呼叫中心又叫聯絡中心,，是現代通信技術與計算機技術融合的產物,。早在上個世紀80年代,，呼叫中心就已經在歐美的一些電信企業(yè),、航空公司,、商業(yè)銀行等大型企業(yè)內得到了應用,。初期，呼叫中心主要充當客戶服務的角色,。但隨著技術的發(fā)展,，營銷型呼叫中心脫穎而出。現在的呼叫中心已經不單單是“客服中心”,，還是“營銷中心”,，可以直接為企業(yè)帶來利潤。在過去幾年,，國內呼叫中心產業(yè)發(fā)展迅猛,，不論是技術層面還是業(yè)務層面都有了很大的進步。在企業(yè)日常運營中扮演了越來越重要的角色,。
隨著技術的進步與市場環(huán)境的變化,，企業(yè)對呼叫中心的要求也不斷演進,。演進的過程也是呼叫中心創(chuàng)新的過程。技術的進步可以不斷催生新的需求,，新的需求也將不斷促進呼叫中心的演進,。這是一個相輔相成的過程。在技術進步和市場需求雙重作用下,，呼叫中心大致經歷了以下幾個發(fā)展階段,。
一、初級階段：基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)
電話技術的廣泛應用給呼叫中心的產生奠定了基礎,。為了給客戶提供咨詢服務,，歐美最先引入了呼叫中心。處于起步階段呼叫中只是利用電話和交換機,，為顧客提供簡單的咨詢服務,。整個呼叫中心系統(tǒng)功能非常簡單，自動化程度也很低,，完全基于人工操作,。對話務員的專業(yè)技能要求非常高，而且效率低下,。僅在銀行,、電信、政府等實力雄厚的企業(yè)內應用,。
二,、起跑階段：基于交互式自動語音應答的呼叫中心系統(tǒng)
隨著時間的推移，呼叫中心的業(yè)務壓力越來越大,，單純的人工操作不能滿企業(yè)對效率的要求,。呼叫中心系統(tǒng)的自動化逐漸提上日程。CTI（計算機電話集成）和IVR（交換式自動語音應答）技術的發(fā)展,，促進了呼叫中心系統(tǒng)的進步,。這一階段的呼叫中心廣泛運用了計算機技術，通過專用軟,、硬件之音的配合,，呼叫中心系統(tǒng)可以自動回復客戶的一些簡單問題。以電信運營商“114”熱線為代表的自動式呼叫中心逐漸深入人心,。
三,、發(fā)展階段：基于多語音板卡和多媒體交換機的呼叫中心系統(tǒng)
基于IVR交互式自動語音應答系統(tǒng)的第二代呼叫中心出現一段時間之后，用戶對呼叫中心的個性化又提出了更高的要求,。一些用戶對呼叫中心有錄音,、數據、電子郵件甚至視頻的需求,。千篇一律的PBX方案顯然不能滿足新的需要,。隨著多媒體交換機和開放式軟件技術在呼叫中心的應用,，呼叫中心的個性化需求逐漸得以解決。呼叫中心廠商可以根據用戶需求專門開發(fā)適用于不同板卡和媒體交換機的軟件,。“開放標準化通信平臺”理念在呼叫中心行業(yè)內的生根發(fā)芽,。CTI技術也有了進一步發(fā)展，通信技術與計算機技術的結合也更加緊密,。
四,、成熟階段：基于“ALL IP”的呼叫中心系統(tǒng)
隨著互聯網的普及，網絡通信融合成為大趨勢,。呼叫中心也向分布式方向發(fā)展,。與此同時，客戶對呼叫中心在效率和成本上的要求也更高,。呼叫中心不在是大企業(yè)的奢侈品,，它逐漸走下“云”端，服務中小企業(yè),。“Every
over
IP”給新一代呼叫中心的發(fā)展奠定了基礎,。基于IP的呼叫中心完全突破了傳統(tǒng)的基于交換機和板卡模式呼叫中心的局限性,，系統(tǒng)架構更加靈活,、開放，更易于建設,、擴容和維護,。
五、轉折階段：基于云計算的呼叫中心系統(tǒng)
在過去的十年里,，呼叫中心的自建,、外包和托管一直是人們討論的熱點話題,。然而,，隨著技術與理念的不斷進步，人們對呼叫中心的認識正發(fā)生著微妙的變化,。越來越多的新思路,、新理念走進人們的視野，沖擊著傳統(tǒng)呼叫中心產業(yè),。隨著競爭的加劇,，企業(yè)越來越多地關注運營成本的壓縮?；谠朴嬎愕暮艚兄行氖鸶臃奖憧旖?，前期投資相對較少，維護成本較低,，并且有較高的可擴展性,。同時,，這種方案可以即時引入最新的呼叫中心技術。云計算給呼叫中心帶來了新的轉折,。
隨著通信產業(yè)結構的調整,，和三網融合的不斷推進。企業(yè)通信市場正發(fā)生著微妙的變化,，呼叫中心作為企業(yè)信息建設的重要組成部分受到了越來越多的人的關注,。呼叫中心的創(chuàng)新也越來越多樣化。筆者上面所談的呼叫中心創(chuàng)新,，只是其中的一小部分,，僅是對呼叫中心這些年來的發(fā)展作了一個小小的總結。呼叫中心產業(yè)內的創(chuàng)新,，不僅表現在技術上,，商業(yè)模式的創(chuàng)新更加引人注目。隨著云計算,、三網融合,、協作通信、統(tǒng)一通信等新理念在呼叫中心中領域更多的應用,，呼叫中心形式將呈現更多樣化的發(fā)展,。作為一名普通的技術工程師，筆者也希望能看到更多的創(chuàng)新,，讓呼叫中心更好地服務于企業(yè),。