摘 要： 結(jié)合運(yùn)維工作具體實(shí)踐,，首先介紹了企業(yè)的背景和存在的問題，對(duì)基于ITIL構(gòu)建IT運(yùn)維服務(wù)管理體系的可行性及必要性做了分析,，并對(duì)以“梳理并固化服務(wù)流程,，優(yōu)化服務(wù)模式，通過系統(tǒng)實(shí)施和推廣優(yōu)化逐步提升IT服務(wù)管理能力,，防范IT運(yùn)維管理的風(fēng)險(xiǎn)”為目標(biāo)的基于ITIL構(gòu)建IT服務(wù)管理體系的幾個(gè)步驟一一做了介紹,，對(duì)事件管理、自助服務(wù)管理,、變更管理,、配置及資產(chǎn)管理、報(bào)表等要點(diǎn)問題進(jìn)行了初步探索,，最后總結(jié)了項(xiàng)目實(shí)施的成果,，給出了基于ITIL構(gòu)建IT運(yùn)維服務(wù)管理體系的建議。

　　關(guān)鍵詞： ITIL,；運(yùn)維管理,；信息化；ISO20000,；CMDB

0 引言

　　隨著近幾年IT系統(tǒng)的持續(xù)建設(shè),，系統(tǒng)的規(guī)模和復(fù)雜度越來(lái)越大，運(yùn)維效率和運(yùn)維組織管理被提到前所未有的重要位置,，對(duì)IT運(yùn)維的要求越來(lái)越高,。如何順應(yīng)形勢(shì)發(fā)展要求，使不同運(yùn)維組織協(xié)調(diào)配合,，建立科學(xué),、高效的運(yùn)維管理體系，成為當(dāng)前面臨的重要課題,。

　　目前IT運(yùn)維服務(wù)管理中存在的問題：（1）缺少系統(tǒng)的IT運(yùn)維管理方法論的支撐,，缺少IT服務(wù)流程管理系統(tǒng)的支持，IT運(yùn)維事件的處理無(wú)法對(duì)進(jìn)度,、結(jié)果進(jìn)行跟蹤,，運(yùn)維質(zhì)量難以保證，對(duì)人員的主觀能動(dòng)性和自覺性依賴較高,；（2） 缺少運(yùn)維人員日常工作質(zhì)量和數(shù)量的考核數(shù)據(jù),，人員績(jī)效難以考核,；（3）內(nèi)部的編制較少，運(yùn)維主要依賴于服務(wù)商的駐場(chǎng)人員和外部服務(wù)商,，人員的變動(dòng)較大,，知識(shí)的沉淀較少。三方（信息中心,、服務(wù)商,、廠商）運(yùn)維職責(zé)不清晰，涉及的部門和角色多,，在發(fā)生突發(fā)情況時(shí),，協(xié)調(diào)并合理調(diào)動(dòng)人力資源困難，無(wú)高效的流程以至影響到響應(yīng)的速度和質(zhì)量,。

　　ITIL作為一種主流的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐框架,，已經(jīng)受到世界范圍內(nèi)的普遍認(rèn)可，基于ITIL的運(yùn)維體系規(guī)定了IT運(yùn)維中各項(xiàng)活動(dòng)的流程,，為運(yùn)維人員提供了標(biāo)準(zhǔn)化的行為準(zhǔn)則,，提高了各項(xiàng)資源的利用率以及工作效率；同時(shí)在管理體系中規(guī)定了一系列的關(guān)鍵性能指標(biāo)和活動(dòng),，保證了IT服務(wù)的質(zhì)量,。

1 基于ITIL的IT服務(wù)管理體系的構(gòu)建步驟及要點(diǎn)

　　業(yè)界經(jīng)驗(yàn)表明：“一流的工程師到二流的IT服務(wù)組織，只能提供二流的服務(wù),，反之,，二流的工程師到一流的IT服務(wù)組織則能夠提供一流的服務(wù)”[1]?？梢娨粋€(gè)規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn)、先進(jìn)的流程十分重要,。引用ITIL最佳實(shí)踐，通過系統(tǒng)實(shí)施和推廣優(yōu)化并逐步提升IT服務(wù)管理能力,，防范IT運(yùn)維管理的風(fēng)險(xiǎn),，基于ITIL構(gòu)建初步的IT服務(wù)管理體系是眾多企業(yè)的一個(gè)必然選擇。

