日前,，不少消費(fèi)者反映,，因在短視頻平臺等渠道被知乎小說引流,，來到知乎平臺充值會員以繼續(xù)閱讀剩余部分，但在“自動續(xù)費(fèi)”后,，既無法明顯看到自己的會員身份,，又無法在App內(nèi)直接取消該功能,，最終必須通過微信,、支付寶,、蘋果支付等方式取消。有用戶質(zhì)疑,，這一入口太隱蔽，退款方式太復(fù)雜：“為什么App內(nèi)只有充值入口,，卻沒有取消的入口,？”知乎對此回應(yīng)表示，知乎在產(chǎn)品頁面(幫助中心)中提供退訂指引,，需要用戶通過付款的第三方渠道(支付寶,、微信、蘋果等)進(jìn)行退訂操作,。此外,，會在續(xù)費(fèi)前的5天私信提醒，不存在用戶不知情前提下產(chǎn)生扣費(fèi)的情況,。

　　專家表示,，如果政策及相關(guān)支付渠道沒有要求在App內(nèi)不允許設(shè)置退款通道,，那么其實(shí)平臺是有誘導(dǎo)消費(fèi)的嫌疑。此外,，平臺強(qiáng)調(diào)的是用戶不存在不知情的情況,，但是如果這個(gè)知情的成本對用戶來講太高了，實(shí)質(zhì)上損害了消費(fèi)者權(quán)益,。

想退訂需要多方“做功課”

　　多名網(wǎng)友近期表示,，均被站外小說引流并充值自動續(xù)費(fèi)會員，但知乎App內(nèi)沒有取消自動續(xù)費(fèi)的入口,，取消續(xù)費(fèi)操作起來比較費(fèi)勁,。知乎用戶小吳(化名)告訴北青報(bào)記者，去年他在一短視頻平臺偶然看到一篇小說,，但平臺僅提供前面部分閱讀,，因?yàn)閮?nèi)容十分吸引自己，于是他去網(wǎng)絡(luò)上搜索小說全文,。他發(fā)現(xiàn),，這篇小說的版權(quán)在知乎平臺上，而想要閱讀全文,，則必須充值成為“知乎會員”,。

　　小吳說，自己當(dāng)時(shí)使用的是支付寶支付,，也沒有特別留意是否是自動續(xù)費(fèi)的,。看完小說后的幾個(gè)月,，他都沒有再打開知乎App,，4個(gè)月左右后，他偶然打開知乎App,，發(fā)現(xiàn)“消息”一欄中有好幾十條,，其中有的是知乎熱點(diǎn)內(nèi)容推廣，有幾條就是續(xù)費(fèi)通知,。至此,，小吳已經(jīng)多花了近100元，雖然錢不是很多,，但小吳覺得自己被欺騙了,。

　　“我后來就挨個(gè)找，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)是跳轉(zhuǎn)第三方支付寶支付的,，所以蘋果支付訂閱里沒有,，支付寶每個(gè)月賬單我也沒細(xì)看，也沒有其他提醒,，”小吳說,，“當(dāng)時(shí)找取消入口找了好久,，特別麻煩,，平臺對取消默認(rèn)續(xù)費(fèi)的表述根本不清晰,，只有單發(fā)關(guān)鍵詞的時(shí)候,，才跳轉(zhuǎn)出詳情?！?/p>

App內(nèi)無法關(guān)閉連續(xù)包月

　　記者看到,，知乎“鹽選會員”是一種特殊的站內(nèi)權(quán)益，包括講座,、專欄,、電子書等，用戶購買后,，將享受兩種權(quán)益：一種是免費(fèi)權(quán)益,；一種是折扣權(quán)益，知乎大多數(shù)內(nèi)容對于會員是免費(fèi)權(quán)益,。知乎客服表示,，由于會員服務(wù)是數(shù)字化商品，基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等特殊性和國家相關(guān)管理規(guī)定,，如因您個(gè)人原因發(fā)生錯(cuò)誤購買或無法正常享受會員權(quán)益,，知乎不能退還相應(yīng)會員費(fèi)。

　　北青報(bào)記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn),，在購買知乎會員時(shí),，會彈出開通頁面，其中第一個(gè)標(biāo)注“熱銷”等就是“連續(xù)包月”會員,，價(jià)格19元,，首次開通會送優(yōu)惠券，券后9元,。后面的選項(xiàng)包括連續(xù)包年198元,、連續(xù)包季53元等選項(xiàng)，而普通的“月卡”“年卡”等選項(xiàng),，則需要向右翻看才可以顯示,。

