與非網(wǎng) 12 月 19 日訊,據(jù)外媒報(bào)道,,分析師和專家表示,,波音決定暫時(shí)停產(chǎn)旗下暢銷機(jī)型 737MAX,將影響美國的經(jīng)濟(jì)增長與就業(yè),,不過沖擊可能比較短暫,,而且集中在供應(yīng)商所在的地區(qū)。
摩根大通認(rèn)為,,737MAX 停產(chǎn)的影響,,可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過波音這家航空巨頭的企業(yè)利潤這么簡單。一旦陷入困境的 737MAX 暫時(shí)停產(chǎn),,可能拖累美國 GDP 年化增長率下降 0.6 個(gè)百分點(diǎn),。
隨著 737MAX 墜機(jī)事故調(diào)查的深入,波音公司與監(jiān)管當(dāng)局美國聯(lián)邦航空管理局(FAA)深陷輿論風(fēng)暴眼,。繼美國交通部,、司法部、聯(lián)邦調(diào)查局各方介入之后,,美國國會(huì)參議院將于近日召開聽證會(huì),,就波音 737MAX 事件進(jìn)行調(diào)查。
對(duì)波音公司來說,,目前除了要加快推進(jìn) 737MAX 系列客機(jī) MCAS 系統(tǒng)的軟件更新,、應(yīng)對(duì)巨大的監(jiān)管調(diào)查和輿論壓力,還需要擔(dān)心不時(shí)從航空公司中傳出的訂單取消消息,。印度尼西亞鷹航空公司(Garuda Indonesia)周五剛表示,,將取消目前訂購的 49 架波音 737 Max 飛機(jī)。被波音寄予厚望的明星機(jī)型 737MAX,,如今已經(jīng)前途未卜,。
而且,根據(jù)華爾街大行摩根大通的說法,,波音 737MAX 飛機(jī)停產(chǎn)的影響,,可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過波音這家航空巨頭的企業(yè)利潤這么簡單,。一旦陷入困境的 737MAX 飛機(jī)暫時(shí)停產(chǎn),可能拖累美國 GDP 年化增長率下降 0.6 個(gè)百分點(diǎn),。
多方介入調(diào)查,,F(xiàn)AA 與波音存在利益沖突?
據(jù)美國媒體報(bào)道,,在共和黨國會(huì)參議員特德·克魯茲提議下,,參議院分管航空航天事務(wù)的小組委員會(huì)將在 3 月 27 日召開聽證會(huì),調(diào)查波音在去年 10 月 29 日和今年 3 月 10 日兩起空難中可能負(fù)有的責(zé)任,。
被傳喚出席聽證會(huì)的對(duì)象包括聯(lián)邦航空局代理局長丹尼爾·埃爾韋爾,、交通部首席調(diào)查官卡爾文·斯科韋爾和國家交通安全委員會(huì)主席羅伯特·薩姆沃特。此外,,克魯茲計(jì)劃在之后發(fā)起另一場聽證會(huì),,傳喚波音公司管理層和飛行員等相關(guān)航空業(yè)人士。
今年 3 月 10 日,,埃塞俄比亞航空一架波音 737 MAX 墜毀導(dǎo)致機(jī)上 157 人全部遇難,,距去年 10 月印尼獅子航空致 189 人死亡的墜機(jī)事件不到五個(gè)月。初步調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,,兩起事故之間存在一定的“相似性”,。737MAX 客機(jī)的適航性遭遇前所未有的質(zhì)疑。
但在全球各國掀起一輪針對(duì)波音 737MAX 的“禁飛潮”時(shí),,負(fù)責(zé)對(duì)波音飛機(jī)進(jìn)行認(rèn)證的 FAA 卻堅(jiān)持認(rèn)為沒有足夠證據(jù)支持停飛決定,,直到美國總統(tǒng)特朗普公開要求后才下達(dá)了停飛命令。這種相對(duì)“滯后”的行動(dòng),,在國際輿論上引發(fā)較大爭議,。