　　如何實(shí)施服務(wù)管理沒有通用的答案,，每個(gè)組織都有其獨(dú)特的業(yè)務(wù),、人員和文化。ITIL提供了最佳實(shí)踐指南,，采用這些最佳實(shí)踐指南時(shí)應(yīng)該根據(jù)具體情況對(duì)其做出調(diào)整[2],。

　　建立IT服務(wù)管理體系的過程分為以下7個(gè)步驟：理念導(dǎo)入、評(píng)估現(xiàn)狀,、確定目標(biāo)及范圍,、流程設(shè)計(jì),、工具實(shí)施、上線試運(yùn)行,、持續(xù)改進(jìn),。

　　1.1 理念導(dǎo)入

　　理念導(dǎo)入是ITSM項(xiàng)目實(shí)施的第一步，也是決定項(xiàng)目能夠成功實(shí)施的關(guān)鍵一步[3],。理念導(dǎo)入主要是學(xué)習(xí),、研討、灌輸基于ITIL最佳實(shí)踐運(yùn)維管理體系框架,，包括ITIL的基本知識(shí)和實(shí)施理念,，有共同的語(yǔ)言和目標(biāo)，并明確IT服務(wù)管理的愿景,，在組織內(nèi)進(jìn)行宣導(dǎo),。培訓(xùn)課程可以采用提問和研討的方式，讓IT人員成為主角,。

　　1.2 評(píng)估現(xiàn)狀

　　完成理念導(dǎo)入并建立愿景后,，需要評(píng)估組織當(dāng)前的服務(wù)管理流程成熟度及IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀，并查找分析差距,，進(jìn)一步明確目標(biāo)和范圍?，F(xiàn)狀評(píng)估就是要通過定性和定量的分析、恰當(dāng)?shù)难芯糠椒ǎòㄕ{(diào)查問卷和現(xiàn)場(chǎng)訪談,、觀摩等）全面了解組織的IT服務(wù)狀況,，及其與理想狀態(tài)之間的差距，并撰寫評(píng)估報(bào)告,。這是后面確定IT管理范圍,、工具實(shí)施的基礎(chǔ)。

　　1.3 確定目標(biāo),、范圍

　　根據(jù)現(xiàn)狀評(píng)估結(jié)果,，制定近期IT服務(wù)管理的目標(biāo)與范圍。在不同評(píng)估現(xiàn)狀下,，制定的目標(biāo)也不同,，隨著體系的不斷改進(jìn)完善，目標(biāo)也在不斷提升,，迭代式地實(shí)現(xiàn)已制定的愿景,。

　　梳理并固化服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)模式,，通過系統(tǒng)實(shí)施和推廣優(yōu)化逐步提升IT服務(wù)管理能力,，防范IT運(yùn)維管理的風(fēng)險(xiǎn)，基于ITIL構(gòu)建初步的IT服務(wù)管理體系,。包括：（1）基于ITIL思想梳理并固化IT服務(wù)管理流程,；（2）實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的運(yùn)維服務(wù)臺(tái),，建立集中的運(yùn)維知識(shí)庫(kù)；（3）完成事件,、問題,、配置和變更發(fā)布流程的實(shí)施；（4）構(gòu)建統(tǒng)一的配置數(shù)據(jù)庫(kù),，為IT服務(wù)提供 精確化的數(shù)據(jù)支持,。

　　1.4 流程設(shè)計(jì)

　　有了目標(biāo)與范圍，就需要制定和實(shí)施IT服務(wù)管理方案,，主要包括管理體系的梳理,、流程設(shè)計(jì)的選型等環(huán)節(jié)。流程設(shè)計(jì)可以遵從先事件,、服務(wù)臺(tái),、問題、知識(shí),、服務(wù)級(jí)別后變更,、發(fā)布、配置管理等順序,。

　　流程設(shè)計(jì)包括流程研討,、流程詳細(xì)設(shè)計(jì)、評(píng)審確認(rèn)3個(gè)環(huán)節(jié),。其要點(diǎn)是保證IT人員,、管理層的參與度，由咨詢顧問帶領(lǐng)企業(yè)人員共同設(shè)計(jì),，關(guān)鍵點(diǎn)是要做好評(píng)審確認(rèn),，讓IT人員和管理層盡可能達(dá)成一致。評(píng)審確認(rèn)會(huì)一般有兩輪或多輪才能完成,。圖1所示為服務(wù)提供流程,。