　　知乎的《連續(xù)訂閱服務(wù)協(xié)議》顯示，“將在自動續(xù)費(fèi)日期前五日,，通過顯著方式(如站內(nèi)私信、短信通知等)提請您注意自動續(xù)費(fèi)事項(xiàng),，您可自主選擇是否續(xù)費(fèi)或取消續(xù)費(fèi),。在您使用已開通自動續(xù)費(fèi)的產(chǎn)品期間，您也可以根據(jù)如下路徑或相關(guān)頁面展示的選項(xiàng),，隨時(shí)取消或變更自動續(xù)費(fèi)功能,?！?/p>

　　對于如何關(guān)閉自動續(xù)費(fèi)，《協(xié)議》中告知為：“您可以從第三方支付賬戶或銀行賬戶(或系統(tǒng))中關(guān)閉自動續(xù)費(fèi)功能,。關(guān)閉路徑如下：1.蘋果設(shè)備：蘋果移動設(shè)備“APPStore”→點(diǎn)擊右上角蘋果賬戶頭像,，進(jìn)入“賬戶”→“訂閱”→選擇“知乎”→取消訂閱；2.安卓設(shè)備：(1)微信：在微信的支付功能中關(guān)閉,。路徑為:微信APP→我→支付→支付管理(點(diǎn)擊頁面右上角)→扣費(fèi)服務(wù)→點(diǎn)擊“知乎鹽選會員”→關(guān)閉服務(wù),；(2)支付寶：在支付寶中關(guān)閉。路徑為：支付寶APP→我的→設(shè)置→支付設(shè)置→免密支付/自動扣款→點(diǎn)擊“知乎鹽選會員”→關(guān)閉服務(wù),。(3)知花卡：在知乎錢包的知花卡中關(guān)閉,。路徑為：知乎APP→我的→錢包→知花卡→自動扣款?！?/p>

　　《協(xié)議》還提道：“部分蘋果用戶不登錄知乎賬號仍可購買付費(fèi)產(chǎn)品,。此類情況下，我們會按照用戶購買產(chǎn)品時(shí)使用的設(shè)備(IMEI碼)記錄購買情況,，并將第三方支付賬戶或銀行賬戶與該設(shè)備綁定,。如果您在未登錄知乎賬號的情況下購買了付費(fèi)產(chǎn)品，但設(shè)備不再處于您控制之下,，包括但不限于遺失或贈送他人,，您可以關(guān)閉自動續(xù)費(fèi)而避免持續(xù)付費(fèi)。關(guān)閉方式見本協(xié)議‘關(guān)閉自動續(xù)費(fèi)’,?！辈贿^，該版本為2021年5月24日后更新的,，此前的規(guī)則中,，并未規(guī)定會提前通知用戶。

專家稱有誘導(dǎo)消費(fèi)嫌疑

　　對于該問題,，北青報(bào)記者采訪了知乎方面,。知乎表示：“知乎在產(chǎn)品頁面(幫助中心)中提供退訂指引，需要用戶通過付款的第三方渠道(支付寶,、微信,、蘋果等)進(jìn)行退訂操作。用戶訂閱知乎的付費(fèi)業(yè)務(wù)有嚴(yán)格的訂閱流程,，同時(shí)給用戶提供了連續(xù)訂閱和非連續(xù)訂閱的選項(xiàng),。

　　“另外，知乎對于用戶付費(fèi)情況有標(biāo)準(zhǔn)的通知流程,，會員業(yè)務(wù)開通連續(xù)訂閱我們會在續(xù)費(fèi)前的5天私信提醒,，不存在用戶不知情前提下產(chǎn)生扣費(fèi)的情況?！?/p>

　　中國社會科學(xué)院社會學(xué)所研究員,、中國社會學(xué)會消費(fèi)社會學(xué)專業(yè)委員會秘書長朱迪告訴北青報(bào)記者,，“如果政策及相關(guān)支付渠道沒有要求，那么其實(shí)平臺是有誘導(dǎo)消費(fèi)的嫌疑,。因?yàn)閷ζ脚_來講成本是一樣的,，那么他為什么不設(shè)置用戶不操作(續(xù)費(fèi))即表示退訂，而是設(shè)置不操作表示默認(rèn)續(xù)費(fèi),，這就是有營銷的小心思在里面,，何況操作還比較復(fù)雜，提醒也不明顯,?！?/p>

　　她表示，“平臺強(qiáng)調(diào)的是用戶不存在不知情的情況,，但是如果這個(gè)知情的成本對用戶來講太高了,，或者說太麻煩了，那么就會讓平臺鉆空子,，實(shí)質(zhì)上損害了消費(fèi)者權(quán)益,。”