè)共同的事業(yè),。

隨著電子政務的進一步深化，呼叫中心也逐漸在政府服務中廣泛推廣,。呼叫中心客戶服務系統(tǒng)利用已有的網(wǎng)絡建成政府服務系統(tǒng),，采用統(tǒng)一電話號碼，統(tǒng)一的與市民之間的溝通界面,，統(tǒng)一的管理,、處理和服務質(zhì)量體系標準，從而體現(xiàn)“一站式”服務，完善電子政務的流程,，提高公眾服務水平,，實現(xiàn)電子化，提高公眾滿意度,。

政府呼叫中心系統(tǒng)為公眾提供了一種方便快捷的電子政府服務,，市民可通過手機、固話,、網(wǎng)絡,、傳真等方式與政府機構(gòu)呼叫中心平臺獲得聯(lián)系，可實現(xiàn)24小時查詢政策法規(guī),、辦事程序,；審批進程和結(jié)果，可就關(guān)注的城市管理,、環(huán)境衛(wèi)生,、社會治安、就業(yè),、保險,、公共事業(yè)等社會問題進行反映、申訴,，提合理化建議,；可對政府各部門的辦事效率、行為規(guī)范等進行監(jiān)督投訴,。通過呼叫中心,，政府職能部門直接聽取群眾反映意見，加強溝通,，增進信任,，提高公眾對政府服務的滿意度，提升政府形象,。

政府機構(gòu)建設呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實意義

1. 提升政府機構(gòu)形象,，彰顯政府機構(gòu)實力；

2. 有利于政府機構(gòu)的宣傳,；

3. 加強與公眾的聯(lián)系,，接受公眾政務監(jiān)督，提升公眾滿意度,；

4. 提高政府機構(gòu)內(nèi)部管理效率,，多方面降低政府機構(gòu)的管理和運營成本；

5. 有利于政府機構(gòu)電子政務流程的改造,；

6. 7*24小時服務,，保證公眾服務的連續(xù)性,；

7. 有效配置資源,，優(yōu)化政府服務流程,；

8. 增強政府機構(gòu)公眾凝聚力，提升其公眾影響力,。

二,、政府呼叫中心現(xiàn)狀分析
盡管經(jīng)過多年發(fā)展，呼叫中心技術(shù)已趨于成熟,。但政府呼叫中心仍存在很多中足,。比如缺乏統(tǒng)一的建設指南，管理體制不建全,，缺乏經(jīng)濟有效的運營模式,，等等。由于電子政務某些環(huán)節(jié)的不健全或信息不夠流通,，公眾對于社會生活中所遇到的諸多問題缺乏暢通的解決渠道,，其所反映的問題得不到及時有效的回復。這大大影響了公眾對政府機構(gòu)的信任感,，不利于政府機構(gòu)形象的樹立,。

近日，美國CRM雜志公布的一項呼叫中心客戶滿意度指數(shù)調(diào)查顯示,，政府機構(gòu)呼叫中心客戶滿意度指數(shù)低于商業(yè)呼叫中心,。并且，地方政府的保險/醫(yī)療呼叫中心客戶滿意度指數(shù)最低,。這無疑給政府工作帶來了巨大挑戰(zhàn),。

所以，總的來說地方政府面臨的技術(shù)挑戰(zhàn)更大,，他們急需通過新技術(shù)改善呼叫中心性能和服務質(zhì)量,。

分析人士表示，單一供應商是呼叫中心的一個大的障礙,。因為單一廠商使企業(yè)在技術(shù)上的投入較大,，尤其是涉及到許可證續(xù)訂和升級時。此外,，技術(shù)集成也是這些呼叫中心的一項重大挑戰(zhàn),。

更重要的是，這些呼叫中心不能與其它開放平臺融合協(xié)作,。比如,，可以提高程序和設備靈活性并保證低成本的IPT平臺。

在政府呼叫中心中往往需要多語言支持,。在一個需要多種不同語言的呼叫中心系統(tǒng)中語音的清晰和準確是非常重要的,。所以更多的政府呼叫中心使用HD VoIP技術(shù)。HD VoIP可以改善呼叫中心通信效率，并保證低通信成本,。

HD VoIP,，也被稱為高清寬帶語音。它允許用戶通過IP電話發(fā)送一個廣泛的語音連接,。這個電話連接并不局限在IP網(wǎng)絡上,，用戶可以與PSTN網(wǎng)絡電話通信，也可以與一部移動手機通信,。