　　1.5 工具實(shí)施

　　管理體系的設(shè)計(jì)、流程的制定,、流程中相關(guān)指標(biāo)的確立,，都需要結(jié)合選擇的工具以輔助體系實(shí)施，從而提高實(shí)施的效率,。為了更好地符合企業(yè)自身的特點(diǎn),，本文采用在某成熟供應(yīng)商的成熟產(chǎn)品基礎(chǔ)上定制化開發(fā),，實(shí)現(xiàn)功能相對(duì)簡(jiǎn)單且能滿足使用要求的IT服務(wù)管理平臺(tái),。

　　IT服務(wù)管理平臺(tái)共包含事件管理、自助服務(wù)管理,、服務(wù)請(qǐng)求管理,、問題管理,、知識(shí)管理、變更管理,、發(fā)布管理,、配置資產(chǎn)管理、計(jì)劃作業(yè)（含任務(wù)管理）,、服務(wù)水平管理,、報(bào)表管理等11個(gè)功能模塊，其邏輯框架圖如圖2所示,。本文重點(diǎn)闡述已實(shí)施的事件管理,、自助服務(wù)管理、變更管理,、配置及資產(chǎn)管理等模塊,。

　　（1）事件管理

　　事件管理又稱故障管理（Incident Management）,，其主要目標(biāo)是盡可能快地恢復(fù)到正常的服務(wù)運(yùn)營(yíng),，將事故對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的負(fù)面影響減小到最低，并確?？梢跃S持服務(wù)質(zhì)量和可用性的最高水平,。事故管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是：事件檢測(cè)與記錄、事件分類與初步支持,、事件調(diào)查與診斷,、事件解決與恢復(fù)、事件關(guān)閉,、事件跟蹤回顧等環(huán)節(jié),。

　　事件管理流程實(shí)施得好壞直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。主要考慮如下幾點(diǎn)：

　?、?事件的分類,。進(jìn)行前期的梳理，事件按照類別,、子類和條目進(jìn)行分類,。一級(jí)分類包括桌面、網(wǎng)絡(luò),、系統(tǒng),、信息安全、機(jī)房環(huán)境和應(yīng)用,。

　?、?確定事件的優(yōu)先級(jí)。事件的優(yōu)先級(jí)由事件的影響度和緊急度來(lái)確定,。影響度通常是考慮受影響的數(shù)量,、部門,，某種意義上將影響度往往等同于系統(tǒng)或設(shè)備的重要性。緊急度一般等同于事件的嚴(yán)重程度,，對(duì)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)或核心設(shè)備,，宕機(jī)的緊急度大于性能下降的緊急度，性能下降的緊急度又大于單個(gè)非核心功能不可用的緊急度,。

　?、?誰(shuí)負(fù)責(zé)關(guān)閉事件。事件應(yīng)由服務(wù)臺(tái)和用戶進(jìn)行確認(rèn)并關(guān)閉,，也可以允許用戶在自助服務(wù)系統(tǒng)中確認(rèn)并關(guān)閉,。

　　④ 轉(zhuǎn)派規(guī)則的設(shè)計(jì),。同組可以轉(zhuǎn)派,，跨組需要回退到服務(wù)臺(tái)才可以轉(zhuǎn)派，或者特定角色的人才可以跨組轉(zhuǎn)派（如事件經(jīng)理）,。

　?、?各個(gè)環(huán)節(jié)如何通知相關(guān)的角色和責(zé)任人。一般是通知受理人即可,，但重大事件要第一時(shí)間通知事件經(jīng)理,、部門經(jīng)理等主管領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于事件補(bǔ)單的情形,，也要通知事件經(jīng)理,。整個(gè)事件處理的環(huán)節(jié)中事件的分派、等待,、解決和關(guān)閉環(huán)節(jié)要及時(shí)通知用戶,。

　　⑥ 事件是否可以過期自動(dòng)關(guān)閉,。事件一般由服務(wù)臺(tái)或者用戶自助關(guān)閉,，對(duì)于超過10天未關(guān)閉的，系統(tǒng)可以自動(dòng)實(shí)現(xiàn)關(guān)閉,，并且默認(rèn)為已經(jīng)解決,。但是對(duì)于重大事件，必須由服務(wù)臺(tái)進(jìn)行關(guān)閉,。

