摘  要： 論述了如何在醫(yī)藥信息系統(tǒng)運行維護中引入基于ITIL(Information Technology Infrastructure Library)的服務(wù)管理方法,，以提高系統(tǒng)的管理效率和質(zhì)量來滿足變化的業(yè)務(wù)需求，保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。
關(guān)鍵詞： ITIL,；醫(yī)藥信息系統(tǒng)；運維管理

    隨著信息技術(shù)在醫(yī)藥企業(yè)中的應(yīng)用越來越廣泛,，醫(yī)藥企業(yè)所面臨的管理難點,，如：GMP/GSP規(guī)范管理,、批號跟蹤管理、應(yīng)收帳款管理等,，均依賴醫(yī)藥信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行來實現(xiàn),。醫(yī)藥行業(yè)是一個競爭非常激烈的行業(yè)，在我國加入WTO的承諾下,，世界排名前20位的跨國醫(yī)藥企業(yè),，已相繼在我國搶灘設(shè)點；醫(yī)藥行業(yè)又是一個受國家政策面影響非常大的行業(yè),，如國家的醫(yī)保改革日趨深化,，近年來“齊二藥”和“欣弗”等假藥事件的接連出現(xiàn)，使國家對制藥行業(yè)的監(jiān)管力度不斷加大,，反商業(yè)賄賂行動的行業(yè)準(zhǔn)則不斷推行,。這些都要求醫(yī)藥企業(yè)能對迅速變化的外部競爭環(huán)境及時做出反應(yīng)。醫(yī)藥企業(yè)急需一套管理標(biāo)準(zhǔn),，來規(guī)范醫(yī)藥信息系統(tǒng)整個運維過程,，ITIL的引入，可以使醫(yī)藥信息系統(tǒng)在確?？煽啃?、擴展性的基礎(chǔ)上仍然享有一定的靈活性和擴展性，為醫(yī)藥企業(yè)更有精力專注于主業(yè)做大做強創(chuàng)造條件,。
1 ITIL產(chǎn)生的背景和發(fā)展現(xiàn)況
    ITIL(Information Technology Infrastructure Library)通常被譯為“信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫”,。它是英國中央計算機和電信局CCTA(現(xiàn)在已并入英國商務(wù)部)于上世紀(jì)80年代中期開始開發(fā)的一套針對IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。ITIL歸納了IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)的最佳實踐,，包含了國際大公司在IT服務(wù)管理中的經(jīng)驗并得到實踐驗證的IT服務(wù)計劃和運維的最佳框架,。
    ITIL的整體框架如圖1所示，ITIL的核心模塊是“服務(wù)管理”,，這個模塊一共包括了10個流程和一項職能,，這些流程和職能又被歸結(jié)為兩大流程組，即“服務(wù)提供”流程組和“服務(wù)支持”流程組,。其中服務(wù)支持流程組歸納了與IT管理相關(guān)的一項管理職能及5個運營級流程,，即事故管理、問題管理,、配置管理,、變更管理和發(fā)布管理；服務(wù)提供流程組歸納了與IT管理相關(guān)的5個戰(zhàn)術(shù)級流程,，即服務(wù)級別管理,、IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理,、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理,。

    近年來,，ITIL在全球的發(fā)展異常迅猛。ITIL最早是1999年被引入中國的,。在被引入的前3年,，由于了解它的單位不多，這方面的成功案例也相當(dāng)有限,，所以在國內(nèi)處于一種不慍不火的狀態(tài),。但是從2002年開始，ITIL在國內(nèi)開始受到越來越多的關(guān)注,。
    總體上講,，實施ITIL可以帶來以下商業(yè)價值：
    (1)確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運作的質(zhì)量,；
    (2)通過事故管理流程,、變更管理流程和服務(wù)臺等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持；
    (3)客戶對IT有更合理的期望,，并更加清楚為達到這些期望應(yīng)付出的成本,；
    (4)提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)效率；
    (5)提供更加及時有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù),；
    (6)客戶和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系；
    (7)提高了客戶滿意度,。
2 現(xiàn)有系統(tǒng)運維管理引入ITIL的必要性分析
2.1 醫(yī)藥信息系統(tǒng)在醫(yī)藥企業(yè)中的核心作用
    醫(yī)藥行業(yè)具有以下特點：
