1 引言

過去的十年中,，大部分的企業(yè)在IT系統(tǒng)的投入幾乎成為天文數字，廠商每天都在利用自己的IT技術為企業(yè)內不同的部門開發(fā)適合他們的應用系統(tǒng),。比如說為銷售部,、會計部或者是人力資源部、營銷部,、研發(fā)部門甚至是后勤部門,，每個部門都有自己獨特的應用,，以維持自身的運營。每個部門經理都認為這些系統(tǒng)在為他們確保競爭力,。

然而隨著時間的推移,，不斷出現的各種自相對獨立的應用系統(tǒng)給IT管理帶來了巨大的挑戰(zhàn)。用戶開始通過各種手段包括：人工處理,、制定流程甚至在各個系統(tǒng)之上一層一層的加上程序進行集成工作和管理,。希望通過這些方式建立起一個完整的IT環(huán)境。但結論是這樣實現的過程及其昂貴,，而且形成了一個在不斷變的遲緩和整個IT運行效率降低的應用環(huán)境,。

問題的不斷暴露，使得企業(yè)對待IT管理的態(tài)度也發(fā)生了急劇的改變,，企業(yè)的決策者開始認可建立起一種長期的,、能夠通過自動化和流程的再造實現成本削減的目標和戰(zhàn)略。

云計算的出現很大程度上解決了上述問題,。云計算架構,，對于提供信息服務、降低IT管理復雜性,、促進創(chuàng)新以及通過實時工作負載均衡來提高響應能力，是一種經濟有效的模型,。它能迅速發(fā)布應用程序,，也能隨需擴展應用程序，使得瞬間在成千上萬臺服務器上擴展應用程序成為可能,。

但是企業(yè)實現私有云也有巨大的風險,，即IT開支只是從硬件轉移到運營，而非實現期望的全面支出減少,。其它問題,，例如始終遵循標準流程、實現可伸縮性和維持合規(guī),，常常給經常只是在其具體IT運營中實現此類運營成熟度的客戶帶來挑戰(zhàn),。因此，我們需要將服務管理的嚴格性帶到云計算,，以求能有效地中和這些風險并確?？蛻裟軌虬踩⒔洕貓?zhí)行戰(zhàn)略性運計劃,。

2 云計算概述

云計算是并行計算(Parallel Computing),、分布式計算(Distributed Computing)和網格計算(GridComputing)的發(fā)展，或者說是這些計算機科學概念的商業(yè)實現,。

2.1云計算的定義

云計算現在還沒有統(tǒng)一標準的定義,，一些大公司在自己的技術文檔里給出了自己的定義,。例如云計算在IBM的文檔中對云計算的定義是：云計算一詞用來描述一個系統(tǒng)平臺或者一種類型的應用程序。一個云計算的平臺按需進行動態(tài)的部署,、配置,、重新配置以及撤銷服務等。

從企業(yè)私有云的角度,，云計算就是通過使計算分布在大量的分布式計算機上,，而非本地計算機或遠程服務器中，企業(yè)數據中心的運行將更與互聯(lián)網相似,。這使得企業(yè)能夠將資源切換到需要的應用上,，根據需求訪問計算機和存儲系統(tǒng)。

2.2云計算的特點

超大規(guī)模：“云”具有相當的規(guī)模,，Google云計算已經擁有1 00多萬臺服務器,。企業(yè)私有云一般擁有數百上千臺服務器。“云”能賦予用戶前所未有的計算能力,。

虛擬化：云計算支持用戶在任意位置,、使用各種終端獲取應用服務。所請求的資源來自,。云”,，而不是固定的有形的實體。應用在,。云”中某處運行,，但實際上用戶無需了解、也不用擔心應用運行的具體位置,。只需要一臺筆記本或者一個手機,，就可以通過網絡服務來實現我們需要的一切，甚至包括超級計算這樣的任務,，滿足企業(yè)員工工作的自由化,。

高可靠性：“云”使用了數據多副本容錯、計算節(jié)點同構可互換等措施來保障服務的高可靠性,，使用云計算比使用本地計算機可靠,。

通用性：云計算不針對特定的應用，在“云”的支撐下可以構造出千變萬化的應用,，同一個,。云”可以同時支撐不同的應用運行。

高可擴展性：“云”的規(guī)?？梢詣討B(tài)伸縮,，滿足應用和用戶規(guī)模增長的需要。

極其廉價：由于“云”的特殊容錯措施可以采用極其廉價的節(jié)點來構成云，“云”的自動化集中式管理使大量企業(yè)無需負擔曰益高昂的數據中心管理成本,，“云”的通用性使資源的利用率較之傳統(tǒng)系統(tǒng)大幅提升,。