現(xiàn)在,，很多政府部門已經(jīng)開始了向新型呼叫中心轉(zhuǎn)變。并且隨著時間的推移,，這樣的轉(zhuǎn)變需求還會不斷增加,。

近年來，隨著政府呼叫中心的迅速發(fā)展,。其覆蓋范圍越來越大,，服務領(lǐng)域也越來越廣。比如,，北京就建立了社區(qū)服務熱線96156,，覆蓋了市區(qū)街道175個社區(qū)服務中心和2400個社區(qū)居委會，為群眾提供非常方便的服務,，包括家政服務,、學校介紹、職業(yè)中介等等,。

目前,，整合已經(jīng)成為政府呼叫中心的重要工程。各地都是有很多政府熱線,，這些熱線大多數(shù)都在分散的運營,。比如，要聯(lián)系工商管理部門,、消費者權(quán)益保護,，就要撥12315；要報警,、報案,，就要撥110；救護,，就要撥120,。另外，熱線大量開通,，但各政府部門的服務水平差異還比較大,，從運營上缺乏一些規(guī)范化的運作,，沒有形成制度化，有些部門重視就去做,，有些部門不重視往往就是忙音占線,。

因此，政府部門呼叫中心建設和運營所面臨的挑戰(zhàn)可歸結(jié)為三個主要方面：第一,，快速構(gòu)建呼叫中心專業(yè)服務,；第二,，整合多個部門的服務熱線,；第三，確保整體項目的服務質(zhì)量達到人民群眾滿意的水平,。應對上述三大挑戰(zhàn),，最佳的捷徑就是采用外包方式來建立和運營政府呼叫中心。

采用外包方式,，政府部門不僅可以在最短的時間內(nèi)建立自己的呼叫中心,，而且專業(yè)水平有保證。更重要的是,，呼叫中心的整體規(guī)模和各個業(yè)務領(lǐng)域的規(guī)模都可以靈活地調(diào)整,，從而取得最佳的人力和物力資源利用率。

現(xiàn)在,，的政府呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)擺脫單一架構(gòu)的局限,，通過整合各種資源。政府呼叫中心的部署方式和服務方式更靈活,。對于那此比較重要,，并且需要長期提供公重服務的呼叫中心，可以采用自建方案,，而對于那些臨時性公共服務呼叫中心,，如北京奧運服務熱線，上海世博服務熱線,，廣州亞運服務熱線,，可以采用外包，托管等方案,。

三,、政府呼叫中心建設方案
談及政府呼叫中心時，技術(shù)提高服交付可能是你聽得很多的一個口號,。它是說,，政府期望通過技術(shù)使呼叫中心系統(tǒng)提供高效的服務交付。政府在部署呼叫中心方案時,，這里有八個重要組成部分需要注意,。

1,、CRM

CRM即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它是呼叫中心解決方案核心組件之一,。用來有效地管理客戶請求和事件跟蹤,。

2、多渠道接入

在政府呼叫中心中,，多渠道接入是非常重要的一部分,。公民需要可以通過任何方式接入到政府的呼叫中心中來。這些方式包括：Web,、E-Mail,、電話、手機,。

3,、服務能力

政府呼叫中心必須保證較強的服務能力。保證為市民提供最便利的服務,，保證多種業(yè)務都能夠順利開展,。

4、知識庫

政府服務呼叫中心的知識庫內(nèi)容必須足夠豐富,。因為知識庫的豐富程度決定了呼叫中心代理的反應速度,。在培訓相當?shù)那闆r下，知識庫越豐富,，工作效率就越高,。此外，在線知庫也是必不可少的內(nèi)容,，公民可以通過在線知識庫迅速找到自己的答案,。

5、計算機電話集成

通過計算機與電話的集成,，政府呼叫中心可以為公民提供更豐富的服務,。

6、報告

政府呼叫中心需要有更強的報告功能,。保證呼叫中心坐席員可以根具不同參數(shù),，訪問自定義報告。這使數(shù)據(jù)和性能分析更充分,，有利于坐席員作出正確的決策,。

7、地理信息系統(tǒng)

