作者：Mendix公司產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 Maria DiCesare

　　在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中,，擁有出色的產(chǎn)品或服務(wù)并不意味著真正的成功,，客戶在購(gòu)買(mǎi)流程的體驗(yàn)比以往任何時(shí)候都更加重要,。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)變得越加困難,，許多企業(yè)因無(wú)法提供令人滿意的體驗(yàn)而導(dǎo)致客戶流失,。因此，自動(dòng)化客戶體驗(yàn)已成為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中越來(lái)越重要的一部分,，將涉及客戶體驗(yàn)的工作流和流程的關(guān)鍵部分自動(dòng)化,、數(shù)字化，有助于維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度并提高整個(gè)組織內(nèi)部的效率,，繼而推動(dòng) B2B 公司的業(yè)務(wù)成功,。

　　什么是客戶體驗(yàn)自動(dòng)化？

　　客戶體驗(yàn)自動(dòng)化 （CXA） 通過(guò)自動(dòng)化獨(dú)立的客戶溝通并允許企業(yè)復(fù)制到更廣泛的領(lǐng)域,，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)和擴(kuò)展,。這些個(gè)性化且高效的互動(dòng)體驗(yàn)可以影響客戶購(gòu)買(mǎi)周期的每個(gè)環(huán)節(jié)，從首次接觸到完成購(gòu)買(mǎi),，再到持續(xù)的客戶支持,。

　　要采用自動(dòng)化的客戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停髽I(yè)首先需要明確整個(gè)客戶生命周期可能導(dǎo)致不順暢的重復(fù)性基礎(chǔ)任務(wù),，然后構(gòu)建應(yīng)用程序來(lái)解決這些問(wèn)題,。 CXA 可以將容易出現(xiàn)拖延和人為錯(cuò)誤的任務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的交互，幫助客戶快速找到解決方案并感到被重視,。

　　為什么需要客戶體驗(yàn)自動(dòng)化,？

　　可以說(shuō)客戶體驗(yàn)已逐步成為企業(yè)的差異化標(biāo)簽，擁有適應(yīng)性強(qiáng)的自動(dòng)化策略的B2B企業(yè)在市場(chǎng)上始終保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。

　　Salesforce的《互聯(lián)客戶狀態(tài)》研究發(fā)現(xiàn),，85%的B2B買(mǎi)家在評(píng)估廠商時(shí)，對(duì)客戶參與度的重視程度與對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的重視程度相同,。同一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),，過(guò)去兩年發(fā)展迅猛的數(shù)字化參與度已達(dá)到高峰，58%的消費(fèi)者不會(huì)改變網(wǎng)上購(gòu)物的習(xí)慣,，80%的B2B客戶希望在線上開(kāi)展業(yè)務(wù),。

　　這里的80%與Gartner的“未來(lái)銷(xiāo)售”研究數(shù)據(jù)一致，該研究估計(jì),，到2025年,，80%的B2B互動(dòng)將通過(guò)數(shù)字渠道進(jìn)行。同時(shí)還預(yù)測(cè),，“60%的B2B企業(yè)的銷(xiāo)售思路將轉(zhuǎn)變?yōu)椤皵?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”,，而不再是依賴于“經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)”，并將銷(xiāo)售流程,、應(yīng)用程序,、數(shù)據(jù)分析整合到統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中。

　　自動(dòng)化如何改善客戶體驗(yàn),？

　　不同于B2C企業(yè),，由于B2B采購(gòu)周期的復(fù)雜性，企業(yè)很難對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行個(gè)性化和自動(dòng)化,。主要原因是B2B買(mǎi)家通常有更長(zhǎng)的決策流程,、涉及更多的利益相關(guān)者、有各方面的需求,，這些都有可能導(dǎo)致客戶獲得不好的體驗(yàn),。

　　但有了CXA， 上述每個(gè)方面都可以得到改進(jìn),。例如,，ActiveCampaign的CXA影響報(bào)告發(fā)現(xiàn)，44%采用客戶服務(wù)自動(dòng)化的企業(yè)能將更多的精力投入到客戶體驗(yàn)的改善,， 給客戶提供更好的關(guān)懷和體驗(yàn),，提高客戶留存率。

　　比如,，在網(wǎng)站和服務(wù)流程添加自動(dòng)化可以減少不順暢的體驗(yàn),，加快客戶生命周期。想要實(shí)現(xiàn)高效,、便利,、專業(yè)性以及貼心的客戶服務(wù)，企業(yè)需要把更多精力投入到客戶體驗(yàn)自動(dòng)化,，客戶才能享受到企業(yè)帶來(lái)的品牌差異化體驗(yàn),。