　?、?事件滿意度的獲得。事件的滿意度是ITIL中一個(gè)重要的考核指標(biāo),，高滿意度是IT部門的一個(gè)主要追求,。項(xiàng)目中實(shí)現(xiàn)了基于系統(tǒng)的自動(dòng)發(fā)送滿意度征詢郵件，用戶可以通過郵件或自助服務(wù)模塊反饋滿意度及意見，對(duì)于超期未反饋的,，郵件再次提醒，三天之內(nèi)仍然未反饋的由服務(wù)臺(tái)進(jìn)行回訪,。但對(duì)于重大事件,，事件解決后，服務(wù)臺(tái)第一時(shí)間回訪滿意度,。

　?、?告警升級(jí)規(guī)則的涉及。服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)是指對(duì)于供應(yīng)方在需求方要求下應(yīng)當(dāng)完成的活動(dòng)的清晰描述,，一個(gè)SLA總是以某種詳細(xì)程度描述何時(shí),、何處以及如何完成這些活動(dòng)[4]。由于單位的IT發(fā)展還比較弱,，信息中心還沒有與業(yè)務(wù)部門簽署SLA協(xié)議,，在這種情況下進(jìn)行討論，以一套“預(yù)期的”并向業(yè)務(wù)部門公布作為警告的SLA,，并基于此進(jìn)行升級(jí)和告警,。表1所示為基于解決時(shí)間的事件警告升級(jí)規(guī)則。其中,，首次升級(jí)時(shí)間指事件的解決時(shí)限,，即事件從創(chuàng)建開始到當(dāng)前時(shí)間或解決時(shí)間，在該時(shí)間尚未解決即要升級(jí)告警的時(shí)間,；升級(jí)告警對(duì)象是升級(jí)告警時(shí),，從行政或者管理角度的升級(jí)告警，即向何種角色或領(lǐng)導(dǎo)升級(jí),、告警,，以引起重視。

　　（2）自助服務(wù)管理

　　自助服務(wù)管理即“員工自助服務(wù)管理”,，主要包含在線申報(bào)事件,、服務(wù)請(qǐng)求、查詢工單,、訪問知識(shí)庫(kù),、對(duì)工單解決進(jìn)行評(píng)價(jià)、授權(quán)與委托等,。主要功能是：按服務(wù)目錄提交服務(wù)請(qǐng)求,、在線申報(bào)事件、查詢用戶的歷史工單,、訪問知識(shí)庫(kù),、對(duì)工單解決進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。有效地實(shí)施自助服務(wù)，增加了業(yè)務(wù)部門和IT部門的渠道溝通,，依靠有效的知識(shí)庫(kù),，簡(jiǎn)單問題還能由用戶自助解決，不但提高了業(yè)務(wù)部門用戶IT技能和知識(shí),，也減輕了信息中心的工作量,。

　　（3）變更管理

　　變更管理流程通過可控的方法及步驟來(lái)管理所有針對(duì)IT生產(chǎn)環(huán)境的變更，從而消除或最小化變更對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量的影響,，同時(shí)提高日常的運(yùn)維效率,。通過對(duì)所有變更的正確評(píng)估，可以維護(hù)IT環(huán)境的完整性,；變更和變更實(shí)施得到正確記錄,，并提供審計(jì)記錄。

　　在變更流程的實(shí)施中重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)問題：一是變更類型的定義及審批流程,。變更的核心是審批,、授權(quán)，及其在變更流程中對(duì)變更風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估,。二是變更時(shí)如何與配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）銜接,，發(fā)揮CMDB的價(jià)值。要求所有的變更都要關(guān)聯(lián)CMDB,，這樣既可以精細(xì)化定義變更流程,，也可以經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的數(shù)據(jù)記錄，從CMDB的維度查看一個(gè)配置項(xiàng)曾經(jīng)有過的變更請(qǐng)求,，有利于提高運(yùn)維效率,，在出現(xiàn)事故時(shí)更快地查找原因。另外,，在變更完成后,，要求在變更流程中強(qiáng)化CMDB的同步更新和維護(hù)。

