摘  要: 車輛保險理賠服務在保險公司內(nèi)部存在崗位多,、崗位之間流程復雜等特點,將工作流思想與車輛保險理賠業(yè)務流程相結合,并將JBPM(Java Business Process Management)工作流產(chǎn)品引入到車輛保險理賠業(yè)務中,從而實現(xiàn)整合各工作崗位,優(yōu)化流程,提高辦事效率,節(jié)約成本,提升生產(chǎn)經(jīng)營管理水平和企業(yè)競爭力。
關鍵詞: 工作流;車輛保險;理賠流程

　在保險業(yè)務流程中,理賠占有重要作用,它決定了一家保險公司的客戶服務能力及市場競爭力[1],同時理賠業(yè)務也極其復雜,。車險理賠整體流程為:
　(1)當一個報案員接到報案,、錄入報案要素后,提交至調(diào)度節(jié)點。調(diào)度員接收到任務后,將任務分配至相應組或人員,提交查勘節(jié)點,。調(diào)度還可以發(fā)起人傷跟蹤,。人傷跟蹤員在結案以前都可以進行人傷跟蹤處理,。查勘員接收到任務后,派出人員進行查勘并且錄入查勘結果。查勘提交后,任務流入立案節(jié)點,、資料收集節(jié)點和車輛/財產(chǎn)定損節(jié)點(并行),。查勘還可以提交給調(diào)度,由調(diào)度發(fā)起定損任務。
　(2)由定損員完成車輛/財產(chǎn)定損后提交至車輛/財產(chǎn)核損節(jié)點;核損員核損通過后將任務提交給定損節(jié)點(同時可發(fā)起損余回收);車輛/財產(chǎn)定損員在確認核損通過后,結束當前定損流程;立案員完成立案,任務結束;資料收集員在立案完成并且車輛/財產(chǎn)定核損完成后可發(fā)起理算任務;理算可以發(fā)起醫(yī)療審核任務,醫(yī)療審核完成后提交至核賠;核賠通過,付費成功,即可結案,。車輛保險理賠業(yè)務流程如圖1所示,。