日前,美國交通部與司法部已先后就 FAA 對(duì)波音的監(jiān)管情況發(fā)起了調(diào)查,。一個(gè)華盛頓特區(qū)的大陪審團(tuán)已向波音公司參與飛機(jī)研發(fā)的相關(guān)人員發(fā)出傳票,,要求提供郵件、短信和其他通訊信息,。美國交通部督察長已介入調(diào)查波音 737MAX 系列客機(jī)獲安全認(rèn)證的情況,。甚至連美國聯(lián)邦調(diào)查局(FBI)都出動(dòng)了,《西雅圖時(shí)報(bào)》20 日報(bào)道,,F(xiàn)BI 正協(xié)助 FAA 調(diào)查波音 737 Max 飛機(jī)的認(rèn)證程序問題,。
隨著各方調(diào)查的推進(jìn),作為監(jiān)管方的 FAA 與飛機(jī)制造行業(yè)之間,,是否存在利益沖突已引發(fā)輿論關(guān)注,。據(jù)報(bào)道,調(diào)查人員正在調(diào)查 FAA 是否在確保波音向飛行員提供防失速軟件指導(dǎo)工作上存在失職,因?yàn)?FAA 將 737 飛機(jī)安全認(rèn)證部分授權(quán)給了波音公司的團(tuán)隊(duì),。
據(jù)報(bào)道,,F(xiàn)AA 最初是為規(guī)范和促進(jìn)行業(yè)而生,因而促成了監(jiān)管機(jī)構(gòu)和企業(yè)之間的溫和關(guān)系,,但 20 世紀(jì) 90 年代 FAA 已專注安全監(jiān)管后,,這種關(guān)系仍然一直保持著。報(bào)道認(rèn)為,,無論調(diào)查結(jié)果是波音還是 FAA 在飛機(jī)安全認(rèn)證工作中存在問題,這都是一個(gè)行業(yè)與監(jiān)管之間長期界限模糊的最新例證,。
巨量訂單命運(yùn)難料,,737MAX 停產(chǎn)或拖累美國 GDP
除了應(yīng)付風(fēng)暴式的監(jiān)管調(diào)查,波音公司業(yè)務(wù)上的麻煩也在接踵而至,。繼印尼獅航計(jì)劃終止與波音總價(jià)值約 220 億美元的訂單,,挪威航空擬就停飛 737MAX 的損失向波音索賠之后,更多的航空公司正在考慮訂單與賠償?shù)膯栴},。
據(jù) 3 月 22 日最新消息,,印度尼西亞鷹航空公司(Garuda Indonesia)周五已表示,將取消目前訂購的 49 架波音 737 Max 飛機(jī),。媒體對(duì)該消息進(jìn)行了報(bào)道,。援引印尼鷹航首席財(cái)務(wù)官的話稱,該公司可能將其 737 Max 訂單更改為另一種類型的波音噴氣式飛機(jī),。
一位民航業(yè)內(nèi)人士日前向 21 世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道分析認(rèn)為,,從生產(chǎn)角度來看,波音可以與航空公司協(xié)商,,將 737MAX 替換為原有的 737 系列,,但問題是航空公司未必愿意接受,一方面老機(jī)型沒有節(jié)油優(yōu)勢,;另一方面航空公司或會(huì)直接選擇退掉 737MAX,,換成空客 320neo 系列。而從航空公司角度來看,,如果同時(shí)擁有 737 和 320 機(jī)隊(duì),,可以退 737 轉(zhuǎn)成 320neo 的,但如果是像如美國西南航空等公司,,只擁有 737 機(jī)隊(duì),,就只有選擇等待或者選擇波音的老機(jī)型。