    (1)GMP/GSP管理是醫(yī)藥企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的基本條件,，是醫(yī)藥企業(yè)是否具有生產(chǎn)經(jīng)營資格的通行證。其要求全過程的質(zhì)量管理,，醫(yī)藥企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程的各個環(huán)節(jié)中都要嚴(yán)格控制,。
    (2)銷售網(wǎng)絡(luò)龐大，業(yè)務(wù)繁雜,。醫(yī)藥這種特殊的易耗消費品,，面對的客戶群體復(fù)雜、龐大,，對銷售及分銷管理提出了很高的要求,。
    (3)須嚴(yán)格控制商品有效期。藥品和化學(xué)試劑作為一種特殊的商品,，時效性強,，要嚴(yán)格控制其有效期，對批次號的跟蹤要求嚴(yán)格,。
    (4)藥品品種散而多,，一個品種有多個規(guī)格，一些醫(yī)藥零售企業(yè)的品規(guī)甚至有上萬個,。
    (5)庫存管理要求嚴(yán)格,。庫存如占用了大量資金,，會影響企業(yè)資產(chǎn)的活力，同時也帶來了庫存管理等一系列問題,。另外由于GMP/GSP管理的要求,，對批號、狀態(tài),、存放,、收發(fā)等提出了嚴(yán)格的要求。
    (6)對供應(yīng)商和客戶慎重管理,。對供應(yīng)商和客戶的資格須經(jīng)三證的審批,，審批流程堵塞會造成不必要的損失。
    (7)發(fā)貨,、退貨頻繁,。醫(yī)藥產(chǎn)品具有特殊的流通途徑，發(fā)貨退貨頻繁,，引起的結(jié)算也就相當(dāng)頻繁,，并且根據(jù)GSP要求，對藥品的退貨管理異常嚴(yán)格,。
    (8)成本核算要求按品規(guī),、批次、加工工序進行核算,。
    (9)應(yīng)收帳款管理,。按財務(wù)規(guī)范要求，要進行剔票管理,，即按客戶按品規(guī)按發(fā)票號逐條核對應(yīng)收款到帳情況,。
    根據(jù)醫(yī)藥行業(yè)的特點，上述任何一項工作的工作量都非常大,，不可能通過手工方式操作,，同時任何一項工作都不應(yīng)該有差錯，因為糾正差錯所付出的工作量可能會使工作量翻倍,。因此醫(yī)藥企業(yè)要實現(xiàn)上述業(yè)務(wù),，必須依靠醫(yī)藥信息系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化運作。當(dāng)醫(yī)藥信息系統(tǒng)成為醫(yī)藥企業(yè)日常運營基礎(chǔ)業(yè)務(wù)實現(xiàn)的載體時,，對系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性就提出了較高要求,。醫(yī)藥信息系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，最直接就會導(dǎo)致不能做銷售,，而不能做銷售對身在同質(zhì)化競爭異常激烈的中醫(yī)藥企業(yè)來說可能是致命的,，因為錯過的客戶需求是不可再生的，為此而付出的機會成本很大，不僅僅是由此帶來的利潤損失,，可能還包括客戶流失,、企業(yè)信譽受損等不可預(yù)計的損失，可以說醫(yī)藥信息系統(tǒng)已經(jīng)成為醫(yī)藥企業(yè)正常運營的命脈,。醫(yī)藥信息系統(tǒng)對醫(yī)藥企業(yè)究竟是美酒還是毒藥?醫(yī)藥企業(yè)需要揚其長避其短,，這就要求醫(yī)藥企業(yè)的IT服務(wù)管理來控制住這種經(jīng)營風(fēng)險。
2.2 醫(yī)藥信息系統(tǒng)在醫(yī)藥企業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀
    目前醫(yī)藥企業(yè)中的信息系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)況表現(xiàn)為：“小,、散,、亂”。
    (1)醫(yī)藥企業(yè)信息化投入普遍不足,，在2008年初出臺的中國企業(yè)信息化500強中,，排名最前的醫(yī)藥企業(yè)也僅在排名中列第109位。醫(yī)藥企業(yè)的醫(yī)藥信息系統(tǒng)應(yīng)用大多數(shù)還是部門級的,，為了節(jié)約成本,，醫(yī)藥企業(yè)一般選擇中小型軟件公司合作，醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維先天不足,。
    (2)醫(yī)藥企業(yè)實施醫(yī)藥信息系統(tǒng)的很多,，但真正實現(xiàn)財務(wù)、業(yè)務(wù)一體化的卻很少,，醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)部存在大大小小幾個信息系統(tǒng)的情況非常普遍,，信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重，系統(tǒng)是割裂的,，但醫(yī)藥企業(yè)的運營卻是個整體,，系統(tǒng)間的溝通需要人為參與，而人為參與就不可避免出現(xiàn)差錯,，醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維管理面廣量大。
    (3)醫(yī)藥企業(yè)實施的醫(yī)藥信息系統(tǒng),，有的是外包購買,，有的是自主開發(fā)；不同系統(tǒng)間,，有的建立了標(biāo)準(zhǔn)接口,，有的則沒有；來自于不同系統(tǒng)的信息,，在領(lǐng)導(dǎo)的查詢和報表中則體現(xiàn)出數(shù)據(jù)口徑不一致,，數(shù)據(jù)有差異等混亂局面，醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維難度激增,。