　車輛保險理賠業(yè)務流程在保險公司內(nèi)部涉及崗位較多,如報案、調(diào)度,、查勘,、立案、定損,、資料收集,、理算、核賠,、結案等環(huán)節(jié)[2],崗位之間流程較為復雜,如查勘崗人員接受調(diào)度員指令,查勘完畢后通知立案崗進行立案,、定損崗可以定損、資料收集崗可以進行資料收集等,同時崗位之間需要協(xié)同工作,共同為客戶提供服務,因此,如何整合保險公司內(nèi)部各理賠崗位,、優(yōu)化理賠流程成為當前車輛保險行業(yè)理賠服務能力建設的一大難點,。
1 JBPM工作流產(chǎn)品介紹
　工作流概念起源于生產(chǎn)組織和辦公自動化領域,是針對日常工作中具有固定程序活動而提出的一個概念,目的是通過將工作分解成定義良好的任務或角色,按照一定的規(guī)則和過程來執(zhí)行這些任務并對其進行監(jiān)控,達到提高工作效率、更好地控制過程,、增強對客戶的服務、有效管理業(yè)務流程等目的,。但對工作流的定義還沒有能夠統(tǒng)一和明確,不同學者從不同角度對工作流做出了不同的定義,。1993年工作流管理聯(lián)盟WFMC(Workflow Management Coalition)作為工作流管理的標準化組織而成立,標志著工作流技術逐步走向成熟。WFMC對工作流給出定義為:一類能夠完全自動執(zhí)行的經(jīng)營過程,根據(jù)一系列過程規(guī)則,將文檔,、信息或任務在不同的執(zhí)行者之間進行傳遞與執(zhí)行,。即工作流就是一系列相互銜接、自動進行的業(yè)務活動或任務,。一個工作流包括一組活動及它們的相互順序關系,還包括過程及活動的啟動和終止條件,以及對每個活動的描述,。工作流管理系統(tǒng)指運行在一個或多個工作流引擎上用于定義、實現(xiàn)和管理工作流運行的一套軟件系統(tǒng),它與工作流執(zhí)行者(人,、應用)交互,推進工作流實例的執(zhí)行,并監(jiān)控工作流的運行狀態(tài),。根據(jù)工作流定義可以看出,車輛保險理賠業(yè)務流程與工作流思想相符合,理賠業(yè)務流程需要工作流管理系統(tǒng)來解決[3]。
　目標業(yè)界的工作流產(chǎn)品實現(xiàn)主要遵循的標準有兩個:BPEL(Business Process Execution Language)和WFMC,。對于一個完整的工作流產(chǎn)品來說,應該有一個流程設計器,、一個流程管理跟蹤工具、還要有一套核心的API及可以對外提供服務類,。JBPM(Java Business Process Management)是一款基于LGPL開源協(xié)議的開源工作流產(chǎn)品,它沒有采用BPEL或WFMC標準去實現(xiàn)流程引擎;JBPM采用的是一套自有標準,一種輕量級的XML結構的流程描述語言JPDL(JBPM Process Definition Language),相比WFMC和BPEL兩種標準而言,JPDL語言更加簡單,也更容易讀懂,。同時JBPM工作流產(chǎn)品具有如下優(yōu)點:(1)自帶工作流引擎,思路清晰,編寫代碼減少;(2)采用JPDL語言建立工作流程圖,采用UML Activity Diagram的語義,便于開發(fā)人員理解流程;(3)可以部署在任何一款JAVA應用服務器上;(4)借助hibernate的ORM優(yōu)勢,JBPM采用Hibernate對流程數(shù)據(jù)進行持久化,所以JBPM可以運行于任意數(shù)據(jù)庫之上,。(5)JBPM提供了可擴展的Event-Action機制,來輔助活動的擴展處理。(6)JBPM提供了靈活的條件表達式機制,來輔助條件解析,、腳本計算的處理,。(7)JBPM提供了可擴展的Task及分配機制,來滿足復雜人工活動的處理。JBPM工作流產(chǎn)品為保險公司更好地實現(xiàn)理賠業(yè)務流程提供了先進的手段[4],。
2 車輛保險理賠中應用
　應用JBPM工作流實現(xiàn)保險理賠業(yè)務流程,需要根據(jù)具體業(yè)務定義相應模板文件,模板文件包括流程,、子流程、節(jié)點和連接線,。一個流程可以包含多個子流程,一個流程中也可以定義多個節(jié)點,節(jié)點之間通過連接線進行連接,每個節(jié)點中可以定義事件及任務,每個事件或任務具有相應的起始和終止條件[5],。鑒于車險理賠業(yè)務較為復雜,在實際應用中根據(jù)不同崗位定義不同的模板配置文件,如報案、調(diào)度,、查勘,、立案、定損,、資料收集,、理算核賠、結案,、人傷跟蹤等,。為簡要說明問題,本文僅以查勘為例,介紹定義的模板,如圖2所示。
　從圖2完整的查勘工作流模板配置定義可以清楚地了解該部分的工作流流轉和業(yè)務操作,。當任務開始后,查勘員做查勘操作時,根據(jù)實際業(yè)務情況可以結束查勘,也可以完成查勘,。若完成查勘將并行產(chǎn)生三個分支,分別為調(diào)度、資料收集和立案,其中調(diào)度和立案分別有自己的子流程,。需要指出此工作流模板文件采用JPDL語言編寫的xml文件進行配置定義,。模板定義完畢后,還需如下步驟[6]:(1)發(fā)布JBPM模板流程文件,發(fā)布JBPM模板流程文件的過程需要調(diào)用JBPM系統(tǒng)自帶的函數(shù)來處理,流程文件發(fā)布成功后,將會把流程模板定義文件數(shù)據(jù)寫入到各個JBPM系統(tǒng)表中;(2)啟動JBPM流程,當啟動流程后系統(tǒng)會自動創(chuàng)建一個流程實例,此流程實例包含結點實例、任務實例和一個令牌實例,系統(tǒng)會將任務開始自動指向流程圖的第一個結點即開始節(jié)點,當多次啟動JBPM流程時,系統(tǒng)會自動創(chuàng)建多個流程實例;(3)JBPM流程處理,流程處理會根據(jù)已創(chuàng)建的流程實例和結點實例,找到對應的當前任務結點以及該結點對應了多少個轉向條件,根據(jù)轉向條件的不同以及唯一性系統(tǒng)就可以轉到下一個相應的結點去處理;(4)JBPM圖形化流程監(jiān)控,由于任務在工作流各節(jié)點間流轉,如果能以圖形化的方式顯示工作流,并且把當前節(jié)點高亮顯示,用戶就可以很輕松地看到當前流程所到節(jié)點,。圖3展示了實際生產(chǎn)應用中的查勘工作流監(jiān)控流程圖,用戶可以看到流程流經(jīng)的節(jié)點,。

　目前,工作流技術成為一種正在被多種領域廣泛引進的技術,它具有強大的流程控制能力,包含了很多人機交互活動和自動流程處理。由于商業(yè)工作流產(chǎn)品價格昂貴,部署困難等原因,該文將功能強大的開源工作流產(chǎn)品JBPM,引入到車險理賠業(yè)務流程中,整合理賠各工作崗位,提高辦事效率,節(jié)約公司成本,以提高生產(chǎn)經(jīng)營管理水平和企業(yè)競爭力,。
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