　?。?）配置及資產(chǎn)管理

　　配置管理的目標(biāo)是定義IT服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的部件,，維護(hù)與IT部件及利用這些部件提供IT服務(wù)有關(guān)的記錄，并確保這些記錄的可靠性,；提供準(zhǔn)確的信息和文檔以支持其他服務(wù)的管理過程[5],。配置管理控制的范圍包括硬件、軟件,、流程,、人員以及相關(guān)文檔，并在CMDB中集中管理,。其邏輯模型圖如圖3所示,。其中記錄包含配置對(duì)象的詳細(xì)配置信息、變更歷史信息、生命周期信息,、配置之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系信息以及與事件,、問題、變更管理的關(guān)聯(lián)關(guān)系信息,。

　　CMDB的建設(shè)至關(guān)重要,，主要有以下幾點(diǎn)需要重點(diǎn)考慮：

　　①CMDB配置模型的設(shè)計(jì),、管理的范圍和顆粒度的選擇。管理的類別,，比如主機(jī),、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ),、應(yīng)用系統(tǒng),、數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例、中間件實(shí)例等,；管理的層次屬性,，可以業(yè)務(wù)系統(tǒng)為視角加以考慮，哪些業(yè)務(wù)系統(tǒng)及其支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主機(jī),、存儲(chǔ),、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件要納入CMDB管理的范疇,，一般是先實(shí)施核心系統(tǒng)后實(shí)施外圍系統(tǒng),；管理范圍的關(guān)系，配置項(xiàng)的關(guān)聯(lián)有很多種：連接,、依賴,、運(yùn)行、安裝部署,、父子,、主備、等同等,，不同類型的配置項(xiàng)之間可能有一種或多種關(guān)系,。

　　② 要高度重視配置項(xiàng)數(shù)據(jù)的收集和梳理,。配置項(xiàng)數(shù)據(jù)的收集是一項(xiàng)費(fèi)力費(fèi)時(shí)的工作,，但方法恰當(dāng)，可以事半功倍,。建議除網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,、機(jī)房設(shè)備（配線架、空調(diào)、UPS等）外,，以應(yīng)用系統(tǒng)為維度考慮：應(yīng)用系統(tǒng),、主機(jī)、存儲(chǔ),、數(shù)據(jù)庫(kù),、中間件等類別的配置項(xiàng)，先應(yīng)用系統(tǒng)后主機(jī),，然后數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例,、中間件實(shí)例、應(yīng)用實(shí)例,，最后考慮網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,、機(jī)房設(shè)備等。

　?、?在收集完配置項(xiàng)屬性和關(guān)系數(shù)據(jù)并規(guī)格化后導(dǎo)入CMDB,，并建立基線。

　?、?構(gòu)建CMDB的目的和價(jià)值在于運(yùn)用,。在事件、問題等工單的記錄中要關(guān)聯(lián)CMDB的配置項(xiàng),，在變更發(fā)起和變更計(jì)劃時(shí)要關(guān)聯(lián)CMDB,，并基于CMDB評(píng)估變更風(fēng)險(xiǎn)和影響。

　?、?為了保證CMDB的數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性,，在有效實(shí)施變更流程的同時(shí)，定期對(duì)CMDB做“盤點(diǎn)”,，即定期審計(jì),，主要是看配置項(xiàng)的屬性和關(guān)系是否與生產(chǎn)環(huán)境一致，如果不一致要查明原因,，并審查流程和制度規(guī)范,。

　　⑥ 要考核配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)如何應(yīng)用,，比如是否有必要和監(jiān)控系統(tǒng)整合,；與事件、問題,、變更,、發(fā)布等流程的關(guān)聯(lián)關(guān)系；與資產(chǎn)管理的關(guān)系等,。既不要高估配置管理的短期價(jià)值,，但也不要低估配置管理長(zhǎng)期的價(jià)值,。

　　（5）報(bào)表

　　基于ITIL的核心KPI考慮,，包括事件總數(shù),、事件關(guān)閉的數(shù)量、事件成功關(guān)閉的數(shù)量/比率,、規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的事件數(shù)量/百分比,、超時(shí)未解決的事件數(shù)量、規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的事件數(shù)量/百分比,、平均解決時(shí)間,、一次成功解決率、問題總數(shù) ,、已找到根本原因的問題數(shù)量,、趨勢(shì)分析問題所占比率 、通過變通辦法解決的問題數(shù)量,、問題成功解決率等,。

