呼叫中心,，原本被很多人認(rèn)為是旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的輔助性環(huán)節(jié),，而在實(shí)際發(fā)展中,，呼叫中心越來越被認(rèn)識(shí)到是保證整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)順暢運(yùn)行,，甚至是能夠發(fā)揮更大作用的關(guān)鍵部分。一方面,，呼叫中心有效補(bǔ)足網(wǎng)站“短板”,，相比網(wǎng)站對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的要求，呼叫中心無疑更加靈活和及時(shí),；另一方面,，有效數(shù)字表明70%的用戶仍然習(xí)慣于在網(wǎng)站查詢后通過電話進(jìn)行溝通和訂購(gòu)，在某些環(huán)境下會(huì)直接通過呼叫中心查詢定購(gòu),；在解決問題和投訴等方面上,，呼叫中心則具有網(wǎng)站不可替代的功能。以發(fā)展勢(shì)頭非常迅速的深圳國(guó)旅新景界為例,，根據(jù)品牌優(yōu)勢(shì)和客戶需求,，國(guó)旅設(shè)計(jì)了以呼叫中心 + 電子商務(wù) + 體驗(yàn)店的銷售渠道。除了傳統(tǒng)的機(jī)票和酒店預(yù)訂等功能,，國(guó)旅新景界的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于大量的個(gè)性化旅游線路整合和推薦,，出境游、港澳臺(tái),、國(guó)內(nèi),、省內(nèi)、主題游,、自由行等等五花八門,，相關(guān)配套資源的整合推介相當(dāng)有吸引力,。國(guó)旅新景界的呼叫中心整合了語音、短信,、傳真,、網(wǎng)頁、電子郵件等多種通訊方式,，構(gòu)建一體化的企業(yè)統(tǒng)一通訊基礎(chǔ)平臺(tái),，實(shí)現(xiàn)了多種完善的業(yè)務(wù)和管理應(yīng)用——

• 電子商務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)：完成業(yè)務(wù)咨詢、洽談和交易和訂單跟蹤服務(wù)等,；
• 客戶管理平臺(tái)（CRM）：完成客戶資料采集和管理,、客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴處理,；
• 綜合主動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)：完成電話,、短信、Email等方式的主動(dòng)批量外呼營(yíng)銷和宣傳,；
• 企業(yè)電話視頻會(huì)議：基于呼叫中心語音會(huì)議和視頻會(huì)議結(jié)合,，實(shí)現(xiàn)異地多方會(huì)議；
• 統(tǒng)一短信平臺(tái)：基于與呼叫中心整合的統(tǒng)一短信平臺(tái),，實(shí)現(xiàn)OA短信消息發(fā)布,、業(yè)務(wù)消息發(fā)布、訂單跟蹤短信確認(rèn),、業(yè)務(wù)收退款短信確認(rèn)等功能應(yīng)用,。

國(guó)旅新景界呼叫中心系統(tǒng)采用了東進(jìn)技術(shù)Keygoe呼叫中心平臺(tái)和深圳訊呼中間件平臺(tái)，對(duì)外提供統(tǒng)一特服號(hào),。平臺(tái)采用了通用多媒體處理技術(shù),、一體化技術(shù)以及IP技術(shù)，具有高效強(qiáng)大的多媒體處理能力和電信級(jí)的可靠性和穩(wěn)定性,，同時(shí)IP技術(shù)分布處理和互聯(lián)互通的優(yōu)點(diǎn),，保證了呼叫中心平臺(tái)的統(tǒng)一、靈活,、開放和高效,。

基于國(guó)旅新景界網(wǎng)站和呼叫中心對(duì)信息交互、客戶服務(wù),、人性化管理,、應(yīng)急速度等等的要求，呼叫中心平臺(tái)首要原則是能夠提供豐富的開發(fā)接口,，方便與各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用集成,，支持多種開發(fā)平臺(tái)和環(huán)境的接口調(diào)用開發(fā)；在呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí),，系統(tǒng)平臺(tái)和架構(gòu)要支持大負(fù)載量的運(yùn)行并保證7*24小時(shí)可靠運(yùn)行,，Keygoe的電信級(jí)平臺(tái)能夠充分保證這點(diǎn),。平臺(tái)還具有良好的可擴(kuò)充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展,，滿足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,，在不更改系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的前提下，方便的支持系統(tǒng)擴(kuò)容,，并可靈活配置,，隨需而變。

此外,，客戶可按自己的意愿選擇自動(dòng)語音及人工座席應(yīng)答,，新客戶可以通過自動(dòng)語音了解旅游產(chǎn)品情況、產(chǎn)品種類,、價(jià)格等與客戶有關(guān)的信息,；通過人工坐席，客戶可以與座席代表進(jìn)行良好溝通,，了解滿足自身個(gè)性要求所需的信息,、售后服務(wù)等情況，還可以了解同類商品的情況,，對(duì)選擇購(gòu)買做出正確抉擇,，大大增加購(gòu)買成功率。呼叫中心還能夠進(jìn)行客戶信息的挖掘和個(gè)性化區(qū)分,，及時(shí)向客戶發(fā)送促銷及新產(chǎn)品發(fā)布的信息,，引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買，或在客戶咨詢時(shí)通過詳盡的信息分析,，實(shí)現(xiàn)交叉銷售。多媒體技術(shù)的應(yīng)用,，使呼叫中心可以通過電話,、傳真、郵件,、短信等多種手段和方式與客戶進(jìn)行溝通,，極大增強(qiáng)了網(wǎng)站和產(chǎn)品滲透率。

總的來說,，旅游電子商務(wù)的發(fā)展和完善離不開呼叫中心的支撐,，任何商業(yè)活動(dòng)最終都要以用戶的認(rèn)同和滿意為結(jié)果，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的,、個(gè)性化的全方位服務(wù)是今后商家吸引并留住客戶,，迎接激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段和強(qiáng)大基礎(chǔ)。如何能夠在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出,，以良好服務(wù)體系為基本保障,，同時(shí)另辟蹊徑或獨(dú)樹一幟來體現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng),，想必才是旅游業(yè)企業(yè)的制勝之道。