    醫(yī)藥企業(yè)的IT部門成了“救火隊”,，頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，故障申告就像“蹺蹺板”,，這邊剛“壓”下去,，那邊又“蹺“起來,。IT部門如此忙碌，而業(yè)務(wù)部門的抱怨卻不會減少,，系統(tǒng)運維效率低下,，客戶滿意度降了又降。醫(yī)藥企業(yè)需要高效的IT服務(wù)管理來恢復(fù)秩序,。
2.3 醫(yī)藥企業(yè)醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維管理發(fā)展現(xiàn)狀
    (1)IT制度,、標(biāo)準(zhǔn)和流程缺失，IT管理不規(guī)范
    醫(yī)藥企業(yè)普遍沒有建立IT運維流程等相關(guān)制度,，各IT部門管理隨意性較大,。
    (2)缺乏相應(yīng)的IT管理平臺
    醫(yī)藥企業(yè)IT部門在充分利用各種管理平臺(如項目管理平臺、網(wǎng)絡(luò)管理平臺,、監(jiān)控平臺等),、提高IT管理水平及效率方面還有很大的提升空間。
    (3)IT組織建設(shè)不到位
    醫(yī)藥企業(yè)IT組織建設(shè)普遍落后,，導(dǎo)致服務(wù)能力和項目建設(shè)能力低下,。
    (4)信息安全水平亟待提高
    醫(yī)藥企業(yè)盡管配備了一定的安全設(shè)備，但是整體信息安全水平仍然不高,，需加快改進,。
    ITIL是一套IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，它把各個行業(yè)在IT管理方面最好的方法歸納起來變成規(guī)范,，旨在提高IT資源的利用效率和質(zhì)量,，幫助企業(yè)組織改善其IT服務(wù)管理，它所提供的最佳實踐方法論可以幫助IT部門為其客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù),。ITIL已是事實上的國際IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),。
3 ITIL在醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維管理中的應(yīng)用
    目前醫(yī)藥行業(yè)的信息化率已達80%，大約20%的大中型醫(yī)藥企業(yè)已經(jīng)完成ERP的實施,，醫(yī)藥信息系統(tǒng)的運維已是醫(yī)藥企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動中的一項有機組成部分,。從整個醫(yī)藥行業(yè)看，醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維是業(yè)務(wù)實現(xiàn),、業(yè)務(wù)保證與業(yè)務(wù)計量的基礎(chǔ)與核心環(huán)節(jié),；從醫(yī)藥信息系統(tǒng)運行的三個層次來看，運維首先要面對業(yè)務(wù)——服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展與運行過程,，其次運維要面向服務(wù)——業(yè)務(wù)經(jīng)營部門與信息系統(tǒng)運維部門之間的關(guān)系是客戶/服務(wù)的關(guān)系,，再次從運維所管理的對象醫(yī)藥信息系統(tǒng)來看，運維與建設(shè)又是客戶與服務(wù)的關(guān)系,，建設(shè)依據(jù)醫(yī)藥信息系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃,，而發(fā)展規(guī)劃又服務(wù)于業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略。可見,，醫(yī)藥信息系統(tǒng)的運維本身就是一個環(huán)環(huán)相扣的閉環(huán)管理過程,，急需一套管理標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范醫(yī)藥信息系統(tǒng)整個運維過程，使醫(yī)藥信息系統(tǒng)可靠,、可擴展地運行,，為醫(yī)藥企業(yè)更有精力專注于主業(yè)做大做強創(chuàng)造條件。
    ITIL在醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維管理中心的應(yīng)用如圖2所示,，將縱向的各種技術(shù)管理工作(傳統(tǒng)IT管理重點),，如服務(wù)器管理、系統(tǒng)軟件管理,、網(wǎng)絡(luò)管理等,，進行“梳理”，形成典型的流程,，比如ITIL中的10個流程,。這是第一次轉(zhuǎn)換。流程主要是IT服務(wù)提供方(醫(yī)藥信息系統(tǒng)維護部門)內(nèi)部使用的,，客戶對他們并不感興趣,。僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶滿意，還需要將這些流程按需“打包”成特定的IT服務(wù),，然后提供給客戶,，這是第二次轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理,，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理,。在通過內(nèi)部流程優(yōu)化的同時，將流程和業(yè)務(wù)結(jié)合提供給客戶,。