2．3云計算的架構

　　云計算是一個虛擬化的計算機資源池，也是一種新的IT資源提供模式,，它將數據,，應用及其他資源，以服務的方式通過網絡提供給用戶,。它包括一個數據中心,，這個數據中心的計算機可以管理和動態(tài)地分配、部署,、配置,、重新分配以及回收資源，數據中心的構成包括硬件,、軟件等必不可少的資源,。

　　云計算的用戶包括兩部分，一種是最終用戶,，他們直接使用數據中心提供的各種資源,。另一種是組件或服務提供者，他們在使用數據中心的資源時,，也在向數據中心發(fā)布自己的組件或者服務,。云計算的IT架構如圖1：

圖1 云計算IT架構

3 ITIL概述

　　目前業(yè)界普遍采用的一類IT服務管理的實際標準及最佳實踐指南是ITIL(IT Infrastructure Library)，即信息技術基礎構架庫,。

3．1ITIL框架

　　ITIL是CCTA(英國國家計算機和電信局)于20世紀80年代末開發(fā)的一套IT服務管理標準庫,，它把英國各個行業(yè)在IT管理方面的最佳實踐歸納起來變成規(guī)范，包含著如何管理IT基礎設施的流程描述：它以流程為向導,、以客戶為中心，通過整合IT服務與企業(yè)服務,，提高企業(yè)的IT服務提供和服務支持的能力和水平,。ITIL可以引導組織高效和有效地使用技術，讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能,。

　　ITIL V3．0是根據現在IT服務管理市場的變化演變出的最新版本,，是從IT為企業(yè)業(yè)務服務的角度出發(fā)提出的全新的ITIL框架，主要是基于服務生命周期管理的最佳實踐,。如圖2所示,。

　　ITIL V3．0從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術和操作三個層面,，針對業(yè)務和IT快速變化的特點,，把所有IT服務管理的最

　　佳實踐按照生命周期重新組合，把IT服務管理分為服務戰(zhàn)略，服務設計,，服務執(zhí)行,，服務運作以及持續(xù)服務提升共五個核心部分。五個部分之間彼此相互緊密聯(lián)系,。ITIL V3．0從策略出發(fā)進行服務設計,、轉換、上線運作和改進,，依照PDCA(Plan—Do—Check—Act)的循環(huán),，共同形成ITSM實施的生命周期。

圖2 ITIL框架圖

 　　在面向實際決策制定的服務策略階段,，V3．0定義了IT的角色和要求,，確保了整個業(yè)務的成功i在規(guī)劃實際服務藍圖的服務設計階段，V3．0要求對IT服務進行設計,，使之能夠滿足企業(yè)功能與性能的需求,，同時具備可管理性和經濟高效性；在服務轉換階段,，V3．0要求對服務進行測試,。并以可控的方式將其引入基礎設施，改善管理變更,、降低風險并保證質量,；在服務實施階段，V3．0要求提供真正服務并對服務進行支持,，提高服務穩(wěn)定性和響應能力：在應用服務衡量的持續(xù)性服務改進階段,，V3．0要求對服務確定方法的質量和成本進行持續(xù)監(jiān)控，降低其成本,，并使其與不斷變化的業(yè)務需求保持一致,。

3．2 ITIL實施框架

　　IT服務管理的實施是一個持續(xù)服務改進的過程。作為事實上的IT服務管理國際標準,，ITIL雖然對各個流程之間定義了嚴格的邏輯關系,，為我們提供了一個“最佳實踐”指導。ITIL實施框架給我們提供了一個自頂向下規(guī)劃,、自底向上實施的參考模型,，并推薦了一個實施服務管理流程的順序。ITIL要從兩個方向著手進行,。計劃上應該從上到下進行規(guī)劃,，而實現上則應該從下往上。如圖3所示,。

　　操作層,，包含IT服務的服務支持流程,，主要面向終端用戶，負責確保IT服務的穩(wěn)定性和靈活性,，用于確保終端用戶得到適當的服務,，以支持組織的業(yè)務功能。服務支持流程包括體現服務接觸和溝通的服務臺智能和5個流程(如圖所示),。這五個流程的主要職能是確保服務提供方所提供的服務質量符合服務水平協(xié)議(SLA)的要求,。

圖3 ITIL實施框架

 　　戰(zhàn)術層，包含IT服務的服務提供流程,，其主要任務是根據組織的業(yè)務需求,，對服務能力、持續(xù)性,、可用性等服務級別目標進行規(guī)劃和設計,，同時還必須考慮這些服務目標所需耗費的成本。