　　客戶體驗(yàn)自動(dòng)化的優(yōu)勢(shì)

　　改進(jìn)CXA,，提高客戶的滿意度，企業(yè)怎能不實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收,。ActiveCampaign的CXA影響報(bào)告發(fā)現(xiàn),，使用客戶體驗(yàn)自動(dòng)化的B2B企業(yè)的創(chuàng)收指標(biāo)有了顯著改善。采用CXA的受訪B2B企業(yè)稱,，與上一年相比,，客戶線索增加了110%，交易成功率提高了92%,，銷(xiāo)售效率暴增了109%,。

　　CXA可以在加速交易速度并提高客戶支持率等關(guān)鍵領(lǐng)域?yàn)锽2B品牌開(kāi)辟機(jī)會(huì)?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》的研究發(fā)現(xiàn),，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，凈推薦值較高的B2B品牌都在響應(yīng)能力,、專業(yè)度,、時(shí)間節(jié)省、和減少摩擦方面獲得客戶的稱贊,。此外,，在這些領(lǐng)域得分較高的品牌同樣收獲客戶的忠誠(chéng)度，43%的客戶表示有復(fù)購(gòu)計(jì)劃,。

　　這些數(shù)字意味著B(niǎo)2B企業(yè)可以通過(guò)構(gòu)建更好的客戶體驗(yàn),，提高銷(xiāo)量和減少客戶流失，并建立起更健康的品牌形象,。此外,，自動(dòng)化還可以通過(guò)統(tǒng)一數(shù)據(jù)并消除訪問(wèn)數(shù)據(jù)的延遲來(lái)幫助消除困擾許多B2B企業(yè)的信息孤島困境。

　　B2B品牌如何擁抱客戶體驗(yàn)自動(dòng)化

　　通過(guò)客戶體驗(yàn)自動(dòng)化滿足客戶服務(wù)需求可以幫助企業(yè)脫穎而出,。比如,，通過(guò)人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人處理大量的基礎(chǔ)問(wèn)題，客戶可以快速進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)周期的下一階段,。這樣,，企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)便能投入更多精力與心思與VIP客戶互動(dòng)，提供個(gè)性化的服務(wù),。

　　由于客戶體驗(yàn)自動(dòng)化也集成了人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）,，企業(yè)可以訓(xùn)練這些工具來(lái)快速梳理文檔和識(shí)別潛在的問(wèn)題領(lǐng)域。例如,，對(duì)于收集客戶反饋的B2B品牌,，基于AI的工具可以掃描和標(biāo)記常見(jiàn)問(wèn)題，供銷(xiāo)售或開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)審查和改進(jìn)。

　　增強(qiáng)工作流自動(dòng)化是另一個(gè)改進(jìn)客戶體驗(yàn)的領(lǐng)域,，機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）可以幫助企業(yè)在各種渠道之間自動(dòng)遷移數(shù)據(jù),，消除差距并加強(qiáng)跨部門(mén)溝通的能力，同時(shí)快速為客戶提供準(zhǔn)確的信息,。

　　將客戶體驗(yàn)自動(dòng)化落到實(shí)處

　　雖然客戶體驗(yàn)自動(dòng)化的推崇在最近才開(kāi)始興起,，但許多B2B品牌已經(jīng)成功地將客戶服務(wù)自動(dòng)化納入他們的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略中，而低代碼可以提供幫助,。

　　以下是將低代碼和客戶體驗(yàn)自動(dòng)化相結(jié)合的幾種方法：

　　創(chuàng)建企業(yè)自身的低代碼解決方案,，以改善工作流并實(shí)現(xiàn)流程數(shù)字化,。這有助于消除信息孤島,、加快響應(yīng)客戶需求時(shí)間，并提供更加個(gè)性化的服務(wù),。

　　構(gòu)建高效的客戶支持渠道,，以減輕服務(wù)團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)，并提高常見(jiàn)客戶問(wèn)題的解決效率,。

　　關(guān)注客戶反饋,，并利用自動(dòng)化、人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)工具與客戶互動(dòng),。

　　消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化和優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的需求是永恒的,，B2B企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮將客戶體驗(yàn)自動(dòng)化納入到業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略中，并將持續(xù)改善客戶體驗(yàn)視為企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo),。