    從本質(zhì)上看,，醫(yī)藥信息系統(tǒng)運行維護是一種IT服務(wù)管理。運維是為保證醫(yī)藥信息系統(tǒng)正常運行和服務(wù),，對它進行有效的管理,、維護和操作，所建立的軟件,、硬件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的總稱。從上述醫(yī)藥信息系統(tǒng)運行過程可以看出,，客戶服務(wù)過程面向的是客戶/用戶,；業(yè)務(wù)發(fā)展及營運過程面向的是業(yè)務(wù)；運維主要涉及網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理過程,，面向網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng),，服務(wù)于業(yè)務(wù)經(jīng)營與客戶服務(wù)。三者是相互制約、相互促進的關(guān)系,，網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)是業(yè)務(wù)運營,、客戶使用的基礎(chǔ)和保障。對醫(yī)藥信息系統(tǒng)的維護和管理完全可以采用ITIL中的流程來執(zhí)行,。為了保證運行維護好醫(yī)藥信息系統(tǒng),，事前通過能力管理流程、可用性管理流程,、業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程,、SLA管理流程和財務(wù)管理流程來設(shè)計一個IT系統(tǒng)，以便從成本和效益的角度滿足用戶的服務(wù)質(zhì)量保證,，這個過程就相當(dāng)于ITIL中的服務(wù)提供,。
    IT服務(wù)管理將傳統(tǒng)的系統(tǒng)維護支持作為一種IT服務(wù)的提供，對系統(tǒng)的維護轉(zhuǎn)變成對IT服務(wù)進行管理,，以IT服務(wù)管理的方式對醫(yī)藥信息系統(tǒng)進行有效的維護,。按照國際IT服務(wù)管理的定義，IT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向,，以客戶為中心的方法,，它通過整合IT服務(wù)和組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力,。IT服務(wù)管理對內(nèi)進行流程化管理,，將各種支持活動流程化，有利于提高效率,，計量業(yè)績,；對外則將各種維護支持活動打包成服務(wù)，有助于準(zhǔn)確計量IT服務(wù)的價值,。
    醫(yī)藥企業(yè)越來越關(guān)注自身核心競爭力的提升,，而核心競爭力是從如下兩個方面來表現(xiàn)的：一是客戶角度，企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不可替代性,；二是企業(yè)營運能力的難以模仿,。醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維能力是醫(yī)藥企業(yè)運營能力不可或缺的一部分。在目前的醫(yī)藥企業(yè)普藥市場同質(zhì)化競爭日益顯現(xiàn)的今天,，必須在醫(yī)藥企業(yè)運營能力方面構(gòu)建核心競爭力,，而作為企業(yè)運營能力載體的信息系統(tǒng)的可靠性和靈活性，是醫(yī)藥企業(yè)不可忽視的核心能力,。
    醫(yī)藥企業(yè)可以使用ITIL來構(gòu)建自己信息系統(tǒng)的運維流程(如圖3所示),，通過建立規(guī)范的服務(wù)流程，可使日常的運維工作流程化,、職責(zé)角色清晰化,、從而有效提高解決問題的速度和質(zhì)量,，并盡量避免故障的再次發(fā)生。

    隨著我國醫(yī)藥企業(yè)經(jīng)歷之前的兼并重組,，GMP/GSP認(rèn)證的洗禮,，行業(yè)競爭格局初步形成。目前各醫(yī)藥企業(yè)之間的競爭層面正在由低層次向高層次“跨越”,，“服務(wù)競爭”的時代已經(jīng)來臨,。醫(yī)藥企業(yè)間一味拼價格、比費率的時代即將過去,，業(yè)內(nèi)的這一深刻變化必然導(dǎo)致業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)將成為今后醫(yī)藥企業(yè)競爭的焦點,。如何建好、管好業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)已成為各醫(yī)藥企業(yè)在面對未來競爭時需要認(rèn)真考慮解決的問題,?？紤]到通過自身的經(jīng)驗積累及技術(shù)提高，很難在短時間內(nèi)將支持系統(tǒng)管理水平提高到足以應(yīng)對未來挑戰(zhàn)的程度,，為此,，有必要引入ITIL服務(wù)管理的方法論及咨詢服務(wù)，幫助醫(yī)藥企業(yè)構(gòu)架面對未來的支撐系統(tǒng)服務(wù)管理體系,。
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