　　1.6 上線推廣

　　在完成工具實(shí)施后,，要進(jìn)行上線測(cè)試,、試運(yùn)行和推廣。在系統(tǒng)正式上線前,，需要組織好相關(guān)人員參加培訓(xùn),，掌握流程、制度和工具,。由于項(xiàng)目不僅僅涉及到信息部門,，自助服務(wù)還涉及到業(yè)務(wù)部門的培訓(xùn)和使用，所以項(xiàng)目中對(duì)信息部門先做培訓(xùn),，在應(yīng)用推廣等相對(duì)穩(wěn)定和成熟后,，再向業(yè)務(wù)部門推廣自助服務(wù)模塊。

　　1.7 持續(xù)改進(jìn)

　　根據(jù)戴明質(zhì)量環(huán)所倡導(dǎo)的PDCA的管理思想,，流程設(shè)計(jì)應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)的過程,。業(yè)務(wù)在發(fā)展、技術(shù)在進(jìn)步,、成熟度在提升,，IT流程也要不斷優(yōu)化和完善。項(xiàng)目結(jié)束后,，主要是由流程經(jīng)理或流程負(fù)責(zé)人定期或不定期地組織會(huì)議,、研討、總結(jié),、修訂,、完善IT運(yùn)維流程,。

2 項(xiàng)目實(shí)施成果和結(jié)論

　　該項(xiàng)目實(shí)施取得了以下成果：⑴構(gòu)建了統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)，初步梳理了IT服務(wù)管理的相關(guān)制度和體系文檔,，構(gòu)建了IT服務(wù)提供的各項(xiàng)流程,，更有效、有序地組織IT資源及時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)需求,；⑵運(yùn)維支持人員平均響應(yīng)時(shí)間,、平均故障解決時(shí)間得到了極大提升，設(shè)備和應(yīng)用可用率大幅提升,，針對(duì)業(yè)務(wù)需要提高了運(yùn)維水平,。通過與內(nèi)部支持人員簽訂OLA(內(nèi)部支撐協(xié)議)，保證了各服務(wù)參與方之間的有效溝通,，使問題,、故障得以快速解決；⑶構(gòu)建了較為完整的配置管理流程和CMDB,，通過配置管理庫(kù)的建立以及相關(guān)變更機(jī)制的制定,，使各種IT資產(chǎn)得到管理；⑷實(shí)現(xiàn)了工作計(jì)劃,、工單調(diào)配,、任務(wù)執(zhí)行、狀態(tài)跟蹤等日常運(yùn)維工作流程化,、可跟蹤,、可監(jiān)控、可度量,、有數(shù)據(jù)支撐,；⑸極大地改變了IT服務(wù)的現(xiàn)狀，提升了組織的能力,、地位和形象,。

　　通過該項(xiàng)目的實(shí)施,有以下經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)值得思考：⑴基于ITIL的服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，流程的梳理和再造至關(guān)重要,；⑵根據(jù)ITIL最佳實(shí)踐,，同時(shí)結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際分步實(shí)施。對(duì)于企業(yè)而言,，服務(wù)臺(tái),、事件管理、自助服務(wù),、知識(shí)庫(kù),、問題管理、變更管理,、配置及資產(chǎn)管理可以作為第一步實(shí)施,，之后再考慮安全案例,、業(yè)務(wù)連續(xù)性可用性管理、財(cái)務(wù)管理等流程,；⑶高層的參與和支持至關(guān)重要,，尤其是企業(yè)的最高管理者的認(rèn)同和參與。在項(xiàng)目規(guī)劃,、流程梳理,、制度設(shè)計(jì)和實(shí)施的各個(gè)階段有效的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào),、授權(quán),、監(jiān)督非常重要；⑷項(xiàng)目上線不僅僅是ITSM系統(tǒng)上線,，更重要的是角色崗位映射到位,、規(guī)章制度到位、培訓(xùn)及意識(shí)到位,；⑸要重視基于PDCA的思想,，持續(xù)改進(jìn)。在IT服務(wù)管理體系實(shí)施過程中,，需按目標(biāo)和里程碑進(jìn)行階段性評(píng)審,，提出和采取補(bǔ)救和改進(jìn)措施以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，并對(duì)最終建立的IT服務(wù)管理體系提出進(jìn)一步的持續(xù)改進(jìn)方案,。

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