據(jù)了解,,737MAX 是波音公司推出的新一代窄體機(jī),,旨在替代傳統(tǒng)的 737-800 等機(jī)型,推出后即受到市場的廣泛歡迎,。到 2019 年 1 月底為止,,全球范圍內(nèi)已經(jīng)收到 5011 架訂單,。除了已交付三百多架,目前未交付訂單有四千多架,。不難想象,,如果市場對(duì) 737MAX 機(jī)型的失去信心,選擇轉(zhuǎn)向空客,,甚至只是換成老機(jī)型,,對(duì)波音的發(fā)展路徑都會(huì)有不小的沖擊。
根據(jù)波音的財(cái)報(bào),,2018 年商用飛機(jī)業(yè)務(wù)同比大幅增長 60%,,為波音公司貢獻(xiàn) 1011 億美元收入。然而,,按照華爾街大行摩根大通的說法,,波音 737MAX 飛機(jī)停產(chǎn)的影響,可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過波音這家航空巨頭的企業(yè)季度利潤那么簡單,。
據(jù)報(bào)道,,摩根大通首席美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家 Michael Feroli 在給客戶的一份報(bào)告中表示,如果陷入困境的 737MAX 飛機(jī)暫時(shí)停產(chǎn),,可能拖累美國 GDP 年化增長率下降 0.6 個(gè)百分點(diǎn),。“今年 737 的銷量總額預(yù)計(jì)達(dá)到 350 億美元,,其中約 90%由 MAX 型號(hào)貢獻(xiàn),,約占美國國內(nèi)飛機(jī)總產(chǎn)量的四分之一,”Michael Feroli 說,。
在全球禁飛波音 737MAX 飛機(jī)以后,,波音公司已經(jīng)宣布暫停交付該機(jī)型,但生產(chǎn)制造工作仍在進(jìn)行,?!安ㄒ粽诶^續(xù)生產(chǎn)飛機(jī),大部分(如果不是全部的話)成品在調(diào)查結(jié)束前只能投入庫存,。原則上來講,,這意味著 GDP 現(xiàn)在基本不會(huì)受到影響,”Michael Feroli 說,。
在 2019 年 4 月 4 日,,波音 CEO 丹尼斯·米倫伯格(Dennis Muilenburg)面臨一項(xiàng)幾乎不可能完成的任務(wù):他必須為兩起 737 MAX 客機(jī)墜毀事件道歉。這兩起事故一次發(fā)生在 2018 年 10 月,,另一次在 2019 年 3 月,,共造成 346 名乘客和機(jī)組人員死亡。輿論法庭已經(jīng)認(rèn)定波音公司有罪;米倫伯格現(xiàn)在必須贏回公眾的信任,。他不得不承認(rèn)波音公司對(duì)這兩次空難負(fù)有責(zé)任,,同時(shí)也讓公眾相信公司未來會(huì)改進(jìn)。
這是個(gè)棘手的挑戰(zhàn),,此前也有其他領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對(duì)同類挑戰(zhàn),,但并不是每個(gè)人都成功了。道歉聲明往往給人留下的印象是空洞的言辭——說出大家期望中的話,,但本意并非如此,,只是在找借口,或把錯(cuò)誤歸咎于他人,??斩础⒎笱艿牡狼覆粌H無法修復(fù)與利益相關(guān)者的關(guān)系,,還會(huì)讓事情變得更糟。
米倫伯格最初的回應(yīng)就遭到了抵制,,對(duì)挽回信譽(yù)也沒有多大幫助,。
要贏回信任,重要的是要把握好道歉的基本原則:危機(jī)出現(xiàn)時(shí),,你必須首先決定是否有道歉的必要——有時(shí)道歉并不是最佳策略,。如果有必要,那么公司必須回答三個(gè)關(guān)鍵問題,,才能做出恰當(dāng)回應(yīng),,即我們說的是事實(shí)嗎?我們代表誰采取行動(dòng),?我們的行動(dòng)如何讓信任我們的人受益,?