　　ITIL只規(guī)定了在IT運行維護中做什么是正確的,，那些事情應該做,，但是并沒有明確說明這些事情如何去做，如何將這些理論在企業(yè)中實施,。

4 基于ITIL的云計算實施策略

　　(1)IT服務戰(zhàn)略,。業(yè)務分析和IT戰(zhàn)略規(guī)劃。企業(yè)IT管理首先必須要做的就是分析企業(yè)當前IT資源現狀,，制定IT治理框架并進行評估,。對于一個企業(yè)來說，ITIL的目標是在企業(yè)可接受的成本下,，找出適合企業(yè)真正需要的應用,，提供高品質、最合適的服務,，因而ITIL是可以部分采用的,，所以我們第一步就是找出適合當前企業(yè)的IT管理流程。

　　(2)IT服務設計,。嚴格執(zhí)行已制定的IT管理流程,，對企業(yè)IT資源進行改造，即搭建云計算基礎架構,?；静襟E如下：

　?、賹崿F自動化部署,。瞄準那些人工的、重復性的,、容易出錯且費用昂貴的IT領域,。在那些重復、人工作業(yè)任務中尋找自動化機會，并確定這些任務是無計劃,、容易出錯且執(zhí)行起來耗費時間的,。通過自動化這些功能，企業(yè)將在降低成本,、提高服務質量方面明顯受益,。

 　　②彈性擴展動態(tài)資源,。隨著云計算業(yè)務的進展,，云計算的資源需求也會不斷變化，所以云計算中心需要實現對資源(可包含企業(yè)外資源)的彈性擴展,，動態(tài)的和智能的調配環(huán)境資源,。

　　③應用轉型業(yè)務創(chuàng)新,。在成本和流程最低最有效,，和彈性擴展最穩(wěn)定可行的前提下，開發(fā)部署新的應用服務,。這一環(huán)節(jié)需要企業(yè)的組織結構的轉型配合,，提高IT和業(yè)務的一致性。該步驟是實現云計算的價值提升,，以滿足企業(yè)業(yè)務創(chuàng)新的需求,，為企業(yè)提供更多的服務。

　　(3)IT服務執(zhí)行一配置管理,。維持準確,、一致和可靠的基礎架構信息對服務的成功執(zhí)行和運作有特別重要的意義。配置管理就是管理和及時提供準確可靠的云基礎架構配置信息,，使得云提供的服務擁有有效的資源,。配置管理的實施，可以迅速的了解變更所帶來的影響,，更快速有效的執(zhí)行變更,，對IT服務管理實施來說，是必不可少的關鍵一環(huán),?？?4)IT服務運作一服務臺。服務臺對整個IT服務管理而言起到非常關鍵的紐帶作用,。服務臺以客戶為中心,，并且由技術專家、業(yè)務骨干以及協(xié)調能力強的人員構成,，為實現業(yè)務目標提供高質量的支持服務,，降低提供和使用IT服務的總體成本,，提高用戶滿意度，協(xié)助發(fā)現商業(yè)機會,，優(yōu)化支持服務的投資和管理,，為業(yè)務、流程和技術的全面變革提供支持,。服務臺的日?；顒影ㄐ枨蠊芾恚瑘蟾?、審查和反饋等,。

　　(4)持續(xù)服務提升。服務監(jiān)督,、評價和改進,。只有通過不斷的服務評價和改進，IT服務才能,。與時俱進”的適應需求的變化,，立于不敗之地。

　　根據上述實施流程,，云計算的基本實現機制如圖4,。

圖4 云計算實現機制

 　　用戶通過用戶交互接口來請求服務云。一個用戶能夠請求的所有服務目錄存放在服務目錄里,。系統(tǒng)管理是該管理體系的中心,，相當于服務臺，負責對不同渠道提交的事件進行記錄,、轉發(fā),、跟蹤和反饋等工作，為IT服務的運作提供支持,。配置管理用來處理請求的服務,，進行部署服務配置。監(jiān)控統(tǒng)計用于對用戶服務進行跟蹤測量,，提交給中心服務器,，然后服務臺反饋給云計算中心，進行服務改進,。通過以上的機制對云計算架構進行統(tǒng)一的管理,。

5 總結與展望

　　本文中主要介紹了云計算的原理和架構，以及ITIL的實施框架,，并在此基礎上提出了符合ITIL標準的云計算實施步驟,，用于解決企業(yè)日益嚴重的IT管理問題。結合ITIL理念的企業(yè)云計算實施,，符合IT管理的模式,，也比較容易為人們所接受，因此必然會得到越來越多的關注,。以說,，配置項管理是變更管理的基礎，它的好壞對變更管理實施的效果產生直接的影響,。