《電子技術(shù)應(yīng)用》
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量化服務(wù)質(zhì)量,，助力IT服務(wù)蛻變
——中興通訊IT服務(wù)管理解決方案
秦斌
來源：中興通訊
摘要： 中興通訊推出了基于ITIL最佳實(shí)踐的 NetNumenTM U36 ITSM（IT Service Management,，IT服務(wù)管理）解決方案,。該方案可根據(jù)客戶實(shí)際工作流程定制開發(fā)IT服務(wù)管理系統(tǒng)，并可與企業(yè)當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理系統(tǒng),、安全信息管理系統(tǒng),、桌面管理系統(tǒng)集成，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本,、高質(zhì)量的IT服務(wù)提供強(qiáng)有力的保障,。
關(guān)鍵詞： ITIL IT服務(wù)管理
Abstract：
Key words :

    隨著信息化程度的深入，組織越來越依賴IT來實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo),，組織需要與其目標(biāo)相關(guān)的,、可以滿足客戶需求的高質(zhì)量IT服務(wù)，而且需求越來越強(qiáng)烈,。但與此同時,，組織對于IT服務(wù)的“不滿意”基本上與技術(shù)無關(guān)，而是與IT的管理相關(guān),。Gartner研究表明：在企業(yè)關(guān)鍵IT系統(tǒng)中,，80％的宕機(jī)時間是由于與該系統(tǒng)有關(guān)的人員和流程引起。

    在全球IT管理領(lǐng)域中，ITIL（IT Infrastructure Library,，IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）已經(jīng)成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，在全世界范圍內(nèi)得到了認(rèn)可。ITIL的應(yīng)用促進(jìn)了全球IT服務(wù)管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,，提高了IT服務(wù)和管理的效率，為組織帶來了利益,。
   
    站在技術(shù)與應(yīng)用前沿的IT部門,，需要對IT重新認(rèn)識并完成自身角色的轉(zhuǎn)變——需要有一顆“服務(wù)心”，從IT服務(wù)管理的角度,，注重技術(shù),、流程和人員三要素的協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)以技術(shù)為中心的IT管理模式向以服務(wù)為中心的IT管理模式的轉(zhuǎn)變,。
    在深入跟蹤及研究IT管理領(lǐng)域發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上,，中興通訊推出了基于ITIL最佳實(shí)踐的 NetNumenTM U36 ITSM（IT Service Management，IT服務(wù)管理）解決方案,。該方案可根據(jù)客戶實(shí)際工作流程定制開發(fā)IT服務(wù)管理系統(tǒng),，并可與企業(yè)當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理系統(tǒng)、安全信息管理系統(tǒng),、桌面管理系統(tǒng)集成,，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)提供強(qiáng)有力的保障,。
方案概述
    NetNumenTM U36 IT服務(wù)管理解決方案包括IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控和IT服務(wù)流程管理（ITSM）兩大產(chǎn)品,，其邏輯架構(gòu)如圖1所示。
                                
                                                圖1 NetNumen U361IT服務(wù)管理邏輯架構(gòu)
    
     ITSM解決方案實(shí)現(xiàn)了各類運(yùn)維服務(wù)流程的電子化處理,，涵蓋了ITIL最佳實(shí)踐中的8大流程和服務(wù)臺管理職能,，以及非ITIL定義的但是又與運(yùn)營商實(shí)際需求深度契合的兩個流程：
    ● 服務(wù)臺及事件問題管理
    提供IT服務(wù)的單點(diǎn)入口，受理服務(wù)請求和突發(fā)事件,；有效解決突發(fā)事件,，盡快恢復(fù)IT業(yè)務(wù)；找尋問題的根源和解決方案,，消除或減少問題事件的發(fā)生,。
    ● 變更及發(fā)布管理
    包括變更處理和變更控制，將有關(guān)變更對服務(wù)級別產(chǎn)生的沖突和偏離降低到最小程度,；對導(dǎo)入實(shí)際運(yùn)營環(huán)境的軟硬件版本進(jìn)行管理和分發(fā),，控制其導(dǎo)入流程。
    ● 作業(yè)計(jì)劃及知識管理
    提供基于模板的作業(yè)計(jì)劃維護(hù)功能,，完成作業(yè)計(jì)劃的制定,、提醒、統(tǒng)計(jì)分析功能；完成運(yùn)維知識的積累,、使用功能,。
    ● 配置管理
    提供對IT各要素的全面管理，使用戶快速準(zhǔn)確地掌握組織內(nèi)部IT資源的配置信息,，為事件,、問題、變更,、發(fā)布等流程提供有效資源配置依據(jù),。
    其中最重要的幾個流程是服務(wù)臺職能、事故管理,、問題管理,、配置管理、變更管理以及發(fā)布管理,，也就是ITIL標(biāo)準(zhǔn)中所謂的服務(wù)支持部分,，如圖2所示。
                          