地理信息系統(tǒng)也是政府呼叫中心必備的組件,。比如在有人匯報一個災情時,，工作人員可以使用這個系統(tǒng)快速定位事發(fā)地點，以便合理安排人員,。

8,、IVR

IVR即交互式語音應答,。它允許公民通過手機或電話的按鍵實現(xiàn)一些自助性服務。

四,、政府呼叫中心主要職能
政府呼叫中心,，對解決市民關(guān)心的熱點、難點問題,，提高行政效率有著不可估量的有效作用,。呼叫中心能為政府部門解決的問題有：

1、 為市民提供7*24小時的咨詢解答
將分散在城市建設,、環(huán)境保護,、工商稅務、金融投資,、市政交通,、公檢法等部門的咨詢,，集中到呼叫中心,。通過電話語音、傳真應答系統(tǒng)和人工坐席,，實現(xiàn)7*24小時熱線咨詢,。內(nèi)容包括有關(guān)政策法規(guī)、城市指南,、辦事指南,、投資指南、申辦資料,、收費標準以及相關(guān)部門職能范圍,。呼叫中心根據(jù)咨詢者要求，進行人工解答,、自動播放,、自動傳真等。

2,、受理市民的投訴,、申請、建議和公眾關(guān)懷
將政府負責的信訪,、市民請求,、投訴等進行統(tǒng)一管理。集中記錄,、錄音,、輸入電腦，24小時受理市民的投訴,、申請,、意見,、建議。呼叫中心為政府機關(guān)全天候服務,，常年保持電話溝通,，傾聽市民心聲。

政府機構(gòu)呼叫系統(tǒng)坐席人員通過本系統(tǒng)的外撥功能,，可以實現(xiàn)對公眾的主動服務,。外撥方式分為兩種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件,。公眾關(guān)懷的具體內(nèi)容包括：

a,、對來電市民的關(guān)懷與跟蹤；

b,、對公眾的信息主動通知,；

c、規(guī)章制度通告,；

d,、公眾政務回訪，等等,。

3,、為政府機關(guān)開展有關(guān)代收、代審,、代辦業(yè)務
將有關(guān)證件的辦理,，申報表格的填寫、資格的審查,、程序的解釋等事務性的工作由呼叫中心來做,，政府機關(guān)只負責審查批準。這樣,，既可以解決市民上班,、政府辦公，市民下班,，政府不辦公的難題,，又可以改變市民認為政府“門難進，事難辦”的印象,。

4,、科學分配和傳遞信息，對問題實行跟蹤督促
按事先設定程序,，將投訴問題,、市民的請求、所代辦的事項等,，用語音,、郵件,、傳真、短信息傳送等方式,，將信息以最快的速度,，傳遞到相關(guān)部門處理。呼叫中心通過對不同部門的協(xié)調(diào)和溝通,，較好地解決部門之間推諉,，工作難周轉(zhuǎn)的問題。對交付相關(guān)部門處理的工作,，進行自動追蹤,，一環(huán)扣一環(huán)地隨時檢查，直至有結(jié)果,。

5,、設置警戒提示，對工作問題處理實行閉環(huán)式管理
通過對要處理的問題的過程檢查,，對未處理完畢或超越處理時限的,，設置告警提示。將追蹤回來的處理結(jié)果,，通過語音,、郵件,、傳真,、短信息等，反饋給主管領(lǐng)導和信訪投訴者,。對提出的申辦事項,，提供報批結(jié)果的查詢，通知審批結(jié)果,。

6,、公眾調(diào)查
政府機構(gòu)需要建立一個能夠直接了解市場和公眾需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進行公眾滿意度調(diào)查,、公眾需求調(diào)查等活動,，還可針對某一事件、某一問題進行公眾調(diào)查,，從而制定針對性的改善方案,，調(diào)整政府機構(gòu)的經(jīng)營管理策略，提高管理決策的科學性,，提高政府整體品牌形象,，從而提高辦事效率，降低政府管理和運營成本,。

7,、綜合利用采集的數(shù)據(jù),、信息，為領(lǐng)導提供決策依據(jù)
通過對市民提出的咨詢,、投訴的情況進行分析,，按政府事先決定的等級、類別,，自動生成各種匯總表格,，或形成調(diào)查報告。按政府和領(lǐng)導的要求,，提供日,、周、月報表和信息分析,，用數(shù)據(jù)說話,，便于對比，提供決策支持,。