確定你道歉的內(nèi)容
決定是否有必要道歉的第一步是確定你道歉的內(nèi)容:有關(guān)能力還是誠信。
能力問題指失去可靠性:產(chǎn)品或服務(wù)要么沒有效果,,要么達(dá)不到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn),。誠信問題指失職:公司未能公平對(duì)待利益相關(guān)者,或不對(duì)自身行為結(jié)果負(fù)責(zé),,無論其行為是有意還是無意,。這方面例子包括,在特定情形下歪曲事實(shí),、將利潤置于客戶安全之上,,或拒絕履行承諾。
就能力問題而言,,道歉能有效恢復(fù)信任,。對(duì)于誠信問題,否認(rèn)則是更好的策略,但前提是公司的確辦事公平正直——這一點(diǎn)我們要著重強(qiáng)調(diào),。事實(shí)證明,,關(guān)乎能力的問題更容易得到諒解,因?yàn)榇蟊娭?,即便是最有能力的公司和個(gè)人,,有時(shí)也會(huì)犯錯(cuò)誤?;貞?yīng)能力問題的道歉應(yīng)說明,,個(gè)人或公司意識(shí)到自己錯(cuò)了,知道自己錯(cuò)在哪里并展開溝通,,同時(shí)讓利益相關(guān)者相信公司的行為以后會(huì)改變,。
和誠信相關(guān)的信任問題更難克服,因?yàn)椴皇卣\信的話,,當(dāng)事者會(huì)被認(rèn)定為人格有問題,。在公眾看來,涉及誠信的信任問題之所以出現(xiàn),,是因?yàn)閭€(gè)人或公司領(lǐng)導(dǎo)層本性即惡,。在這類問題上,否認(rèn)可以挑戰(zhàn)大眾將錯(cuò)誤歸咎于你的潛意識(shí),。你要讓他們相信,,作為一個(gè)正直的人,你絕對(duì)不會(huì)做出被指控的行為,。(但值得注意的是:研究人員發(fā)現(xiàn),,在證據(jù)確鑿的情況下還不承認(rèn)錯(cuò)誤,你就肯定贏不回信任了,。)
正確回應(yīng)的第一步是,,明確你和利益相關(guān)者之間的信任問題類型——是能力還是誠信問題?如果你確定你的信任問題和誠信相關(guān),,而且你受到了錯(cuò)誤指控,,那么你該發(fā)出否認(rèn)聲明。若你認(rèn)為你的信任問題和能力相關(guān),,那么你需要道歉,。
有效的道歉方式
公司在思考如何做出有效道歉時(shí),可以用我們的三個(gè)問題來解釋自身動(dòng)機(jī),。
當(dāng)然,,傾聽可以分成幾種不同的層次。不是每一場對(duì)話都要用到最高層次的傾聽能力,,但是很多時(shí)候,,提升專注力和傾聽能力對(duì)人與人之間的對(duì)話有益,。你要考慮一下你要以什么層次的傾聽能力為目標(biāo):
不懂道歉的公司可能會(huì)付出巨大代價(jià)。以波音為例,,公司已經(jīng)面臨一系列由遇難乘客親屬和股東提起的訴訟,。初步跡象顯示,美國以外的監(jiān)管機(jī)構(gòu)會(huì)改變原有規(guī)則,,將不再同意由美國聯(lián)邦航空管理局(FAA)來決定 737 MAX 是否可以安全飛行,。股東對(duì)波音行動(dòng)的反應(yīng)是拉低公司股價(jià)——波音在 3 月 10 日的埃航空難后第一個(gè)交易日損失了 130 億美元。當(dāng)然,,并非所有損失都與米倫伯格的聲明直接相關(guān),。但我們認(rèn)為,有效的道歉有助于公司重建信任,,進(jìn)而更好地處理這些善后工作,。
領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)認(rèn)識(shí)到,即便道歉是完美的,,那也只是第一步,。傷害越大,公司就越難重新贏得利益相關(guān)者的信任,。如果公司沒有用實(shí)際行動(dòng)兌現(xiàn)嘴上承諾,、彌補(bǔ)自己造成傷害并防止類似情況再次發(fā)生,那么不論道歉多鏗鏘有力,,都無法得到公眾的原諒,。