                                   圖2 NetNumen U36 IT服務(wù)管理服務(wù)支持流程
   關(guān)鍵功能及亮點(diǎn)
● SLM（服務(wù)級別管理）
   
    通過SLA來客觀反映用戶的滿意度,，讓IT部門的表現(xiàn)與業(yè)務(wù)需求相關(guān)聯(lián),；IT部門可以根據(jù)SLA來優(yōu)化配置和調(diào)度資源，以響應(yīng)不同優(yōu)先級的需求,；改被動局部維護(hù)為主動宏觀管理,，致力于提高企業(yè)整體運(yùn)營品質(zhì)。
● 告警影響性分析
    支持配置項(xiàng)之間相互關(guān)系的定義以及配置項(xiàng)與服務(wù)之間關(guān)系的定義,；實(shí)時呈現(xiàn)告警對服務(wù)的影響,；縮短了故障的響應(yīng)時間，提高了故障處理效率,，主動加強(qiáng)客戶關(guān)懷,。
● IT資產(chǎn)與其生命周期管理結(jié)合在一起
   
    系統(tǒng)將IT資產(chǎn)與其生命周期相結(jié)合，從而將IT資產(chǎn)的各種狀態(tài)通過生命周期串聯(lián)起來,，讓部門IT經(jīng)理可以從生命周期的角度,，了解各階段的IT資產(chǎn)狀況；跟蹤整個IT資產(chǎn)生命周期的狀態(tài),，給管理人員一個清楚的IT資產(chǎn)全局,，幫助IT管理人員提高IT決策的質(zhì)量，大大減少了企業(yè)IT采購浪費(fèi),。
● 針對不同角色提供宏觀的統(tǒng)計(jì)分析功能
   
    提供直觀的統(tǒng)計(jì)分析功能,，給不同角色展現(xiàn)不同層面的關(guān)注信息，便于各部門快速準(zhǔn)確掌握運(yùn)維工作情況,；提供運(yùn)維綜合分析報告功能,，整體,、宏觀、全景展現(xiàn)運(yùn)維工作情況,；通過格式化的報表,，對數(shù)據(jù)記錄進(jìn)行歸納和分析，為領(lǐng)導(dǎo)層提供全局的,、向?qū)降姆治?、預(yù)測報告，為決策提供了依據(jù),。
應(yīng)用案例
    中興通訊ITSM解決方案已經(jīng)在某國際運(yùn)營商的IDC項(xiàng)目中得到了應(yīng)用,，應(yīng)用示意圖如圖3所示。
　                
                                       圖3 NetNumen U36 IT服務(wù)管理應(yīng)用案例
    
    整個系統(tǒng)包括三個層次：最底層的IT基礎(chǔ)設(shè)施（服務(wù)器,、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,、存儲設(shè)備,、數(shù)據(jù)庫等）,、中間的IT監(jiān)控系統(tǒng)以及最上層的IT服務(wù)流程管理系統(tǒng)。IT監(jiān)控系統(tǒng)接入底層IT設(shè)備,，實(shí)現(xiàn)告警,、性能、配置等數(shù)據(jù)的采集,，最上層的IT服務(wù)流程管理系統(tǒng)通過IT監(jiān)控系統(tǒng)上報的事件,、告警以及IT基礎(chǔ)設(shè)備的配置信息，觸發(fā)事件,、問題等的處理流程,。
    通過部署本系統(tǒng)，運(yùn)營商能夠獲得低成本,、高質(zhì)量的IT服務(wù),，達(dá)到利用ITIL來改善IT運(yùn)營績效的目的，實(shí)現(xiàn)IT由被動支持走向主動服務(wù)的蛻變,。
 
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